Studie „Servicefreundliche Stadt“

Webauftritte von Kommunen sind nicht zufriedenstellend

| Autor: Ira Zahorsky

Die Studie „Service­freundliche Stadt – Ranking der 100 größten Städte“ bewertet die Digitalisierung des Dienstleistungs- und Informationsangebots.
Die Studie „Service­freundliche Stadt – Ranking der 100 größten Städte“ bewertet die Digitalisierung des Dienstleistungs- und Informationsangebots. (Bild: © Ihor - adobe.stock.com)

Das Ranking „Servicefreundliche Stadt“ widmet sich den vorhandenen eGovernment-Leistungen der 100 größten Städte in Deutschland. Konkrete Dienstleistungen der Verwaltungen sind ebenso Gegenstand wie kommunale Informationsleistungen. Bewertet wurde die digitale Durchdringung kommunaler Leistungen.

Das Institut der deutschen Wirtschaft Köln hat im Auftrag des Eigentümerverbandes Haus & Grund Deutschland die Internetauftritte der 100 einwohnergrößten Städte in Deutschland detailliert geprüft und in der Studie „Servicefreundliche Stadt – Ranking der 100 größten Städte“ zusammengefasst. Diese soll einen intrakommunalen Vergleich ermöglichen, der sowohl Hindernisse als auch effiziente Lösungen identifizieren kann. Das Ranking bewertet die sieben Themenbereiche

  • Bürgerservice
  • Unternehmerservice
  • Bauen
  • Wohnen
  • Mobilität & Verkehr
  • Familie & Freizeit
  • Responsivität der Online-Dienstleistungen.

Nutzerfreundlichkeit und -orientierung

Der Digitalisierungsgrad in den untersuchten deutschen Städten ist uneinheitlich. Tendenziell haben die einwohnerstärkeren Städte auch ein größeres digitales Informations- und Verwaltungsdienstleistungsangebot über viele Ämter, Fachbereiche und Dezernate hinweg. Ein niedriger Indexwert ist auch Ausdruck des Mangels an Informationen und Serviceleistungen oder deren Nicht-Auffindbarkeit. Da die Angebote jedoch bei einer servicefreundlichen Internetpräsenz intuitiv in einem angemessenen Zeitaufwand gefunden werden sollten, spiegelt das Nicht-Auffinden von vorhandenen Leistungen eine mangelnde Nutzerfreundlichkeit wieder. Dennoch kann die Digitalisierungsaffinität innerhalb einer Kommune stark schwanken.

Bürgerorientierte Gemeinden, wie Lübeck, Gütersloh, Mönchengladbach und Lünen, packen hauptsächlich Verwaltungsvorgänge auf ihre Webseite. Dies heißt jedoch nicht, dass die Nutzung intuitiv und die Informationen leicht aufzufinden sind. Webauftritte, die das öffentlichen Leben in den Vordergrund stellen, haben nicht per se ein geringeres Serviceniveau, wie die Städte Berlin und München beweisen. Bei Kommunen, die sich auf eine hohe Wirtschafts- und Unternehmensorientierung konzentrieren, gehen die Informationen oft über reine Verwaltungsdienstleistungen hinaus. Beispiele sind Ingolstadt und Ulm.

Entwicklungspotenziale

Sowohl beim Ausbau als auch bei der Präsentation digitaler Verwaltungsdienstleistungen sehen die Autoren der Studie Potenzial. Besonders anzumerken sind hier die oft fehlende Durchgängigkeit, sowie die mangelnde technische und gestalterische Umsetzung. Die Menüführung sollte intuitiv und nicht überladen sein, Informationen schnell aufgefunden werden können. Fehlende interne Verlinkungen sowie ungenaue Suchalgorithmen erschweren den Zugang zu nötigen Informationen zusätzlich und führen dazu, dass die Bürger kein Interesse mehr an digitalen Behördengängen haben.

Auch zahlreiche Individuallösungen sowohl innerhalb einer Kommune (z.B. Bürgerportal, Kita-Portal, iKFZ) als auch zwischen den Kommunen bauen Bürokratie eher auf als ab. „Eine Meldebescheinigung ist eine Meldebescheinigung und ein Personalausweis ist in Köln der gleiche wie in Augsburg. Die digitalen Wege dorthin müssen die Städte nicht einzeln finden, sondern sollten zusammenarbeiten – auch um kein Steuergeld zu verschwenden“, regt Haus & Grund-Präsident Kai Warnecke an. Fokussieren Gemeinden ihren Webauftritt auf das öffentliche Leben, verlangsamen häufig auch Werbeanzeigen die Ladezeit und das Auffinden von Informationen. Warnecke betont, dass viele Kommunen bei der Planung ihrer Internetangebote viel zu wenig die Bürgersicht einnähmen.

In unserer Bildergalerie finden sie die Gewinner und Verlierer der Studie:

Mehrwert durch Digitalisierung

Digitale Verwaltungsvorgänge erleichtern nicht nur den Bürgern sondern auch den Verwaltungsangestellten die Arbeit und sparen Zeit. Gute Beispiele sind der Einsatz so genannter Schnellschalter zur Erfassung biometrischer Eigenschaften (Lichtbild, Fingerabdrücke, Unterschrift) bei Passangelegenheiten (z.B. in Essen, Erfurt, Siegen und weiteren), die digitale Voranmeldung von Wohnsitzummeldungen (z.B. Regensburg, Ingolstadt, Halle (Saale)) oder KFZ-Angelegenheiten (z.B. Mönchengladbach, Osnabrück), wodurch die Anliegen schneller bearbeitet werden können.

Mit der Möglichkeit, Termine direkt auf der Homepage der jeweiligen Dienstleistung und ohne das Aufrufen einer weiteren Webseite zu buchen, bietet beispielsweise die Stadt Bottrop eine sehr nutzerfreundliche Menüführung. Die Webauftritte der Städte Hannover und Hamburg integrieren zu jeder Dienstleistung bereits eine Abfrage der Postleitzahl, um für den Bürger die nächstgelegene Behörde mit den jeweiligen Kontaktinformationen und Öffnungszeiten anzuzeigen. In Wolfsburg gibt es zu jeder kommunalen Dienstleistung eine Kommentarfunktion, die Bürger für Rückfragen unbürokratisch nutzen können und die durch die städtische Verwaltung betreut wird.

Lesen Sie auf der nächsten Seite Handlungsempfehlungen, wie Kommunen ihre Servicefreundlichkeit erhöhen können.

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