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Kommentar zum eGovernment Monitor Tipps für erfolgreiche Online-Behördenangebote

| Autor / Redakteur: Thilo Schuster / Susanne Ehneß

„Der jüngst veröffentlichte eGovernment Monitor 2015 zeichnet für die eGovernment-Landschaft in Deutschland ein katastrophales Bild“, meint Thilo Schuster, Geschäftsführer der cit GmbH. In seinem Kommentar analysiert er die Hintergründe und gibt Tipps für erfolgreiches eGovernment.

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eGovernment in Deutschland hat Nachholbedarf
eGovernment in Deutschland hat Nachholbedarf
(Bild: MH_Fotolia.com)

Während in den Vergleichsländern Österreich, Schweiz und Schweden die Nutzung der Online-Angebote bei um die 70 Prozent liegt und gegenüber dem Vorjahr zugenommen hat, schwanken die Ergebnisse der eGovernment-Nutzung in Deutschland auf deutlich niedrigerem Niveau um die 40-Prozent-Marke. 2015 zeigte sich sogar wieder ein leichter Rückgang um sechs Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr.

Bei der Interpretation der Studienergebnisse werden schnell die drei Hauptgründe für die deutsche eGovernment-Misere deutlich:

  • Es werden schlichtweg zu wenige Verwaltungsvorgänge angeboten und die wenigen, die es gibt, sind den Bürgern nicht bekannt.
  • Zu kompliziert in der Bedienung.
  • Mangelnde Durchgängigkeit der Vorgänge.

Nüchtern betrachtet ist der überwiegende Teil der Verwaltungsvorgänge heute immer noch nicht online abgebildet. Der Normalfall für den Bürger bleibt somit, dass es vielfach online nicht geht. Damit ist klar, warum vielen Bürgern die Online-Möglichkeiten nicht präsent sind.

Bringschuld

Würden Sie sich mit einem Online-Banking auseinandersetzen, bei dem Sie zwei Drittel der gewünschten Funktionen dann doch nur offline durchführen könnten? Hier sind die Verwaltungen in der Bringschuld. Nur wenn die Online-Möglichkeit der Regelfall ist, darf man vom Bürger erwarten, dass er sich damit auseinandersetzt.

Viele Verwaltungen stehen sich bei der Umsetzung einer größeren Anzahl von Vorgängen auch dadurch selbst im Weg, dass sie auf einen Flickenteppich von Insellösungen bauen. Nach dem Motto „Was geht schnell?“ werden die Online-Funktionen einzelner Verfahrensanbieter freigeschaltet und es entsteht ein Wildwuchs, der teuer und wenig komfortabel ist.

Eine bessere Strategie verfolgen hier eGovernment-Stars wie die Städte Hamburg oder Berlin. Sie haben sich für eine einheitliche eGovernment-Plattform – hier „cit intelliForm“ – entschieden. Ist die Plattform einmal aufgesetzt, können in kurzen Abständen immer neue Verfahren online bereitgestellt werden, weil die Plattform viele Synergien zwischen den Verfahren sicherstellt. Das senkt Aufwand, Kosten und Zeit, damit mehr Verfahren zügig bereitgestellt werden.

Da wäre als nächstes die gewünschte einfache Bedienbarkeit der Behördenangebote. Hier sollten moderne, assistentengestützte Formulare zum Einsatz kommen, die auch komplexe Verwaltungsvorgänge einfach abbilden. So wird der Nutzer schrittweise durch das Formular begleitet, erhält jeweils Hilfestellungen und bekommt nur die Felder angezeigt, die für seinen Fall relevant sind.

Durch direktes Feedback wird der Benutzer zur richtigen Nutzung geführt. Er sieht jederzeit, wo er sich in der Bearbeitung befindet und was noch zu tun ist.

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