Digitaler Arbeitsplatz

Wie die Digitalisierung kommunalen Versorgern nützt

| Autor / Redakteur: Michael Sudahl / Ann-Marie Struck

Im Gegensatz zur Telefonberatung gestaltet sich die Videoberatung anspruchsvoller
Im Gegensatz zur Telefonberatung gestaltet sich die Videoberatung anspruchsvoller (© sepy - stock.adobe.com)

Die Ineffizienz von Energieversorger-Filialen ist Risiko und ­Chance gleichzeitig. Erste Versorger setzen auf Kundenkommunikation via Videoberatung. Wichtig sind Schulungen, die den veränderten ­Arbeitsplatz den Beratern näherbringen.

Klaus Burkhardt vom Energieversorger ESM wendet Videoberatung an, wenn es um intensive Kundenbindung geht. „Und für eine höhere Reichweite – auch über die Ortsgrenzen hinaus“, verdeutlicht der Geschäftsführer, der seit 2015 in den Kundenzentren in Selb und Marktredwitz auf Onlineberatung setzt. Für ihn ist wichtig, dass Hemmschwellen für Onlinegespräche, etwa über Gas- und Strom­tarife, für Kunden niedrig gehalten werden. So müsse keine spezielle Software installiert werden, die Kamera am PC sowie Lautsprecher, alternativ ein Tablet und ein Browser, reichen auf Kundenseite für eine Videoschalte aus.

„Auf mehreren Kanälen gleichzeitig kommunizieren“

Etwas mehr investieren müssen dagegen die Energieberater. Erik Boos von Anbieter Snapview spricht davon, dass Mitarbeiter „fit gemacht werden sollten, auf mehreren Kanälen gleichzeitig zu kommunizieren“. Denn im Gegensatz zur klassischen Telefonberatung oder einem Live-Chat sei die ­Videoberatung anspruchsvoller. Licht, Kamera, kein direktes ­Gegenüber und das Teilen von ­Dokumenten via Screen-Sharing (Bildschirmübermittlung) erfordere Übung. Burkhardt hält es ­darüber hinaus für wichtig, dass der Video-Anbieter dem deutschen Datenschutz verpflichtet ist.

„Viele schätzen nach wie vor den Besuch“

Noch seien Versorgerkunden vorsichtig, wenn es um Onlinegespräche gehe, so der Geschäftsführer. Viele schätzen nach wie vor den Besuch. Jedoch können und wollen nicht alle Kunden persönlich in den Servicezentren erscheinen. Je sicherer und einfacher Video­beratung ist, desto größer die Chance auf Kundenbindung, bestätigt auch Boos und berichtet aus der Finanzwelt, in der Banken und ­Versicherungen Onlineberatungen seit fünf Jahren einsetzen. Dort ­arbeiten bis zu 70 Prozent der ­Berater mit Video. Burkhardt sieht darin sogar ein gewisses „Muss“.

Denn in Zeiten, in denen sich der Einzelhandel ins Internet verlagere und Kommunen an die Grenzen ihrer sozialen Leistungsfähigkeit kämen, seien virtuelle Beratungen notwendig. Die EMS bietet das Konzept inzwischen als Franchise-Modell an. So können kommunale Versorger und Stadtwerke ­aufspringen.

Fit machen für die Videoberatung

Bernadette Rübsaamen hat mehr als 1.000 Teilnehmer für die ­Videoberatung fit gemacht. Idealerweise mit zehn Teilnehmern pro Workshop. Um vor einer Kamera beraten zu können, müsse man „kein Model sein“, berichtet die Wirtschaftsinformatikerin, die auf zwölf Jahre Branchenerfahrung zurückblickt. Wichtiger sei Offenheit und eine gewisse Affinität für Technik. „Wenn der Wille da ist, kann es jeder lernen“, verdeutlicht sie.

Motivierend wirken auch die Zahlen: Eine Verdopplung der ­Abschlussquote von zehn auf 20 Prozent und eine Halbierung des Vertriebszyklus von vier auf zwei Wochen werden gegenüber einer ­Telefonberatung versprochen. ­Eine wichtige Aufgabe für den Berater sei es, dem Kunden die Angst zu nehmen. Begriffe wie Screen-­Sharing oder Videokonferenzen verunsicherten Kunden.

Rübsaamen rät daher, Online­beratung einfach zu verpacken, um Bedenken beim Kunden gar nicht erst aufkommen zu lassen. „Wenn wir nächste Woche telefonieren, sollten Sie an einem internet­fähigen PC sitzen“, gibt sie den Teilnehmern einen typischen Satz vor. Im Telefonat könne dann angeboten werden, dass der Berater die Kamera einschaltet. Wer das nicht mag, könne einfach ein Foto von sich zeigen. Das Element Bildschirmübertragung bleibe aber ­erhalten.

Besonderen Wert legt Rübsaamen auf das Thema Datenschutz. In ­einer Videositzung sollte etwa ­vermieden werden, dass Namen und Adressen aus vorigen Beratungen noch in der Maske zu lesen sind. Sie empfiehlt mit zwei Bildschirmen zu arbeiten. Einen zur Vorbereitung und den zweiten zur Präsentation für den Kunden. ­Darüber hinaus sollte die Software über Negativlisten bestimmte ­Inhalte von einer Übertragung gänzlich ausschließen.

Mit indirekter Beleuchtung und ­einem ruhigen Hintergrund seien Onlineberatungen auch vom Home Office aus machbar. Abgeschlossen wird der Workshop mit einer Partnerübung. Die Teilnehmer spielen das Kunden-Berater-Szenario wechselseitig durch. Nach etwa zwei Wochen klärt die ­Trainerin in einer Feedbackrunde Fragen. Tipp: Wer eine Video­beratung installieren möchte, ­sollte Folgekosten im Blick haben. Über die ersten Schulungen und Feedbackrunden hinaus, sollte der ­Hersteller eine kontinuierliche ­Betreuung anbieten. Praktisch sind auch Soll-Ist-Vergleiche und Hilfsangebote für technische und ­Anwender-Fragen.

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