Weniger Kosten, bessere Technik Voice over IP für besseren Bürgerservice

Redakteur: Gerald Viola

Sparen und Service verbessern: Die Gemeinde Neuried setzt seit Kurzem bei der Kommunikation mit den Bürgern und der Wirtschaft auf Voice over IP. Ergebnis: Besserer Service bei sinkenden Kosten muss kein Widerspruch sein.

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( Archiv: Vogel Business Media )

In der vertikalen Verwaltungsstruktur Deutschlands spielen die Selbstorganisation und -verwaltung der Gebietskörperschaften eine zentrale Rolle. Im Rahmen ihrer Selbstverwaltung kommen daher auch der südwestlich von München gelegenen Gemeinde Neuried komplexe administrative Verpflichtungen zu. Dazu gehören der Betrieb eines kommunalen Bauhofes, die Unterhaltung sozialer und pädagogischer Einrichtungen – wie Bücherei, Kindergärten, Schulen, Spiel- und Sportstätten – sowie die umfassende Verantwortung für Finanzen, Abfallwirtschaft, Einwohnermelde- und Bauwesen.

Um dieser Aufgabenvielfalt gerecht zu werden und die Effektivität im Einsatz von Personalressourcen und Steuermitteln zu steigern, beauftragte Neuried die Münchner TeamFON GmbH, Full Service Anbieter für VoIP-Lösungen, mit der umfassenden Erweiterung der Kommunikations-Funktionalitäten, um das behördeninterne Zeitmanagement zu optimieren und die telefonische Mitarbeiter-Erreichbarkeit im Hinblick auf einen verbesserten Bürgerservice signifikant zu steigern. Auch wollte die Gemeinde ihre Telefongebühren nachhaltig senken und gleichzeitig in ihrer gesamten Telefonie deutlich mehr Kostenkontrolle und -transparenz gewinnen.

Darüber hinaus wollte sich Neuried Optionen für die Zukunft offen halten, die das für VoIP standardisierte SIP-Verfahren bietet: die volle Konvergenz der Telefonie mit anderen Kommunikationskanälen – wie Sprach-, Fax- und Datendiensten – sowie ihre Einbindung in komplexe Datenbank- oder serviceorientierte CRM-Systeme.

Das existierende Kommunikationssystem sollte auf ein hochverfügbares System migriert werden, an das alle Außenstandorte mit einer Sprachqualität, die dem Standard der alten TK-Anlage entsprach, über VPN anzubinden waren.

Neuried hat sich für TeamFON und die Lösung TeamSIP entschieden. Ausschlaggebend war bei der Evaluation des Wettbewerberfeldes mit insgesamt fünf Anbietern das Preis-Leistungs-Verhältnis. Weitere zentrale Faktoren bei der Entscheidung der Gemeinde waren neben der innovativen Software die Beratungsleistungen im Vorfeld und während des Implementierungsprozesses sowie Mitarbeiterschulungen, Support und der umfassende Probelauf, den TeamFON zusagen und garantieren konnte.

Investitionsschutz durch Erweiterbarkeit, Flexibilität und Innovationspotenziale der Lösung stellten ebenfalls wichtige Kriterien bei der Auftragsvergabe an TeamFON dar.

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Projekt schnell realisiert

Nach nur zweimonatiger Gesamtprojektlaufzeit ist TeamSIP in Neuried im Echteinsatz. Dazu wurde ein zentraler Telefonserver implementiert. Alle öffentlichen Einrichtungen verfügen über SIP-Telefone und melden sich über eine gesicherte Netzwerkverbindung am Telefonserver an. Insgesamt wurden 120 Nebenstellen in die neue VoIP-Lösung integriert. Hierfür wurden ein Primärmultiplex-Zugang und vier ISDN-Anschlüsse installiert.

Vorhandene Faxgeräte (FoIP) wurden über ein Gateway an das neue Kommunikationssystem angeschlossen. Zu den Funktionalitäten der Lösung gehört neben der Vernetzung der Außenstellen über VPN eine Outlook-Integration über das TeamCenter von TeamSIP. Hinzu kommen zur Entlastung der Telefonzentrale Voice Mail sowie Kurzwahltasten direkt am Telefon.

An der Implementierung der VoIP-Lösung waren zwei TeamFON-Mitarbeiter und der IT-Administrator der Gemeinde Neuried beteiligt, der nach vierstündiger Schulung auch als Know-how-Multiplikator und Anlaufstelle für Mitarbeiterfragen rund um TeamSIP fungierte. Zum Demo-Betrieb gehörte darüber hinaus eine zweistündige Grundeinweisung aller Angestellten in den Umgang mit dem VoIP-System durch TeamFON.

An die Installation schloss sich ein zweimonatiger Probelauf an, bei dem die Lösung auf volle Verfügbarkeit und Funktionsfähigkeit geprüft wurde. Der Probelauf verlief reibungslos. Dank der supportfreundlichen TeamSIP-Struktur mit nur einem zentralen Telefonserver und vernetzten SIP-Telefonen konnten alle erforderlichen Feinjustierungen zügig durch Einstellungsoptimierung sowie Skriptanpassung vorgenommen werden. Dabei erfolgten die Änderungen zum großen Teil online und im Hintergrund, sodass die laufenden Arbeitsprozesse der Kommunalverwaltung nicht beeinträchtigt wurden. Im Zuge der Testphase wurden auch grundsätzliche Netzwerkprobleme behoben, sodass nun auch andere Applikationen der Gemeinde reibungsloser laufen als vorher.

In dem sich anschließenden Operativbetrieb erwies sich das VoIP-System sofort als stabil und hoch verfügbar, sodass die Gemeinde Neuried unmittelbar und im vollen, projektierten Umfang von der neuen Lösung und ihren Vorteilen profitieren konnte.

Die von den Mitarbeitern der Kommunalverwaltung Neuried schnell akzeptierte Lösung wird heute problemlos wahlweise über SIP-Telefone oder über den eigenen PC genutzt.

Nutzen der Lösung

Mit TeamSIP hat die Gemeinde ihre alte, störanfällige und insgesamt an ihre Kapazitätsgrenze gestoßene analoge Telefonanlage innerhalb weniger Wochen komplett durch eine moderne, hoch verfügbare, von den Mitarbeitern umfassend angenommene VoIP-Kommunikation ersetzt. Über die Anbindung der Lösung an Outlook und die Einbindung der Fax-Geräte (FoIP) in TeamSIP können Arbeitsabläufe kosteneffizient gestaltet und öffentliche Mittel eingespart werden.

Darüber hinaus hat Neuried jetzt die Option, mediale Konvergenzeffekte, also das Zusammenwachsen von Sprach-, Fax-, Video- und Datendiensten, bei der Optimierung administrativer Abläufe in ihrem vollen Potenzial zu nutzen. Die ebenfalls mögliche Vernetzung der Telefonie mit CRM-Systemen und Datenbanken kann zu einem gesteigerten Kundenservice ausgebaut werden, wenn der angerufene Mitarbeiter beispielsweise eine Art Kontakthistorie des Bürgers und damit sein Anliegen übersichtlich vor Augen hat.

Kurzfristig hat die Gemeinde durch die Implementierung der Lösung Kostentransparenz erzielt und kann mit Gebühreneinsparungen rechnen. Dazu kommt ein Zugewinn an Flexibilität und Mobilität, da Gespräche unter der Dienstrufnummer nun von verschiedenen Orten oder Computern geführt werden können.

TeamSIP macht den Kunden darüber hinaus unabhängig von proprietären VoIP-Lösungen: Für die Gemeinde Neuried bedeutete dies im gesamten Migrationsprozess einen durchgehenden, technologisch kompetenten Support sowie Sicherheit und Verlässlichkeit bei Finanzkalkulation und termingenauer Projektplanung dank der standardisierten und flexiblen TeamFON-Lösung.

Josef Maier, EDV Leiter der Gemeinde Neuried: „Mit TeamSIP erhalten wir eine erweiterbare Kommunikationsstruktur, die uns über Jahre hinaus helfen wird, der vielfältigen administrativen Verantwortung gerecht zu werden. Wegen der flexiblen Anpassungsoptionen an unsere zukünftigen Bedürfnisse bietet TeamSIP echten Investitionsschutz. Schon jetzt können wir die Implementierung der gesamten Telefonanlage als einen vollen Erfolg bezeichnen – auch dank der hervorragenden Beratung und Unterstützung seitens TeamFON über die ganze Projektdauer hinweg.“

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Fazit und Ausblick

Behörden und Verwaltungen sehen sich gegenwärtig steigenden Serviceerwartungen seitens der Bürger und einem gleichzeitig zunehmenden Kosten- und öffentlichen Rechtfertigungsdruck gegenüber. Kosten- und serviceoptimierte Arbeits- oder Verwaltungsprozesse sind heute eine zentrale Anforderung an jede Kommune. Mit TeamSIP von TeamFON hat sich die Gemeinde Neuried daher entschieden, ihre veraltete und zeitweise überlastete Telefonanlage durch eine innovative VoIP-Lösung zu ersetzen. Damit hat sich die Kommune neben dem bereits realisierten Zuwachs an Funktionalitäten die Option gesichert, die mediale Konvergenz durch vollständige Einbindung der Telefonie in die gesamte Verwaltungs-IT bei Bedarf schrittweise auszubauen, um ihren Bürgern auch weiterhin als zeitgemäßer Dialog- und Dienstleistungspartner begegnen zu können.

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Link: TeamFON

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