Input- und Output-Management im Rechenzentrum Wie man 1.500 Faxe täglich in den Griff bekommt

Redakteur: Gerald Viola

Um die Kommunikationsprozesse effizienter zu gestalten und das hohe Faxaufkommen in den Griff zu bekommen, hat sich die itsc GmbH schon 2003 für den Einsatz einer Faxserver-Lösung entschieden. Dabei fiel die Wahl auf IXI-UMS des Softwareherstellers serVonic. Mitte 2007 wurde im Rechenzentrum in Hannover erfolgreich von ISDN auf IP migriert. Seither arbeitet die Software über H.323 mit der TK-Plattform Cisco CallManager zusammen.

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Die itsc GmbH liefert IT-Lösungen für die Krankenversicherung rund um das Informationssystem in der gesetzlichen Krankenversicherung (kurz: ISKV). Das Dienstleistungsspektrum reicht von der Bereitstellung der Hardware-Infrastruktur über Rechnerleistung und Beratung bis hin zur Kundenbetreuung.

Ende der Neunziger Jahre haben sich Visionäre der BKK-Landesverbände Niedersachsen und Hessen und der Vorstand der IKK Niedersachsen in Hannover zusammengetan, um ein zukunftssicheres Rechenzentrum zu gründen. Erklärtes Ziel war es, Betriebskrankenkassen eine qualifizierte Datenverarbeitung zur Verfügung zu stellen.

Das „Rechenzentrum der Zukunft“ sollte auf Basis moderner Technologien die gesamte Informationsverarbeitung und Verwaltung der beteiligten Krankenkassen übernehmen, attraktive und kostengünstige Dienstleistungen und Services anbieten. Die InformationsTechnologieServiceCenter GmbH, kurz itsc, entstand.

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Das 1999 gegründete Unternehmen ist ein leistungsfähiger IT-Dienstleister und kompetenter Ansprechpartner in den Bereichen Systemtechnik und Fachberatung. So stehen Krankenkassen verschiedenste IT-Services auch für den standardisierten Einsatz von PC-Arbeitsplätzen und Servern zur Verfügung. Ein bundesweites Netzwerk auf Basis modernster Technologien ergänzt das Portfolio der Dienstleistungen.

Aktuell werden 350 Mitarbeiter an den Standorten Hannover (Hauptverwaltung), Essen, Frankfurt, Hamburg, Magdeburg, Obernkirchen und Stuttgart beschäftigt. Derzeit ist das itsc für rund 80 Betriebs-, Innungs- und Ersatzkassen mit über fünf Millionen betreuten Mitgliedern im gesamten Bundesgebiet tätig. Mit einem Umsatz von über 26 Millionen Euro ist das Unternehmen Marktführer in diesem Segment. Im Auftrag der Kassen betreut die itsc GmbH mehr als 10.000 angeschlossene Endgeräte und rund 600 Server. Damit gehört das Rechenzentrum zu einem der bedeutendsten IT-Service-Provider für das ISKV.

Die Grundlage der erfolgreichen Entwicklung bilden attraktive Dienstleistungsangebote, die permanent einer Qualitätssicherung unterzogen und Kundenanforderungen angepasst werden. Dies erledigt ein qualifiziertes Team mit großer Einsatzbereitschaft und Flexibilität. Zu den neuesten itsc-Produkten gehören Dokumentenmanagement, Windows-Terminal-Server-Dienstleistungen, verschiedenste GKV-Services – die Durchführung des Beitragseinzuges oder der Familienbestandspflege für Krankenkassen sowie das aktuelle Thema Zusatzbeitrag und vieles mehr.

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Die Anforderungen

„Das itsc ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Um weiterhin gewohnt schnell auf Kundenanfragen oder -aufträge reagieren zu können und aus Umweltgesichtspunkten das Papieraufkommen zu reduzieren, haben wir uns für eine IXI-UMS-Lösung von serVonic entschieden“, erläutert Geschäftsführer Martin Behmann die Entscheidungskriterien.

Patricia Rudmann, seit 2003 IT-Systemadministratorin beim itsc, machte bereits Jahre zuvor positive Erfahrungen mit der Lösung: „Die Faxfunktion spielt für uns die tragende Rolle. Uns war wichtig, das enorme Arbeitsaufkommen in diesem Bereich zu reduzieren und eine Lösung zu finden, die es den Mitarbeitern ermöglicht, Faxe direkt an ihrem Arbeitsplatz in der gewohnten Umgebung über den PC empfangen und versenden zu können. Die flexible IXI-UMS-Lösung mit ihrem modularen Aufbau hat uns überzeugt.“ Die eingesetzte Unified-Messaging-Lösung sollte sich problemlos in die vorhandene Systemumgebung integrieren.

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Die Lösung

serVonic IXI-UMS ist eine Add-On-Software, die bestehende Systeme um die Unified Messaging-Funktionen Fax, SMS, Voice Box und mobilen Zugriff erweitert. Die IXI-UMS-Connector-Architektur ermöglicht es, unterschiedliche Dritt-Systeme parallel mit einem IXI-UMS System zu verbinden, das alle systemneutralen Funktionen ausführt:

  • dazu gehören Aufbau und Annahme von Rufverbindungen,
  • Steuerung der Fax- oder Kommunikationshardware und der Leitungen,
  • Übernahme der Dokumente von den Connectoren,
  • Rendering der Dokumente,
  • Headlinegenerierung,
  • Queueverwaltung,
  • Prioritätenverwaltung sowie Logbuch- und Einzelreporterstellung.

Die gesamte Kommunikation zwischen Messaging-System und IXI-UMS-System basiert auf Standards: Für das Senden und Empfangen von eMails und damit auch von UMS-Nachrichten verständigt sich die serVonic Unified-Messaging-Lösung über System-Connectoren, beim itsc via SMTP mit Microsoft Exchange Server 2003 über den IXI-UMS Exchange 2003 Connector. Die Überprüfung der Benutzer-Adressen und Berechtigungen erfolgt über LDAP-Abfragen in den entsprechenden Verzeichnissen. Die Benutzerdaten können im Active Directory oder einem beliebigen LDAP-Verzeichnis abgelegt sein.

Für die Kommunikation nach außen kann IXI-UMS sowohl mit herkömmlichen ISDN TK-Anlagen als auch VoIP-basierenden TK-Anlagen zusammenarbeiten. Die von der Unified-Messaging-Lösung bereitgestellten Dienste – Fax, Voice, SMS und mobiler Zugriff – können einzeln oder zusammen eingesetzt werden und stehen dem Benutzer unter seiner gewohnten Oberfläche wie beispielsweise Microsoft Outlook zur Verfügung. Der Anwender muss kein neues Programm erlernen, die neuen Funktionen können intuitiv genutzt werden.

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Die Nutzung

Der Faxdienst wird im itsc von 200 Mitarbeitern genutzt, wobei durchschnittlich 30 Faxe täglich versendet werden. Die Prioritäten-Funktion für den Faxversand wird ausschließlich für die Geschäftsführung verwendet. Diese Funktion ermöglicht es, Faxe nach Wichtigkeit zu markieren und dementsprechend mit Priorität „hoch“ oder „niedrig“ zu verschicken.

„Wir machen regelmäßig von der zusätzlichen Option der Faxversandprioritäten Gebrauch“, weiß Patricia Rudmann zu berichten. „Je nachdem, wie wichtig die jeweiligen Informationen für unsere Geschäftsführung sind.“ Serienfaxe mit niedriger Priorität können so über Nacht zu einem kostengünstigeren Tarif versendet werden.

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Der Empfang an Fax-Nachrichten fällt deutlich höher aus: Täglich erreichen 500 bis 1.500 Faxe das Rechenzentrum. Die IT-Systemadministratorin: „Vor dem Einsatz von IXI-UMS wurde der Faxempfang über externe Faxgeräte abgewickelt. Ohne die UMS-Lösung wäre es uns nur schwer möglich gewesen, die zunehmende Masse an eingehenden Faxen zu bewältigen.“

Im Geschäftsbereich des GKV-Service, der in Sachen Dienstleistungen für Krankenkassen zuständig ist, kommt IXI-UMS beispielsweise zum Austausch von Änderungsanträgen und weiteren kassenspezifischen Dokumenten zum Einsatz. Bundesweit nutzen rund 800 Anwender die Unified Messaging-Lösung, hauptsächlich für die Kommunikation mit Kunden, Faxaktionen oder das Digitalisieren von schriftlichen Dokumenten.

Die Funktionalität der Faxserver-Lösung läuft nach festen Regeln ab: Die Verwaltung aller ein- und ausgehender Faxnachrichten bei der itsc GmbH läuft über den Mail-Client Microsoft Outlook 2003. Analog zum eMailversand erfolgt die Erstellung aller ausgehenden Faxnachrichten. Die entsprechende Nachricht kann direkt als Text im Body eingegeben oder als Dokument, beispielsweise eine Word-Datei, angehängt werden.

Die Adressierung wird über das Empfängerfeld gesteuert. Dazu muss lediglich die Faxnummer des Empfängers samt entsprechender Endung („@fax.itsc.de“) eingegeben werden. Die IXI-UMS Software sorgt für die Verarbeitung der entsprechenden Datei. Analog zu den Telefonkosten werden die Kosten für den Faxversand über die jeweilige Kostenstelle des Absenders abgerechnet.

Die Masse an eingehenden Faxnachrichten wird von der serVonic-Lösung entsprechend aufbereitet und steht den Mitarbeitern als eMail mit Anhang über den gewohnten Mail-Client zur Verfügung. Zu den angestrebten Verbesserungen der Geschäftsprozesse durch den Einsatz der Faxserver-Lösung zählen primär eine Optimierung des Faxempfangs, eine verbesserte Zugriffssteuerung und die Vereinfachung der Arbeitsabläufe.

Wer ein UM-System betreut, möchte die einwandfreie Funktionalität des Systems gewährleistet wissen. Um eine hohe Verfügbarkeit sicherzustellen, müssen beim Auftreten von Ausnahmezuständen die erforderlichen Maßnahmen umgehend eingeleitet werden. In Hannover ist hierfür das Monitoring-Tool IXI-Inspector installiert: Im Rechenzentrum überwacht es Dienste und Prozesse im Verzeichnis und in den Dateien, kann Dienste neu starten, Prozesse beenden oder eine Benachrichtigung des Administrators per eMail auslösen.

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Die technische Realisierung

Seit 2007 arbeitet das System mit der TK-Plattform Cisco CallManager. Die Anbindung an die TK-Anlage wird über das IXI-UMS VoIPconnect Modul über H.323 ermöglicht, das bei itsc für den Dienst Fax mit acht Kanälen im Einsatz ist. Die vor Ort installierten IXI-UMS Client Tools laufen unter Citrix MetaFrame. Die Benutzer können damit Faxe über den IXI-UMS Druckertreiber aus jeder beliebigen Anwendung versenden und die Microsoft-Word-Seriendruck-Funktion auch für Serienfaxe benutzen.

Da sich die serVonic Software in die vorhandene Systemumgebung einfügte, war die Installation der IXI-UMS Komponenten innerhalb weniger Stunden abgeschlossen.

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Das itsc in Hannover ist sehr zufrieden mit der serVonic Software und dem technischen Support. Die erfolgreiche Umstellung von ISDN auf IP verdeutlicht, wie flexibel und zukunftssicher die serVonic Lösung ist. Die Vorteile der Faxserver-Lösung liegen auf der Hand: Die mit IXI-UMS realisierte Eindämmung des Faxaufkommens und der Papierflut trägt zu einer Optimierung der Arbeitsabläufe im Unternehmen bei.

Dank der Effizienz der eingesetzten Lösung werden zukünftige Erweiterungen in Angriff genommen: Der IT-Dienstleister für gesetzliche Krankenkassen plant die Anbindung zusätzlicher Standorte und weiterer Kunden. Mit dem Einsatz von IXI-UMS hat das itsc die Möglichkeit, sich erfolgreich im Wettbewerb zu behaupten. Die Prozesse des Informationsaustausches konnten beschleunigt, kostenoptimiert und deutlich professioneller gestaltet werden.

Das Rechenzentrum verfügt jetzt über eine leistungsstarke Faxserver-Lösung, die sich nahtlos in die vorhandene IT- und TK-Struktur integriert.

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