Verwaltungsprozesse

Zünglein an der Waage für eine wirksame OZG-Umsetzung

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2. Prozessarbeit braucht Methodenkompetenz vor Ort.

Prozesse hinsichtlich ihrer Eignung zur Digitalisierung zu priorisieren, ist das eine. Wenn das OZG 2.0 auch in die Umsetzung gehen soll, braucht es Methodenkompetenz. Wichtig ist hier einerseits der Aufbau von Methoden zur Prozessoptimierung. Eng damit verbunden braucht es aber auch mehr Know-how hinsichtlich Technologien wie zum Beispiel KI und deren Nutzen innerhalb von Prozessen. Verwaltungen sollten derartige Kompetenzen schnellstmöglich aufbauen und fördern.

Relevant sind hierbei klassischen Methoden der Prozessoptimierung (zum Beispiel IST-Analysen von bestehenden Prozessen und Ableitung von Optimierungspotenzialen) in Verbindung mit Methoden des Service Designs. Unter dem Begriff Service Design versteht die KGSt sämtliche nutzerzentrierte Ansätze, die dazu beitragen, dass Services stärker an den Bedürfnissen unterschiedlicher Nutzergruppen ausgerichtet sind. Service Design bedeutet, durch die Brille der Nutzerinnen und Nutzer auf Verwaltungsservices sowie damit verbundene Prozesse zu blicken und so mehr Empathie für die Bedürfnisse und Wünsche von Nutzerinnen und Nutzern zu entwickeln.

Die Bedeutung von Service Design ist gerade bei der Entwicklung digitaler Verwaltungsangebote hoch, da Projektverantwortliche darauf achten sollten, dass Technologien nicht zum Selbstzweck, sondern nutzenstiftend eingesetzt werden. Es geht also darum, Verwaltungsangebote immer ausgehend von den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer (im Kontext OZG 2.0 werden das einerseits die Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen und andererseits die Mitarbeitenden in den Verwaltungen sein) zu gestalten.

Dabei können Front- und Back-End ganz im Sinne des OZG 2.0 gekoppelt betrachtet werden, um eine ganzheitliche Servicebetrachtung zu gewährleisten. Typische Methoden des Service Designs, die in die klassische Prozessarbeit integriert werden können, sind Personas, Customer Journeys oder Service Blueprints.

Nicht zuletzt sollte in Bezug auf die Methodenkompetenz in Verwaltungen darauf geachtet werden, dass diese mit organisationsweiten Standards verbunden werden. Hierzu zählen zum Beispiel klare Vorgaben für Projekt(management)methoden und ein einheitlicher und idealerweise verwaltungsübergreifender Modellierungsstandard für Prozesse, sodass in Bezug auf Prozesse sowohl innerhalb der Verwaltung als auch in Zusammenarbeit mit anderen Verwaltungen eine einheitliche Sprache gesprochen wird.

3. Auch bei einem möglichen Onlineabwicklungsgesetz braucht es Kooperation und Netzwerke.

Das ursprüngliche OZG steht bereits ganz im Zeichen von EfA (Einer für Alle). Hinter EfA verbirgt sich bekanntlich die Idee, Online-Services zentralisiert zum Beispiel durch ein einzelnes Bundesland zu entwickeln und eine Nachnutzbarkeit des Services durch andere Länder oder deren Kommunen zu ermöglichen. Ungeachtet der Tatsache, ob das EfA-Prinzip in seiner Umsetzung aktuell gut funktioniert, braucht es bei einer Prozessbetrachtung und der Digitalisierung von Back-End-Prozessen definitiv auch eine Form der Zusammenarbeit. Nicht jede Verwaltung kann allein für sich digitalisierte oder automatisierte Prozesse entwickeln und betreiben.

Aus diesem Grund ist es unabdingbar, dass bereits jetzt zentrale Vorgaben und Standardisierungen für digitalisierte Ende-zu-Ende-Prozesse vorgegeben werden. Außerdem sollte bereits jetzt ein „Digital-Check“ von rechtlichen Normen auf Bundes- und Länderebene durchgeführt werden, um zu untersuchen, bis zu welchem Grad Prozessschritte standardisierbar und auf andere Verwaltungen übertragbar sind. Unklar ist überdies die Rolle des Föderalen Informationsmanagements (FIM) im Kontext OZG 2.0.

Bezogen auf einzelne Verwaltungen bedeutet eine Zusammenarbeit bei Back-End-Prozessen nicht, dass man hier erst einmal abwarten und auf nachnutzbare Ergebnisse hoffen kann. Ganz im Gegenteil: Kooperation und Zusammenarbeit ersetzen die eigene Prozessarbeit nicht!

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