Sprachdialogsystem unterstützt zentralen Telefonservice

Verwaltungs-Services schnell und effizient

| Autor / Redakteur: Klaus Jereb* / Regina Willmeroth

Gebäude des ITDZ Berlin
Gebäude des ITDZ Berlin (Bild: ITDZ Berlin)

Beispiel: Pkw-Ummeldung

Der Kauf ist perfekt. Silke M. freut sich über ihren neuen Gebrauchtwagen und möchte am liebsten gleich eine erste Spritztour machen. Aber der Wagen ist noch nicht umgemeldet, hat noch kein gültiges Nummernschild. Was genau muss sie jetzt tun? „Ruf doch mal die 115 an“, rät ihr Freund Marcus. Silke greift zum Handy, tippt die 115 und wählt nach der Begrüßung den ersten Menüpunkt. Schnell ist sie mit einer Mitarbeiterin des Teams verbunden, die ihr mögliche Termine für die zuständige Kfz-Zulassungsstelle anbietet und ihr noch erklärt, welche Unterlagen sie mitbringen muss.

Beispiel: Reisepass-Antrag

Ehepaar M. freut sich auf die geplante Urlaubsreise in die Karibik. Am Wochenende stellt Michael M. mit Schrecken fest, dass sein Pass schon in den nächsten Tagen abläuft. Was ist zu tun? Er hat gelesen, dass ihm die 115 auch weiterhelfen kann, wenn die Behörden geschlossen haben. Nach Begrüßung, Hinweisen und dem Einstiegs-Menü bietet ihm der Sprachcomputer im Menü Personaldokumente folgende Alternativen an: „… zur Beantragung des Reisepasses drücken sie die 2…“. Gesagt, getan – und schon wenige Minuten später weiß Michael M., mit welchen Unterlagen er wann und in welchem Bürgeramt seinen neuen Pass beantragen kann.

Einsatz: Ausländerbehörde und Finanzamt Steglitz

Grundsätzliche Informationen zu den Themen Aufenthaltserlaubnis, Schengen-Visum und Aufenthaltsrecht hält die CreaLog-Lösung für die Anrufer der Berliner Ausländerbehörde bereit. Sie erfahren dabei unter anderem, auf welcher Website der Verwaltung man Termine buchen kann, welche Unterlagen erforderlich sind, wann die Behörde geöffnet hat oder wie man mit Auto, Bus oder Bahn dorthin kommt. Und natürlich kann sich der Ratsuchende während der normalen Öffnungszeiten auch mit einem Mitarbeiter verbinden lassen.

Beim Finanzamt Steglitz hat das Dialogsystem vor allem die Aufgabe, durch die Vorqualifizierung der Anrufe die eingehenden Telefonate so intelligent an das Service ­Center im ITDZ oder an die Second Level in den Finanzämtern zu verteilen, dass auch hohes Gesprächs­aufkommen ohne längere Wartezeit bewältigt werden kann. Neben allgemeinen Informationen zu Öffnungszeiten, Adresse oder Internetseite des Finanzamts kann der Anrufer folgende Menüpunkte wählen:

  • Informationen zur Steuer-Identifikationsnummer, Fragen zur Lohnsteuerklasse, der Berücksichtigung von Freibeträgen beim Lohnsteuerabzug oder dem so genannten ELStAM-Verfahren,
  • Fragen zum Bearbeitungsstand der Steuererklärung, zu einem konkreten Schreiben des Finanzamts sowie Informationen zu Zahlungen oder offenen Beträgen.

Die Senatsverwaltung für Inneres und Sport und das ITDZ Berlin werden auf Grund des großen Erfolges und der verbesserten Effizienz das Sprachdialogsystem weiter ausbauen.

Modernste Technik im Einsatz

Das ITDZ setzt zwei IVR mit jeweils 60 Leitungen ein. Für die optimale Spracherkennung kommt State-of-the-Art-Software zum Einsatz. Alle Dialoge sind vom ­ITDZ selbst flexibel konfigurierbar. Neue Standorte der Behörden können einfach und schnell in die Bestandsdialoge integriert werden.

Klaus Jereb
Klaus Jereb (Bild: Klaus Jereb)

*Der Autor: Klaus Jereb, Düsseldorfer Journalist, der seit vielen Jahren über Finanzthemen, Technologie und Kundenservice schreibt.

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