Studie untersucht Servicequalität der Öffentlichen Verwaltungen

Trotz eGovernment: Behörden haben enormen Nachholbedarf beim Kundenservice

21.10.2010 | Redakteur: Gerald Viola

Studie: Öffentliche Verwaltungen hinken beim Service hinterher
Studie: Öffentliche Verwaltungen hinken beim Service hinterher

Zuerst die gute Nachricht: Die Behörden haben in den letzten Jahren intensiv daran gearbeitet, den Kunden ihre Dienste auch online bereitzustellen. Sie investierten viel Aufwand in eGovernment-Leistungen, sodass bestimmte Behördengänge mittlerweile komplett online möglich sind. „Auf diesen Erfolgen sollten die Öffentlichen Verwaltungen jetzt aufbauen. In den nächsten Jahren kommt es darauf an, den Kunden noch stärker in den Fokus zu rücken und so dem Idealbild eines kundenorientierten Dienstleisters näherzukommen“, sagt Public-Experte Peter Krolle. Und jetzt die schlechte Nachricht ...

Nur 28 Prozent der Öffentlichen Verwaltungen in Deutschland halten guten Kundenservice für wichtig. Zum Vergleich: Bei anderen Branchen sind es im Durchschnitt 70 Prozent. Bürger und Unternehmen erwarten aber hohe Servicequalität nicht mehr nur von Versicherungen, Banken oder Telefonanbietern. Als Steuer- und Gebührenzahler stellen sie ähnlich hohe Anforderungen auch an den Behördenkontakt.

Doch bisher richtet nur jede zweite Öffentliche Verwaltung ihre Leistungen an den Anforderungen der Kunden aus. Das hat die Studie „Potenzialanalyse Servicequalität“ von Steria Mummert Consulting und dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung ergeben.

„Öffentliche Verwaltungen hinken anderen Branchen bei der Servicequalität deshalb hinterher, weil Kundenorientierung nicht Kern der eigentlichen Aufgabe ist. Öffentliche Verwaltung dient vor allem dem Gesetzeszweck, der sich nicht immer mit dem Kundeninteresse vereinbaren lässt“, erklärt Peter Krolle, Public-Experte bei Steria Mummert Consulting.

Nächste Seite: Viele Mitarbeiter wissen nicht, welche Serviceziele angesagt sind

Inhalt des Artikels:

Kommentar zu diesem Artikel abgeben
Für Behördenleistungen als Ergebnis einer komplexen Wechselwirkung zwischen gesellschaftlichem...  lesen
posted am 28.10.2010 um 10:20 von Unregistriert

GENAU!!! STUTTGART 21 LÄSST GRÜSSEN! NUR BEAMTE WISSEN, WAS GUT FÜRS VOLK IST!  lesen
posted am 21.10.2010 um 21:34 von Unregistriert

Guten Abend, Frau Schweiker, kann es sein, dass diese Grundeinstellung von Verwaltungsexperten zu...  lesen
posted am 21.10.2010 um 21:19 von Unregistriert

aber ob man den Buerger jetzt Kunden nennt, im uebertragenen Sinne oder nicht, spielt ja keine...  lesen
posted am 21.10.2010 um 21:12 von Unregistriert

Öffentliche Verwaltungen sind keine Unternehmen (andere Branche) und Bürger keine Kunden....  lesen
posted am 21.10.2010 um 12:33 von Unregistriert


Mitdiskutieren
copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 2047841 / Commerce & Procurement)