eGovernment Chatbots

Vereinfachen Chatbots Verwaltungsaufwände?

| Autor / Redakteur: Holger Wendt / Manfred Klein

eGovernment im Messenger

Laut eGovernment MONITOR 2015 wünschen sich 58 Prozent der deutschen Onliner eine Bündelung öffentlicher Serviceangebote aus einer Hand und so wenig Aufwand wie möglich beim Ausfüllen von Formularen. Vor diesem Hintergrund sind Chatbots durchaus eine interessante Option für einige Bürgerdienste.

Als ersten Schritt gilt es jedoch, die rechtlichen, organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen für den Einsatz von Chatbots an der Schnittstelle von Verwaltung, Bürger und Wirtschaft zu prüfen. Die Fähigkeiten und die Servicequalität der Chatbot-Dienste stehen und fallen mit den gesetzten Rahmenbedingungen, die sich nicht mit den vergleichsweise einfacheren Spielregeln der Wirtschaft vergleichen lassen.

Zuerst gilt es zu prüfen, ob die Dienste die notwendigen Anforderungen an Datensicherheit und Datenschutz erfüllen. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen des externen Dienstes müssen ebenso einer Prüfung unterzogen werden wie die Datenhaltungspraxis. Und technisch muss die Einbindung des Dienstes in behördliche Abläufe und der API in die vorhandene IT-Infrastruktur gewährleistet sein. Das Ergebnis der Prüfung kann dann gut lauten: Kommerzielle Chatbot-Dienste kommen kaum in Frage. Eigene von Behörden betriebene Chatbot-Clients sind dann eine Alternative.

Grundsätzlich kann bei einfachen Verwaltungsdiensten wie der Terminvergabe oder bei Dokumentendiensten der Aufwand in der Behörde mithilfe automatisierter Chatsoftware weiter verringert werden. Gleichzeitig nimmt der Nutzer eine erhöhte Dienstleistungsqualität wahr, da die gewünschten Informationen innerhalb weniger Sekunden bereitgestellt sind. Die Liste der möglichen Szenarien ist lang: Man denke an Benachrichtigungen zum Bearbeitungsstand der Steuererklärung und der Zustellung des Steuerbescheids. Oder das digitale Ziehen einer Wartenummer, Informationen zur Wartezeit, bis hin zum Aufruf mit Angabe der Raumnummer und des Gesprächspartners über den Chatbot. Oder bei Hochwasserlagen kontinuierliche Informationen zur aktuellen Entwicklung der Situation. In allen skizzierten Fällen genügt eine einfache Nachricht an den Chatbot. Die Information oder das Dokument werden umgehend auf dem Smartphone bereitgestellt.

Trägt sich eine Verwaltung mit dem Gedanken, den Facebook Messenger als Chatbot einzusetzen, ergeben sich bei einer ersten theoretischen Betrachtung die im Szenario 1 beschriebenen Vor- und Nachteile.

Erfüllen Messenger von Drittanbietern jedoch nicht die Sicherheitsanforderungen, können eigene Chatbots in den Servicebereich des Verwaltungsportals integriert werden. Je nach Komplexität der Anfrage kann auch „echtes Servicepersonal“ die Beantwortung unterstützen. Beispielsweise kann der Chatbot – ähnlich wie eine Telefonwarteschleife – aufgebaut sein. Zuerst kann der Nutzer aus unterschiedlichen Anfragekategorien wählen. So wird die Anfrage immer weiter eingegrenzt, bis sich schließlich die Servicekraft einschaltet und die Anfrage final bearbeitet. Einen solchen mehrstufigen Supportprozess bietet zum Beispiel das Antragsmanagement-Tool AntOn von ]init[. Welche Vor- und Nachteile sich daraus ergeben, beschreibt das Szenario 2.

Wohin geht die Reise?

Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Chatbots automatisierte Verwaltungsprozesse moderieren. Während die digitalen Vordenker wie Facebook und WeChat schon eifrig an Bots für alle Belange des Lebens arbeiten, halten sich deutsche Verwaltungen noch zurück. Dabei haben Chatbots Vorteile für alle Seiten. Zuerst gilt es allerdings zu prüfen, welche Chatbot-Dienste im deutschen Verwaltungsumfeld eingesetzt werden dürfen – oder ob eigene, verwaltungskonforme Bots die tragfähigere Lösung sind.

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Es gibt leider ein paar Probleme mit diesen lustigen Chatbots. 1. Es gibt keine einheitliche...  lesen
posted am 01.07.2016 um 08:35 von AndreClaaßen

Wenn schon Bots eingesetzt werden, sollte darauf geachtet werden, dass eine sichere Plattform...  lesen
posted am 29.06.2016 um 18:48 von Unregistriert


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