Digitale Verwaltung: Nutzen und eKompetenz als Treiber der Akzeptanz

Verwaltungsangestellte als eGovernment-Motor

| Redakteur: Manfred Klein

Nicht immer sind die Verwaltungsangestellten schuld, wenn es mit eGovernment nicht klappt
Nicht immer sind die Verwaltungsangestellten schuld, wenn es mit eGovernment nicht klappt (Bild: © Africa Studio – Fotolia.com)

Was eGovernment angeht, haben die Angestellten der Öffentlichen Hand nicht den besten Ruf. Allzu oft gelten sie als Bremser der Verwaltungsdigitalisierung. Das muss jedoch nicht sein, wenn die Mitarbeiter in den Veränderungsprozess eingebunden werden.

Wie so etwas aussehen könnte, ­darüber sprach eGovernment Computing mit der stellvertretenden Bundesvorsitzenden des Deutschen Gewerkschaftsbundes (DGB), Elke Hannack, und dem Präsidiumsmitglied der Initiative D21 Marc Reinhardt.

Herr Reinhardt, Deutschland liegt laut aktuellem EU-Benchmark im internationalen Vergleich nur im Mittelfeld. Der eGovernment MONITOR zeigt zudem, dass auch die Akzeptanz- und Nutzungswerte in Deutschland zu wünschen übriglassen. Warum ist das eine besondere Herausforderung?

Reinhardt: Digitale Verwaltungsangebote sind in Deutschland freiwillig – Akzeptanz bei den Nutzern ist somit zwingende Voraussetzung für die erfolgreiche Nutzung. Daher muss die Verwaltung nicht von innen nach außen vorgehen, sondern von außen nach innen – und mit dem „Kunden“ beginnen. Damit Anwender den digitalen Pfad einschlagen, müssen Angebote auf ihre Zielgruppe, ihre Anliegen und ihr Nutzungsgewohnheiten zugeschnitten sein und einen offensichtlichen Nutzen bieten. Mit der Initiative D21 haben wir im Rahmen des IT-Gipfelprozesses einen Leitfaden entwickelt, der eGovernment-Angebote auf ihre Akzeptanzfähigkeit hin prüft und Verbesserungspotenzial identifiziert. Und es zeigt sich: Gerade was den Nutzen angeht, wird es für einige eGovernment-Beispiele eng, da sie ohne eine echte digitale Durch­gängigkeit beim Nutzer schwer ­einen Vorteil im Vergleich zur Papierabwicklung bieten. Wenn ich als Nutzer auch nur für einen der Schritte sowieso aufs Amt muss, kann ich auch gleich alles dort erledigen.

eGovernment verändert nicht nur das äußere Erscheinungsbild von Verwaltungsangeboten für Bürger. Auch die internen Abläufe und Arbeitsstrukturen ändern sich. Welche Rolle spielt Akzeptanz von eGovernment bei dieser Zielgruppe?

Hannack: Den offensichtlichen Nutzen wollen auch die Verwaltungsbeschäftigten. Im Regierungsprogramm „Digitale Verwaltung 2020“ heißt es, dass der Wandel von Kultur und Gewohnheiten gelingt, wenn daraus Vorteile für die Betroffenen entstehen. Doch leider wurden Beschäftigten in den letzten Jahrzehnten oft Anwendungen vorgesetzt, die sehr umständlich waren und die Arbeit verzögerten. Will man Digitalisierungsprojekte zum Erfolg führen, muss man Beschäftigte überzeugen. „Akzeptanz“ ist mir zu passiv.

Es geht darum, dass die Beschäftigten die Veränderung vorantreiben und mitgestalten. Ohne Mitgestaltung entsteht keine überzeugende Lösung. Wir kennen eAkte-Plugins für die Mobilgeräte von Behörden, da kann man beim ­Schreiben einer Mail ein Vorgangszeichen eingeben und bekommt dann automatisch die entsprechende Vorgangsbezeichnung eingefügt. Unsere KollegInnen weisen darauf hin, dass man selten ein zehnstelliges Vorgangszeichen im Kopf habe und den Titel suche, sondern man suche anders, nach dem Namen oder der Firma. Doch diese Funktion bietet das Plugin nicht. Das macht deutlich: bei Mitgestaltung geht es uns nicht um „Wünsch-dir-was“ sondern darum, herauszufinden, was für die Arbeit nützlich ist und unnötigen Aufwand auch sein zu lassen.

Die Ursachen für die zögerliche Akzeptanz von eGovernment wurden bereits vielfach untersucht. Es scheint, wir haben weniger ein Erkenntnis- als ein Umsetzungsproblem. Wie kann die Akzeptanz von eGovernment wirksam verbessert werden – gibt es Anzeichen, die Hoffnung machen?

Reinhardt: Ein wesentlicher Faktor ist neben der Durchgängigkeit die Reduktion des Initialaufwands, der etwa mit der notwendigen Identifikation verbunden ist. Zuerst sollte der Aufwand in Relation zum Schutzgut stehen. Für die viel zitierten Parkausweise oder Mülltonnen reichen UserID und Passwort aus – da kommt es auf Schnelligkeit und Bequemlichkeit an. Für Steuerdaten ist der Schutzbedarf höher, und da nehmen Bürger auch mehr Aufwand in Kauf. Es sollte die Möglichkeit geben, aus verschiedenen sicheren Authentifizierungen eine zu wählen und diese dann durchgängig zu nutzen.

Denn solange etwa der neue Personalausweis oder ELSTER-Software-Zertifikate nur für einzelne Anwendungsfälle genutzt werden können, lohnt sich für die Nutzer weder der finanzielle Aufwand noch das zeitliche Invest, die Anwendung zu verstehen. Das aktuelle NKR-Gutachten fordert daher die Wiederverwendung bereits existierender Komponenten im föderalen Verbund. Das wurde nun erfreulicherweise für das ELSTER-Zertifikat als eID-Option für zahlreiche eGovernment-Verfahren ins Gespräch gebracht. Ein durchgängig digitales eGovernment-Angebot, das ich mit einer bereits installierten Sicherheitskomponente nutzen kann, stellt eindeutig einen Akzeptanz-Vorteil dar.

Welche Faktoren sind ausschlaggebend für die Akzeptanz von eGovernment bei den Beschäftigten der Verwaltung? Wie können diese effektiv bei der Gestaltung und Einführung von eGovernment berücksichtigt und gestaltet werden?

Hannack: Ein ganz grundlegender Faktor ist die eigene Sicherheit. Das meint nicht nur die Sicherheit, übermorgen nicht arbeitslos zu sein, sondern auch die, nicht auf dem beruflichen Abstellgleis zu landen. Wir müssen Menschen Entwicklungsperspektiven eröffnen. Den Anspruch auf intensive Personalentwicklung und Qualifizierung bieten beispielsweise Dienstvereinbarungen aus Bremen oder der Tarifvertrag Verwaltungsumbau in Brandenburg.

Der zweite Faktor ist ein zeitgemäßes Change-Management. Die ­Öffentliche Verwaltung versteht darunter allzu oft bloß internes Marketing, nachdem Entscheidungen getroffen sind. Es geht um mehr: Wer die Anliegen der Beschäftigten in einem Veränderungsprozess aufgreift, kann die Personalvertretungen als Treiber der Veränderung gewinnen.

Wir werben für ein weites Verständnis von Change-Management, bei dem der Personalrat frühzeitig und umfassend einbezogen wird, und Instrumente genutzt werden, um Beschäftigte zu beteiligen.

Der dritte Faktor ist schlicht ein gutes Handwerkszeug beim Management von Digitalisierungsprojekten. Es gibt DIN-Normen, wie man Ergonomie und Gebrauchstauglichkeit sicherstellt. Die müssen endlich in der Öffentlichen Verwaltung Beachtung finden.

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