Studie untersucht Servicequalität der Öffentlichen Verwaltungen Trotz eGovernment: Behörden haben enormen Nachholbedarf beim Kundenservice

Redakteur: Gerald Viola

Zuerst die gute Nachricht: Die Behörden haben in den letzten Jahren intensiv daran gearbeitet, den Kunden ihre Dienste auch online bereitzustellen. Sie investierten viel Aufwand in eGovernment-Leistungen, sodass bestimmte Behördengänge mittlerweile komplett online möglich sind. „Auf diesen Erfolgen sollten die Öffentlichen Verwaltungen jetzt aufbauen. In den nächsten Jahren kommt es darauf an, den Kunden noch stärker in den Fokus zu rücken und so dem Idealbild eines kundenorientierten Dienstleisters näherzukommen“, sagt Public-Experte Peter Krolle. Und jetzt die schlechte Nachricht ...

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Nur 28 Prozent der Öffentlichen Verwaltungen in Deutschland halten guten Kundenservice für wichtig. Zum Vergleich: Bei anderen Branchen sind es im Durchschnitt 70 Prozent. Bürger und Unternehmen erwarten aber hohe Servicequalität nicht mehr nur von Versicherungen, Banken oder Telefonanbietern. Als Steuer- und Gebührenzahler stellen sie ähnlich hohe Anforderungen auch an den Behördenkontakt.

Doch bisher richtet nur jede zweite Öffentliche Verwaltung ihre Leistungen an den Anforderungen der Kunden aus. Das hat die Studie „Potenzialanalyse Servicequalität“ von Steria Mummert Consulting und dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung ergeben.

„Öffentliche Verwaltungen hinken anderen Branchen bei der Servicequalität deshalb hinterher, weil Kundenorientierung nicht Kern der eigentlichen Aufgabe ist. Öffentliche Verwaltung dient vor allem dem Gesetzeszweck, der sich nicht immer mit dem Kundeninteresse vereinbaren lässt“, erklärt Peter Krolle, Public-Experte bei Steria Mummert Consulting.

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