EU veröffentlicht eGovernment-Benchmark-Studie Viel ungenutztes Potenzial für eGovernment in Europa

Redakteur: Manfred Klein

Die Europäische Kommission hat die 11. eGovernment-Benchmark-Studie veröffentlicht. Seit 2001 misst der Benchmark den Fortschritt von eGovernment in Europa und gleicht seit 2012 den Status quo von eGovernment mit den Zielen des eGov-Aktionsplans der Europäischen Kommission ab. Deutschland konnte sich erneut besser positionieren.

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Deutschland holt im eGovernment-Ranking auf
Deutschland holt im eGovernment-Ranking auf
(Foto: © finecki - Fotolia)

Die Benchmark-Studie macht aber auch deutlich, dass im europäischen eGovernment offenbar derzeit noch „Quantität vor Qualität“ geht. „Obwohl mehr Online-Services zur Verfügung stehen, werden sie tendenziell weniger genutzt als in den letzten Jahren“, so die Autoren. Gründe dafür seien sind unter anderem der unkomfortable Zugang zu den Online-Services für Bürger beziehungsweise Unternehmen und die mangelnde Transparenz der Anegbote.

Die europaweiten eGovernment-Angebote wurden im Benchmark auf Fortschritte und Potenziale hin untersucht. Die wichtigsten Ergebnisse sind:

  • Während die europäischen Verwaltungen mit der Bereitstellung von Hilfefunktionen, Support und Feedbackkanälen die Nutzung ihrer Webseiten erleichtern, besteht beim Antwortzeitverhalten und Bedienkomfort noch Nachholbedarf. Deutschland liegt hier jeweils nur wenige Prozentpunkte hinter dem EU-Schnitt.
  • Die Transparenz bei der Nutzung von Online-Services ist EU-weit sehr gering ausgeprägt. Die Nutzer werden unzureichend über den Bearbeitungsfortschritt ihrer Anfragen informiert und erhalten nur wenige Informationen darüber, wie ihre eingegebenen Daten verarbeitet werden. In dieser Kategorie fällt zudem Deutschland im Vergleich zu den anderen Kategorien am meisten zurück.
  • Der Benchmark untersucht die Verfügbarkeit von fünf Schlüsseltechnologien, die notwendige Voraussetzung dafür sind, das volle Potenzial des eGovernment auszuschöpfen. Ihre Verfügbarkeit variiert EU-weit und auch in Deutschland deutlich. Für Deutschland lässt sich festhalten, dass 90 Prozent der Dokumente online verfügbar sind.

„Dieses Ergebnis ist auf den ersten Blick erfreulich, dennoch ist es bis zur medienbruchfreien Transaktion noch ein langer Weg. Noch bestehende Medienbrüche müssen reduziert und langfristig überwunden werden – die digitale Agenda der Bundesregierung wird hier die richtigen Ziele definieren. Die Einführung von Bürgerkonten kann beispielsweise wesentlich dazu beitragen, da früher ausgefüllte oder bei der Verwaltung vorhandene Dokumente mehrfach genutzt werden können“, so Marc Reinhardt, Senior Vice President und Leiter Public Sector bei Capgemini in Deutschland.

Bürger erwarten den gleichen Service wie von Unternehmen

Unternehmen würden zudem ihre Angebote benutzerfreundlicher und interaktiver gestalten und vor allem an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Dieser Maßstab gelte aus Bürgersicht auch für die angebotenen eGovernment-Services. Die Europäer seien entsprechend mit kommerziellen Online-Dienstleistungen deutlich zufriedener als mit öffentlichen Angeboten.

So erzielten beispielsweise Dienstleistungen von Banken 8,5 von 10 Punkten im Hinblick auf die Zufriedenheit der Nutzer, Dienstleistungen des Öffentlichen Sektors dagegen nur 6.5 von 10 Punkten.

„Die Nutzung des Online-Kanals wird in Deutschland niemandem vorgeschrieben – er muss daher attraktiv sein. Die Kundenerfahrung aus dem eCommerce sollte auch für den Öffentlichen Bereich als Ziel dienen“, so Marc Reinhardt.

„Wenn die Interaktion mit der Behörde aufwendig und unbefriedigend ist, gilt auch: Je mehr Austausch notwendig ist, desto geringer ist die Zufriedenheit der Bürger. Und diese Unzufriedenheit führt wiederum dazu, dass die Bürger eGovernment noch weniger nutzen.“

Der aktuelle Benchmark liefert europaweit Best-Practice-Beispiele, wie Online-Dienstleistungen effizienter organisiert werden können und wie die Interaktion zwischen Behörden und Bürgern effektiver gestaltet werden kann.

Der Ausbau medienbruchfreier nationaler und internationaler eGovernment-Lösungen wird auch durch eine mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Behörden verzögert. Gegenwärtig werden noch viele Gelder für die Entwicklung gleicher Lösungen ausgegeben, die nicht vollständig kompatibel sind. Der Informationsaustauch zwischen den Behörden zu eGovernment-Lösungen findet noch nicht flächendeckend statt.

Die Bürger können durch eine engere europaweite Kooperation ihrer Behörden umfassender von den Vorteilen der Digitalisierung profitieren: „eGovernment in Deutschland muss sich an den guten Angeboten der europäischen Nachbarstaaten orientieren. So kann Deutschland im eGovernment auf seinen vorhandenen Fundamenten noch schneller vorankommen. Europa ist der richtige Rahmen für die digitale Transformation, denn nationale Bemühungen greifen hier oft zu kurz. Auch die neue EU Kommission sollte die europäische digitale Agenda mit höchster Priorität weiterentwickeln“, regt Marc Reinhardt an.

Im Vergleich zur Vorgängerstudie konnte Deutschland in vielen Bereichen Boden gut machen. So erreicht die Online-Usability EU-weit 67 Prozentpunkte und Online-Availability 72 Prozent. Deutschland erreicht in diesen Disziplinen 61 beziehungsweise 67 Prozentpunkte.

Im Bereich eID-Verfahren und der Anwendung elektronischen Dokumente erreicht Deutschland mit 69 und 90 Prozent sogar einen Spitzenplatz und verweist die EU-Partner mit 62 und 57 Prozentpunkten auf die Plätze.

Geschlagen geben müssen sich die deutschen eGovernment-Macher hingegen bei der Nutzung der Anegbote. EU-weit nutzen inzwischen 32 Prozent der Bürger eGovernment-Angebote der Verwaltungen. Zwar ist auch dies beileibe kein überzeugendes Ergebnis, doch erreicht Deutschland hier nur 21 Prozent.

Weitere Informationen sowie das vollständige Studiendokument gibt es hier zum Download und hier Informationen zur Digitalen Agenda der EU.

Der Benchmark basiert auf der Befragung von rund 28.000 Bürgern der EU27+-Staaten sowie der Analyse von Online-Angeboten in ausgewählten Lebenslagen und wurde von der von der Capgemini-Gruppe, und ihren Partnern durchgeführt wurde.

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