Best Practice: UC-Lösung für Unterschleißheim Verschwundene Dinge

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Wohl kaum eine Branche unterlag in den vergangenen Jahrzehnten einem derartigen Wandel wie die Telekommunikation. Die Stadt Unterschleißheim hat diesen Wandel forciert und bereits vor 15 Jahren die Unified-Communications-Lösung XPhone eingeführt. Nun verschwinden sukzessive auch die Telefone von den Tischen der Behörden-Mitarbeiter. Den Anfang machte das Stadtmuseum, welches Softphone einführte und passenderweise gleichzeitig die Sonderausstellung „Verschwundene Dinge“ eröffnete.

Andrea Münz vor dem Rathaus in Unterschleißheim
Andrea Münz vor dem Rathaus in Unterschleißheim
(© C4B)

Als das Stadtmuseum Unterschleißheim mit der Planung der aktuellen Sonderausstellung begann, ahnte noch niemand, unter welchen Umständen diese eröffnet würde. Das Thema: verschwundene Dinge. Doch just zum Zeitpunkt der Eröffnung im April 2020 verschwanden keine Dinge, sondern im Grunde die gesamte vertraute Welt. Angepasst an die neue Normalität, wanderte die Ausstellung vom Rathausfoyer ins Internet. Dort erinnert sie seither in Form von technischen Raritäten an Kulturen und Lebensstile, die schon vor langem in Kisten gepackt und in Dachböden verbannt wurden, wo sie nach und nach in Vergessenheit gerieten. Unter den kuriosen Fundstücken finden sich Fernschreiber, Tischfernsprecher und Konsorten.

Gestrichen – aber nicht ersatzlos

„Die Sonderausstellung über verschwundene Dinge war ein voller Erfolg“, sagt Bürgermeister Christoph Böck. Dass die Museums-Mitarbeiter zudem die Ersten in der ganzen Behörde waren, die ihre physischen Tischtelefone gegen Softphones tauschten, war aber Zufall. Denn das Stadtmuseum sollte 2019 umgebaut werden, das Team zog vorübergehend ins Museums-Stüberl. IP-Anschluss zur Telefonanlage? Fehlanzeige. Andrea Münz, die in der Stadt Unterschleißheim für die Telefonie verantwortlich ist, brauchte einen Workaround, um die Telefone der Mitarbeiter im Stüberl zum Laufen zu bringen. „Wir hatten zu dem Zeitpunkt XPhone schon fast 13 Jahre im Einsatz“, erinnert sich Münz. „Aber unser Fokus lag immer auf der Erreichbarkeit im Büro, die Leute waren selten unterwegs. Entsprechend hatten wir nie den Fall, dass irgendwo ein Telefonanschluss gefehlt hat.“

Behördentaugliche Spezialanfertigung

So war das wichtigste Feature der Behörde lange Zeit das Team-Panel, in dem jeder die Präsenzstatus der anderen einsehen konnte und Anrufer nicht ins Blaue hinein vertrösten musste. „Erreichbarkeit, Erreichbarkeit, Erreichbarkeit. Das ist im Umgang mit den Bürgern das A und O.“ Um diese zu perfektionieren, gleichzeitig aber den hohen Anforderungen an den Datenschutz gerecht zu werden, passte man die Lösung XPhone des Anbieters C4B damals an die spezifischen Bedürfnisse der Behörde an: Es darf nur angezeigt werden, ob ein Mitarbeiter telefoniert, aber nicht, ob es sich um ein internes oder externes Gespräch handelt. Und: Krankheitsbedingte Abwesenheiten dürfen nicht erkenntlich sein. „C4B hat für uns am lebenden Objekt operiert, bis es gepasst hat. Damit stand und fiel das Ganze.“

Telefonieren ohne Raum und Zeit

Ähnlich flexibel musste Münz nun reagieren, als die Erreichbarkeit der Museums-Mitarbeiter durch den Umzug überhaupt nicht mehr gewährleistet werden konnte. „Da habe ich mich zum ersten Mal mit Softphone beschäftigt.“ Gerade in Behörden war es vor zwei Jahren noch nicht State of the Art, sich an einem beliebigen Ort am Rechner anzumelden und zu telefonieren. „Das war immer so ein Traum von meinem Chef.“ Für Münz als IT-Administratorin bedeutete die Umstellung auf Softphone letztlich einen wesentlich geringeren Administrationsaufwand, ob beim Umzug von Mitarbeitern innerhalb des Gebäudes, ins Homeoffice oder Museums-Stüberl. „Hier im Haus nannte man mich früher gerne das Mädchen vom Amt, weil ich immer umpatchen musste. Der Spitzname ist jetzt passé“, erzählt sie lachend.

Die gesammelte Erfahrung mit Softphones kam gerade rechtzeitig. Als einige Monate später die Pandemie ausbrach, wusste Andrea Münz, wie sie theoretisch alle 300 Angestellten der Stadt ins Homeoffice schicken konnte. „Der Engpass war die Hardware“, erinnert sie sich. Notebooks und Headsets mussten im Eiltempo beschafft werden, wobei der Markt leergefegt war. Auf der Software-Seite war es einfacher: Münz stattete 274 Kollegen quasi auf einen Streich mit Softphones aus. „Da kam uns entgegen, dass XPhone zum einen stabil läuft und zum anderen nicht erklärungsbedürftig ist. Die Leute wollen sich heute nicht durch ein Handbuch quälen. Die Dinge müssen intuitiv sein, und das ist beim XPhone Client der Fall.“

Sicherer Hotline-Betrieb im Homeoffice

Aufgrund der Reduzierung persönlicher Kontakte mit den Bürgern, stand die telefonische Erreichbarkeit der Stadtverwaltung nun umso mehr im Vordergrund. Alles ging übers Telefon; persönliche Termine gab es – und gibt es bis heute – nur mit Voranmeldung. Deshalb bekam das Contact-Tracing-Team ebenso wie das Bürgerbüro neben dem Softphone auch direkt die Hotline-Management-Funktion TeamDesk. Auf diese Weise konnte das Call-Routing optimal abgewickelt werden. Die Hotline-Mitarbeiter meldeten sich vom Homeoffice aus in der Hotline an und ab. Und die Zentrale sah die Erreichbarkeit der Kollegen im Homeoffice, um Anrufe gezielt weiterzuleiten. Es war elementar, dass zwar das offene Ohr für die Bürger trotz des enorm gestiegenen Anrufaufkommens erhalten blieb. Gleichermaßen musste jedoch der Schutz der Mitarbeiterdaten gewährleistet werden. Beispielsweise, indem bei Telefonaten die Büro-Durchwahl statt der privaten Nummer angezeigt wurde und nicht zu erkennen war, wo ein Sachbearbeiter saß.

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Eine Hotline für die Hausmeister …

Ganz anders gestaltet sich die Sachlage bei den Hausmeistern der Stadtverwaltung. Diese arbeiten verteilt auf Rathaus, Ballhausforum und Schulen. Das Problem: Die Hausmeister haben Rufbereitschaft. Ihre Erreichbarkeit muss 24/7 sichergestellt werden, auch wenn sie ohne Notebook zuhause oder auf dem Gelände unterwegs sind. Die Lösung: eine TeamDesk-Hotline, in die sie sich per Handy ein- und ausklinken können. „Es ist wichtig, dass immer mindestens ein Hausmeister über die Rufbereitschaft erreichbar ist“, erklärt Münz. „Wenn derjenige, der Rufbereitschaft hat, beispielsweise stürzt und sich verletzt, musste er in der Vergangenheit den Vorgesetzten informieren. Dann musste der wiederum ins Büro, um das Telefon umzuleiten.“ Heute kann sich ein Teilnehmer dagegen jederzeit über sein Handy aus TeamDesk ausklinken und einen Kollegen informieren, der sich stattdessen anmeldet, um die Rufbereitschaft auf der Hotline-Nummer aufrecht zu erhalten.

… oder doch gleich für alle Sachgebiete

TeamDesk ging bei der Stadt Unterschleißheim also an verschiedensten Stellen durch eine harte Schule. Mit dem Ergebnis, dass das Tool bei der Behörde nicht mehr wegzudenken ist. Mittlerweile wurde auch die TK-Anlage hochgerüstet, virtualisiert und über einen sogenannten Session Border Controller ans IP-Netz angeschlossen. Die Telefonanlage ist nurmehr für die Konfiguration der Tischtelefone in den Schulen zuständig, während XPhone sich um sämtliche Telefonie-Funktionen, Warteschlangen, Anrufbeantworter und Hotlines kümmert. „Ich finde, wir haben in der modernen Telekommunikation großartige Möglichkeiten. Man muss vieles rausfinden, aber das gefällt mir. Ich bin der Typ dafür zu tüfteln, bis ich weiß, wie die Dinge funktionieren.“ In erster Linie geht es Münz um eine noch bessere Erreichbarkeit in nahezu sämtlichen Lebenslagen. „Deshalb überlegen wir, TeamDesk flächendeckend für alle Sachgebiete einzuführen.“ Denn mittlerweile steht fest, dass das Homeoffice – in welcher Ausprägung auch immer – bleiben wird.

Verschwundene Telefone

Heute stapeln sich im Büro von Andrea Münz Tischtelefone in Kisten. Bereit, um in den Dachboden verbannt zu werden, wo sie nach und nach in Vergessenheit geraten. Bis sie eines Tages entdeckt werden von Museumsmenschen mit einem Faible für Kurioses, längst Ausgemustertes, früher Relevantes. Wer weiß – vielleicht werden sie dann einmal ganz ungeahnt zu bedeutenden Zeitzeugen der Vergangenheit. Und schaffen gemeinsam mit der ausgemusterten TK-Anlage den Einzug in die Ausstellung „Verschwundene Dinge“.

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