Best Practice beim eGovernment Wissensmanagement in einer Bundesbehörde

Autor / Redakteur: Henning Böske, Tanja Wohlert, Peter Geißler / Gerald Viola

Trotz langjähriger Forschungsarbeiten und einer Vielzahl von Publikationen zum Thema Wissensmanagement ist der Bedarf an praktikablen Lösungen in Unternehmen und der Öffentlichen Verwaltung ungebrochen hoch. Die besondere Herausforderung liegt darin, unterschiedliche theoretische Ansätze auf die konkreten Erwartungen und Bedürfnisse der spezifischen Organisation anzuwenden.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Die Notwendigkeit, adäquate Lösungen und Maßnahmen im Umgang mit Wissen bereitzustellen und in der Öffentlichen Verwaltung einzuführen, resultiert aus der originären Verwaltungsarbeit selbst. Durch den Vollzug von Gesetzen und anderen Regelwerken und der vorgeschriebenen Nachvollziehbarkeit des Verwaltungshandelns kann diese als ausgesprochene Wissensarbeit bezeichnet werden.

Über diese allgemeinen Merkmale der Wissensarbeit in der Öffentlichen Verwaltung hinaus prägt die dynamische Entwicklung des Themas „Emissionshandel“ die Wissensarbeit in der Deutschen Emissionshandelsstelle (DEHSt) im Umweltbundesamt. Da ständig neues Wissen entsteht, fordert sie von den Mitarbeitern ein hohes Maß an Recherche und einen dauerhaften Lernprozess. Gleichzeitig muss das erarbeitete Wissen einem breiten Kreis von Anwendern praxisgerecht zur Verfügung stehen.

Die DEHSt setzt den Emissionshandel der Europäischen Union (EU) und die projektbasierenden Mechanismen (Joint Implementation und Clean Development Mechanism) als marktwirtschaftliche Klimaschutzinstrumente des Kyoto-Protokolls in Deutschland um. Sie arbeitet eng mit den Unternehmen der deutschen Wirtschaft zusammen, deren Anlagen dem EU-Emissionshandel unterliegen, und unterstützt die im Emissionshandel tätigen sachverständigen Stellen.

Ziel ist es, den Emissionshandel zum ökologischen und ökonomischen Erfolg zu führen.

Die DEHSt kommuniziert dabei weitgehend elektronisch, wobei Anträge, Berichte und Bescheide elektronisch qualifiziert signiert eingehen und versendet werden. Der Einsatz einer IT-gestützten Vorgangsbearbeitung ermöglicht eine medienbruchfreie elektronische Aktenführung sowie die Steuerung von Workflows. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten fachübergreifend in Projekten zusammen.

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Das Projekt Wissensmanagement

In Zusammenarbeit mit der IMTB Consulting und der TU Dresden hat die DEHSt ein dauerhaft tragfähiges Konzept für die Einführung und Etablierung von Wissensmanagement erarbeitet. Dazu wurde zunächst die Zielsetzung festgelegt und anschließend die Wissenssituation in der DEHSt analysiert. Aus den Analyseergebnissen wurden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und konzeptionell beschrieben. Für das Projekt war eine Laufzeit von 13 Monaten angesetzt.

Erhoben und analysiert wurde die Wissenssituation mit einer breit angelegten Online-Umfrage unter den rund 120 Beschäftigten. Sowohl generelle als auch prozessspezifische Aussagen zum internen Umgang mit Wissen spielten dabei eine zentrale Rolle. Die Rücklaufquote war mit etwa 50 Prozent überdurchschnittlich hoch.

Darüber hinaus wurden Experteninterviews mit rund 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geführt, um tiefergehende qualitative Erkenntnisse zu gewinnen. Die methodische Grundlage für die Erhebungen bildete ein angepasstes Wissensmanagement-Modell nach Probst.

Sowohl der Fragebogen als auch der Interviewleitfaden orientierten sich durchgehend an den Kernprozessen der Wissensarbeit.

Auch der Arbeitskreis Wissensmanagement der DEHSt, der aus Mitgliedern aller Fachgebiete besteht, war aktiv eingebunden. Dadurch wurden weitere nutzernahe Informationen zur Ist-Situation im Umgang mit Wissen in der DEHSt identifiziert und eine enge Anbindung an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gewährleistet.

Eine zentrale Erkenntnis der Analyse war, dass eine reine IT-Fokussierung von den Nutzerinnen und Nutzern nicht gewünscht ist. Stattdessen forderten sie vor allem Maßnahmen, die den Wissenszugriff durch eine verbesserte interne Kommunikation und organisatorische Festlegungen unterstützen.

Die Wissensmanagement-Lösungen

Aus den Ergebnissen der Wissensanalyse und mit dem Ziel, die Wissenssituation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu verbessern, wurde ein 40 Maßnahmen umfassender Katalog erarbeitet, der die Gestaltungsdimensionen Technik, Organisation und Mensch (TOM) ganzheitlich betrachtet. Die Ausgewogenheit aller drei Dimensionen wird den unterschiedlichen Wirkungsebenen von Wissensmanagement gerecht und vermeidet eine einseitige technische Ausrichtung der Maßnahmen.

Dadurch wurde auch eine Balance zwischen Kodifizierungs- und Personalisierungsstrategie geschaffen. Zum einen wird der konkrete Zugriff auf Informationen und Dokumente (explizites Wissen) berücksichtigt und zum anderen eine Vernetzung zwischen Personen – und damit der Wissenstransfer nicht schriftlich fixierten Wissens (implizites Wissen) – durch die Maßnahmen unterstützt.

Das Ergebnis ist eine bedarfsspezifische Gesamtkonzeption zur Etablierung von Wissensmanagement mit einem umfassenden Maßnahmenpaket, welches das Umsetzungspotenzial konkret beschreibt. Auch die Zusammenhänge und Abhängigkeiten innerhalb der Maßnahmen flossen in diese Umsetzungsplanung ein.

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Theorie trifft Praxis: Lessons Learned und Ausblick

Mit einem der ersten Projekte zur integrierten Einführung von Wissensmanagement in der Öffentlichen Verwaltung betritt die DEHSt in vielerlei Hinsicht Neuland. Bewährt hat sich der ganzheitliche Ansatz (TOM), der alle relevanten Aspekte einbezieht. Besonders wichtig ist es, Projektziel und -umfang genau zu definieren und benachbarte Themen scharf abzugrenzen.

Sehr oft laufen derartige Vorhaben Gefahr, zur Projektionsfläche vielfältiger bestehender Probleme (intransparente Organisationsstrukturen, IT-Usability) zu werden. Weiterhin muss bei allen Beteiligten Konsens darüber bestehen, dass Wissensmanagement nur auf Grundlage eines funktionierenden Informationsmanagements aufgebaut werden kann.

Um Wissensmanagement in der DEHSt zu etablieren, mussten die theoretischen Ansätze mit den konkreten Bedürfnissen und Erwartungen vor Ort vereinbart und DEHSt-spezifisch umgesetzt werden. Das strukturierte Vorgehen aus Wissensanalyse, Identifikation der Wissensziele, der Ableitung von Maßnahmen und die konsequente Einbeziehung der Leitungsebene stellte dies sicher. Durch ein permanentes Erwartungsmanagement und eine zielgerichtete Kommunikation wurden die Akzeptanz sowie die Bereitschaft der Beschäftigten sich einzubringen verbessert.

Mit dem Abschluss des Projekts steht der DEHSt eine umfassende Wissensmanagement-Konzeption zur Verfügung, die der Komplexität des Themas gerecht wird und zugleich einen konkreten Maßnahmenkatalog anbietet. Kurzfristig umsetzbare Hilfestellungen bilden mit langfristig wirksamen Schritten ein Paket, das auf die Bedürfnisse dieser Behörde zugeschnitten ist. Diese „Roadmap“ wird die wissensintensive Arbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den nächsten fünf Jahren in den Bereichen IT, Organisation und Kommunikation zunehmend und effektiv unterstützen.

Dieser Beitrag erschien zuerst im Dezember 2009 im „eGovernment Kompendium 2010“. Der „Call for Papers“ für das „eGovernment Kompendium 2011“ startet am 21. Juni 2010.

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