eGovernment Chatbots

Vereinfachen Chatbots Verwaltungsaufwände?

| Autor / Redakteur: Holger Wendt / Manfred Klein

Chatbots ermöglichen schnelle Kommunikation mit dem Kunden
Chatbots ermöglichen schnelle Kommunikation mit dem Kunden (Bild: Copyright KLM: messenger.klm.com)

Erobert eine neue Generation virtueller Assistenten schon bald die Verwaltungskommunikation? Chatbots, textbasierte Dialog­systeme, sind der neue Marketingtrend in sozialen Netzwerken. Wie können Behörden von der neuen Technologie profitieren?

Termine im Bürgeramt buchen, Lohnsteuererklärungen abgeben, häufig wiederkehrende Anfragen per eMail beantworten – viele Verwaltungsaufgaben könnten schon heute mit Software automatisiert werden. Die großen IT-Konzerne gehen sogar noch einen Schritt weiter. Sie schreiben für diese Standardaufgaben eigene Chat-Programme: sogenannte Chat-Bots. Diese kommunizieren mit dem Bürger auf Facebook, im Kurznachrichtendienst WhatsApp oder über Widgets auf der eigenen Website. Das spart Zeit und behördliche Ressourcen, birgt aber auch Gefahren.

Die Zukunft ist mobil

Facebook-Gründer Mark Zuckerberg investiert seit Jahren in die mobile Wende. Mit dem Facebook Messenger und WhatsApp hat er gleich zwei Messenger im Produktportfolio, die hierzulande von jedem zweiten deutschen Smartphone-Besitzer genutzt werden. Facebook hat verstanden, dass Kommunikation beständig im Wandel ist. Während bei sozialen Netzwerken die Kommunikation von Vielen zu Vielen im Vordergrund steht, agiert man im Facebook Messenger oder bei WhatsApp mit einer ausgesuchten Gruppe. Jeder Nutzer selektiert im nichtöffentlichen Handlungsumfeld, mit wem er chatten möchte. So findet man die neuesten Urlaubsbilder des Bruders in der „Familien-Gruppe“, die Verabredung mit den Kollegen zum Mittagessen in der Gruppe „Kollegen“.

Messenger-Marketing und Chatbots

„Messenger sind ein Millionengeschäft“, sagt Silicon Valley-Experte Andreas Weck. Ein Blick auf die Mitgliederzahlen von WhatsApp und dem Facebook Messenger genügt, um das zu erkennen. Allein WhatsApp hat monatlich eine Milliarde aktive Nutzer weltweit. Dem folgt der Facebook Messenger mit knapp 900 Millionen Mitgliedern. Das ist Grund genug für viele Unternehmen, beide Dienste als Marketinginstrumente wahrzunehmen. So wird WhatsApp in Deutschland inzwischen von einigen Nachrichtenmedien für Eilmeldungen genutzt, die Abonnenten nahezu in Echtzeit erreichen.

Doch das ist erst der Anfang. Auf der diesjährigen Facebook-Entwicklerkonferenz F8 wurde der nächste Coup angekündigt: Chatbots. Diese Dienste sind automatisierte Protokolle, die gelenkt durch Algorithmen selbstständig mit Nutzern des Facebook Messenger kommunizieren sollen. Als einen der ersten Businesspartner hat Facebook die niederländische Fluglinie KLM an Bord geholt. Über den KLM-Chatbot können Reisegäste beispielsweise ihre Reisedokumentation in den Messenger verlagern. Push-Nachrichten informieren über Verspätungen oder Anschlussflüge. Der Flug kann so einfach und unkompliziert in einer App geplant und verfolgt werden, die der Reisende immer auf dem Smartphone bei sich trägt.

Ein zweites Beispiel: Der Chatbot Poncho will der Wettervorhersage ein menschliches Gesicht geben. Ursprünglich war Poncho als ein ganz auf die Bedürfnisse der Abonnenten zugeschnittener Newsletter mit witzigen Bildern und Fünf-Tages-Vorschauen konzipiert. Poncho ist inzwischen auch als Chatbot „Hi Poncho“ in den Facebook Messenger integriert. Der Nutzer wird zuerst per Nachricht dazu aufgefordert seinen Ort anzugeben. Danach bekommt er vom Chatbot Wettervorhersagen per Push-Nachricht zugeschickt. Im Gegensatz zum KLM-Chatbot weist Poncho Ansätze von künstlicher Intelligenz auf. Er benutzt Floskeln, versteht, wenn sich ein Nutzer nicht richtig ausdrückt und hat hin und wieder schlechte Laune.

Was bei Facebook noch Zukunftsmusik ist, ist bei anderen Messengern schon Realität. Im populären chinesischen Messenger WeChat können sich Nutzer nicht nur mit Freunden austauschen, sondern zusätzlich ein Taxi ordern, Schuhe kaufen oder Bankgeschäfte erledigen. Die Messenger-App Telegram, die sich nach der WhatsApp-Übernahme durch Facebook als alternativer Messenger etablierte, hat Chat-Bots fest in ihr Portfolio integriert. Telegram bietet seinen Nutzern sogar einen eigenen „Bot Store“, der ähnlich funktioniert wie beispielsweise der Google Play Store für Android-Smartphones und -Tablets.

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Es gibt leider ein paar Probleme mit diesen lustigen Chatbots. 1. Es gibt keine einheitliche...  lesen
posted am 01.07.2016 um 08:35 von AndreClaaßen

Wenn schon Bots eingesetzt werden, sollte darauf geachtet werden, dass eine sichere Plattform...  lesen
posted am 29.06.2016 um 18:48 von Unregistriert


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