icon: Content-Service-Plattform verbindet das Input- mit dem Output-Management

| Autor / Redakteur: JOCHEN MAIER / Gerald Viola

Der Blick aufs Wesentliche
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Der Blick aufs Wesentliche (Grafik: icon)

Alltag in Unternehmen: Während die Posteingangsprozesse beim Scannen von Papierpost seit Jahren erprobt sind, ist die eMail-Integration als Posteingangs­kanal häufig mit vielen manuellen Tätigkeiten versehen.

Die eMails und die Attachments werden manuell geöffnet, gelesen und vom Sachbearbeiter geprüft. Zur „automatisierten“ Verarbeitung und Archivierung werden eMails oftmals ausgedruckt und über die etablierten Posteingangslösungen eingescannt. So kann es Stunden bis Tage dauern, bis der Sender der eMail eine qualifizierte Eingangsbestätigung erhält und sein Schreiben bearbeitet wird.

Darüber hinaus existieren neben dem eigentlichen Korrespondenzsystem zahlreiche „Insellösungen“. Häufig entstehen diese durch Übernahmen anderer Unternehmen, die ihre eigenen Korrespondenz- und Archivlösungen mitbringen oder durch die Unflexibilität vorhandener Legacy-Systeme, die von einzelnen Geschäftsbereichen umgangen werden. Dadurch können am Firmensitz genauso Insellösungen entstehen wie in Außenstellen und Filialen. Diese erschweren die einheitliche und standardisierte Dokumenterstellung.

Dabei ist – laut einer Studie des IT-Beratungshauses IDC – die rasche und einfache Integration von Informationen in Dokumentenprozesse eine wesentliche Grundlage für optimale Entscheidungsfindungen, die zudem zu weniger Doppelarbeit innerhalb des Unternehmens führt. Durch die integrierte Bereitstellung aller Informationen kann die Produktivität von Kunden-Service-Centern um durchschnittlich 30 Prozent erhöht werden.

COPiX – die Content- Service-Plattform von icon

Die Archivintegrationslösung C­OPiX (COntent Platform in eXcellence) erlaubt eine 360-Grad-Sicht auf alle Dokumente in den angebundenen Archivsystemen. Für den Zugriff auf diese Dokumente spielt es keine Rolle, in welchem Archiv sie liegen. Sachbearbeiter haben eine einheitliche Sicht auf alle archivierten Dokumente mit allen Möglichkeiten der elektronischen Weiterverarbeitung. Standardkonnektoren bilden die Schnittstelle zu bestehenden Systemen und Archivsystemen. Ist die Verbindung erfolgt, stehen den Sachbearbeitern und anderen Systemen sämtliche Inhalte transparent und leicht zugänglich zur Verfügung. Langwierige und kostenintensive Content-Migrationen sind bei der Content-Service-Plattform nicht erforderlich. Alle bereits vorhandenen Applikationen und Ablagesysteme können weiter im Einsatz bleiben.

Unterstützung e­tablierter Standards

Hier spiegelt sich die große Leistungsfähigkeit der Content-Service-Plattform wider, die seit jeher auf etablierte Standards setzt und mit ihrem Enterprise-Content-Integration-Ansatz vom Integrationsgedanken geprägt ist. Schließlich sichert die Zusammenfassung mehrerer Ser­vices zu Service-Prozessketten sowohl die Wiederverwendbarkeit als auch die einfache Erweiterbarkeit der icon-Lösung. Die Content-Service-Plattform basiert auf führenden technologischen Standards. Hohe Funktionalität und eine modulare, offene Architektur zeichnen die Lösung ebenso aus, wie die Verfügbarkeit auf allen gängigen Betriebssystemplattformen (Windows, Linux, Unix, Host).

Case Management – der Blick aufs Wesentliche

Case Management ist ein ganzheitlicher Ansatz für die Organisation und Bearbeitung von Geschäftsvorfällen (Cases), die einen ähnlichen Auslöser, einen strukturell ähnlichen Ablauf und gemeinsame oder gleiche Eigenschaften haben, obwohl sie inhaltlich unterschiedlich sind.

Da ein Geschäftsvorfall über einen längeren Zeitraum von unterschiedlichen Organisationseinheiten bearbeitet werden kann, übernimmt das Case-Management-System auch die Zuordnung, Delegation bzw. Eskalation der Cases sowie die Überwachung von Bearbeitungs­fristen.

Bei der Einführung von Case Management gilt es insbesondere, auf institutsspezifischer Basis die Systeme zur Bereitstellung aller notwendigen Daten und Dokumente für den Case anzubinden sowie die Einbindung der unterschiedlichen Organisationseinheiten zur Fall abschließenden Bearbeitung der Cases zu organisieren. So müssen neben der Anbindung der unterschiedlichen Kanäle, die den Case auslösen, beispielsweise eMail, Fax, Brief oder SWIFT-Nachricht, die bestands- oder vertragsführenden Systeme integriert werden, um die Abarbeitung des Case unter Vermeidung wiederholter Datenerfassungen zu ermöglichen.

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