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CeBIT – Halle 4, Stand C26; Halle 7, Stand C25, Stand B26, Stand C40 und Stand B50 Technologie als Treiber für Bürgernähe

Redakteur: Gerald Viola

34 Millionen „Likes“ auf Facebook, 21 Millionen Follower auf Twitter und über deren Kontakte eine Verknüpfung zu 98 Prozent aller Amerikaner – für US-Präsident Barack Obama erwies sich der Einsatz von Social Media und Big Data im Wahlkampf 2012 als ein entscheidendes Erfolgskriterium im Duell mit seinem Herausforderer Mitt Romney.

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Bürgerservice per Social Media?
Bürgerservice per Social Media?
(© Sergey Nivens - Fotolia.com)

Der Einsatz einer von Obamas CTO Harper Reed entwickelten Big-Data-Software ermöglichte dem Wahlkampf-Team des Amtsinhabers aus Milliarden von Daten in den Social-Media-Kanälen potenzielle Wechsel- oder Nichtwähler genauso zu identifizieren wie Anhänger des Gegenkandidaten Mitt Romney. Und sie wussten, wann sie wen, wie und wo mit welchem Thema ansprechen konnten – an der Haustür, per Post, über eMail oder in Online-Foren.

Holger Hille
Holger Hille
(Foto: T-Systems)
Persönlich, telefonisch oder via Internet – wie die potenziellen Wähler des Präsidenten erwarten auch die Bürger von öffentlichen Verwaltungen wie selbstverständlich multiple Zugänge in deren Dienstleistungsangebot. So gewinnen Behörden mehr Nähe – sind sozusagen auf Zero Distance – zu ihren Kunden.

„Die Wirtschaft macht es uns vor. Wenn wir uns die neuen Gewinner im Markt anschauen, beispielsweise im Internethandel Zalando und Otto oder in der Finanzbranche die Online-Bank ING-DiBa, dann unterscheiden sie sich von anderen durch ihre radikale Kundennähe“, sagt Holger Hille, Leiter Segment Länder und Kommunen bei T-Systems.

„Ihre Dienstleistungen sind schnell, direkt und einfach. Über die sozialen Netzwerke machen sie ihre Kunden sogar zum Teil der Wertschöpfung. Gerade das Internet eignet sich ja sehr gut dafür, Menschen zielgerichtet anzusprechen. Besonders für Behörden ist dies essenziell, da sie jede Altersgruppe einbeziehen müssen.“

Schlüssel für diese Entwicklung sind disruptive Technologien – sie haben per Definition das Potenzial nachhaltige und dauerhafte Veränderungen unserer Gesellschaft, Kultur und Märkte herbeizuführen.

Dazu gehören insbesondere Cloud Computing, Mobility, Collaboration und Big Data sowie eine breitbandige Infrastruktur, über die IT-Ressourcen wie Speicher, Rechenleistung und Applikationen nach Bedarf flexibel und skalierbar bereitstehen.

„Für IT-Verantwortliche geht es darum“, so Hille, „ihre bestehenden IT-Systeme und Infrastrukturen in Richtung bedarfsorientierter, dynamischer Lösungen anzupassen, um so bürgernahe Services zu ermöglichen“.

Per Mausklick im Rathaus

Heiraten oder Umziehen, der alte Führerschein oder der neue Kindergarten – wofür Bürger früher viel Zeit auf Ämtern verbringen mussten, reichen heute ein paar Mausklicks im heimischen Wohnzimmer.

Von A wie Ausweis bis Z wie Zulassungsverfahren für Oldtimer – über Online-Portale lassen sich praktisch alle Dienstleistungen einer Öffentlichen Verwaltung längst digitalisieren. Die nötigen Prozesse laufen im Hintergrund über intelligente Rechnersysteme ab, die in die IT-Infrastruktur der Verwaltung integriert sind.

Geht es um die Umwidmung einer Straße zur Tempo-30-Zone, ein Anwohnerbegehren nach durchgängiger Nachtbeleuchtung oder die Schließung der Stadtbibliothek – neben den online gespeicherten Adress­listen der Ansprechpartner sehen die Bürger im Internet zudem, ob und wann welche Mitarbeiter am besten zu erreichen sind, wenn Bürger ein Anliegen mit der Verwaltung etwa via Live-Chat besprechen möchten.

Im Portal frankfurt-gestalten.de etwa gründen Einwohner der Mainmetropole Initiativen und tauschen sich über lokale Fragen und Anliegen aus. Diese gegenseitige Information sowie das transparente Strukturieren von Beiträgen sind für den Politologen Christian Kreutz, einer der Gründer der Plattform, „Grundbedingung für eine aktive Beteiligung der Bürger“.

Aber auch politische Entscheidungsträger nutzen die Seite, um sich vorab zu informieren. „Solche Beispiele zeigen den großen Partizipationswillen der Bürger, die quasi ‚von unten’ einen immer größeren Druck auf Politik und Verwaltung ausüben. Die digital vernetzte und anonyme Gemeinschaft zeigt sich als neue politische Kraft. Aus ihrem Zusammenprall mit konventionellen Strukturen ergeben sich Transformationsprozesse, die Politik von Grund auf verändern“, so Kreutz.

Zentrale Service-Hotline von Bund, Ländern, Gemeinden

Wie erfolgreich Transformation im Behörden-Alltag konkret sein kann, zeigt die einheitliche Behördenrufnummer 115. Schon mehr als 23 Millionen Bürger in 280 Kommunen und zwölf Bundesländern haben Anschluss an die zentrale Public-Hotline.

Seit Ende 2011 ist auch die Bundesverwaltung mit mehr als 80 Behörden und Institutionen komplett an die 115 angeschlossen. Das Ergebnis sind Anrufe, die automatisiert dem richtigen Ansprechpartner zugewiesen werden und zufriedene Bürger mit kompetenten Antworten.

Mitarbeiter, Bürger & Daten mobil zusammengeführt

Doch mehr und mehr geht öffentliche Verwaltung den direkten Weg zum Kunden auch umgekehrt. Mit mobilen Public Services, die dem Bürger und seinen Dienstleistungswünschen buchstäblich entgegen kommen, schlagen sie zwei Fliegen mit einer Klappe:

  • Distanzen zwischen Bürgern und Behörden werden abgebaut und
  • Gebäudekosten für stationäre Servicecenter eingespart.

Und es wird sicher gestellt, dass auch die mehr ländlichen Gebiete mit den Dienstleistungen der Zentralverwaltung direkt versorgt werden können – besonders wichtig zum Beispiel für ältere Menschen.

Im Gepäck haben Rathaus-Mitarbeiter dafür eine Kofferlösung für den mobilen Bürger-Service, die Notebook, Drucker, Scanner für Dokumente und Fingerabdrücke, Lesegeräte für den Außeneinsatz bedienerfreundlich zur Verfügung stellt. Mit seiner mobilen Behörde hat der Verwaltungsangestellte von unterwegs aus Zugriff auf das Netzwerk und die Applikationen der Rechenzentren – ortsunabhängig, sekundenschnell und hochverfügbar. Und bei Bedarf – etwa dem Antrag für einen neuen Reisepass – auch direkt zum Terminal der Bundesdruckerei in Berlin.

Das macht bürokratische Vorgänge einfacher, spart Personal- wie Sachkosten und erhält zugleich die städtischen Dienstleistungen im gewohnten Umfang.

Rechtssicher und medienbruchfrei

Optional können Mitarbeiter an Ort und Stelle Formulare digital nach Vorgaben des deutschen Signaturgesetzes unterzeichnen. Chipkarte und PIN identifizieren den Mitarbeiter, dessen digital unterzeichnete Dokumente verschlüsselt weitergeleitet werden.

Noch schneller geht es mit einem elektronischen Kugelschreiber, der die Handschriften von Bürgern und Verwaltungsmitarbeitern digitalisiert und sie via integriertem Mobilfunkgerät an einen zentralen Server weiterleitet.

De-Mail schneller und zuverlässiger als Briefpost

Die De-Mail-Applikation mit integrierter Signaturfunktion für sicher verschlüsselten und rechtsgültigen, digitalen Datenaustausch kann jeder Privat- und Geschäftsanwender auf seinen onlinefähigen Rechner laden. Ebenso kann die Verwaltung dem Bürger zum Beispiel Rechnungen, Bescheide oder Verfügungen nachweisbar und fristgerecht zustellen. Die De-Mail besitzt vor Gericht Beweiskraft.

Das gilt auch für von Ämtern verschickte Massensendungen. Um sie weitestgehend zu automatisieren, muss der De-Mail-Provider die Lösung zunächst entsprechend der Vorgaben des BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informations- und Kommunikationstechnik) in die IT-Landschaft der Behörde integrieren.

Sicherheit spielt auch in der telefonischen Kommunikation von Behörden – etwa mit Unternehmen – eine entscheidende Rolle. Deshalb nutzen zahlreiche Bundeseinrichtungen bereits die Smartphone-Lösun­g SimKo (Sichere mobile K­ommunikation), die ausnahmslos alle eMails, Kontakte, Termine, SMS, Fotos, Tonaufzeichnungen und Anrufe verschlüsselt.

Die Softwarearchitektur dieser Smartphones besteht aus zwei separaten Bereichen. Relativ unkritische Daten sind von hochsicheren geschäftlichen Informationen und Aktionen zuverlässig getrennt. Die ebenfalls vom BSI geprüfte Lösung lässt sich auch mit Tablets und Notebooks nutzen.

Bei einem Verlust des Endgeräts kann kein Dritter auf die verschlüsselten Daten zugreifen. Alle Daten auf dem Gerät lassen sich aus der Ferne löschen. In der neuesten, dritten Version lassen sich die Smartphones erstmals auch für private Zwecke verwenden. So kann ein Nutzer etwa navigieren, über WLAN (Wireless Local Area Network) surfen, sich in sozialen Netzwerken engagieren oder fotografieren.

T-Systems auf der CeBIT

Neben der Lösung SimKo zeigt
T-Systems auf der CeBIT in Hannover, Halle 04, Stand C26, (5. bis 9. März 2013) für den öffentlichen Bereich auch die neu entwickelten LANCOM-Router, die eine sichere Zugangstechnologie für die Vernetzung von Standorten bieten. Zudem wird die Lösung Doculife präsentiert, die Dokumente digital ordnet, verwaltet und archiviert. Damit werden diese jederzeit und überall abrufbar.

Zudem ist die Telekom-Tochter als Partner auf den Ständen der Bundesländer Hessen (Stand C25), Rheinland-Pfalz (Stand B26), Baden-Württemberg (Stand C40) und beim Bundesministerium des Innern (Stand B50) in Halle 7 vertreten. Hier stehen unter anderem die M­anaged Workplace Services, One-Stop-Government – einfacher Zugang zu Verwaltungsdienstleistungen – sowie die grenzübergreifende Polizeiarbeit durch POLIZEI-ONLINE/MEPA-Online im Mittelpunkt.

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