Qualitätscheck für Jobcenter Systematik hilft bei Selbsterkenntnis

Autor / Redakteur: Reno Richter & Ronald de Jonge* / Susanne Ehneß

Ein automatisch auswertbarer, kostenloser Qualitätscheck von Sopra Steria Consulting soll Jobcentern eine Standortbestimmung in Eigenregie ermöglichen. Ronald de Jonge und Reno Richter erläutern das Angebot.

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Jobcenter stehen als Schnittstelle zwischen Bürger, Politik und Wirtschaft unter besonderer Beobachtung der Öffentlichkeit
Jobcenter stehen als Schnittstelle zwischen Bürger, Politik und Wirtschaft unter besonderer Beobachtung der Öffentlichkeit
(Bild: bluedesign_Fotolia.com)

Die Abläufe und Organisationsstrukturen deutscher Behörden richten sich immer stärker an der Kundenperspektive aus. Auch und gerade im Umfeld der Grundsicherung spielen heute die Erwartungen der Adressaten öffentlicher Verwaltungsdienstleistungen eine zunehmend wichtige Rolle.

Jobcenter stehen somit vor der Herausforderung, die Qualität ihrer Arbeit trotz anhaltender Ressourcenknappheit stetig zu verbessern.

Allerdings hat der Qualitätsbegriff bei der operativen Umsetzung der Anforderungen aus dem SGB II je nach Sichtweise der Beteiligten sehr unterschiedliche Facetten: Leistungsberechtigte haben grundlegend andere Erwartungen als beispielsweise Prüfinstanzen, Jobcenter-Belegschaften oder auch die Steuerzahler und Steuerzahlerinnen. Qualitätskriterien wie die Güte der Beratung, Rechtmäßigkeit und Wirtschaftlichkeit spiegeln diese verschiedenen Perspektiven wider.

Heterogene Prozesse

Die Ergebnisqualität im Jobcenter steht und fällt mit der Qualität der zugrundeliegenden Prozesse. Zu diesem Schluss kam bereits 2013 ein Forschungsprojekt des Instituts für Sozialforschung und Gesellschaftspolitik in Kooperation mit Sopra Steria Consulting im Auftrag des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS).

Die Bewertung der Prozessqualität hängt dabei in hohem Maße davon ab, mit welchen lokalen Rahmenbedingungen die Jobcenter konfrontiert sind. Dass dieser Heterogenität nur vor Ort im Jobcenter durch lokale Qualitätsarbeit beizukommen ist – auch dies geht aus dem Forschungsprojekt hervor.

Ganz bewusst ist in dem 2015 gestarteten BMAS-Projekt „Qualitätsarbeit SGB II“ von Arbeit, und nicht von Qualitätsmanagement die Rede: Die Wortwahl soll den prospektiven Ansatz des Projekts zur gezielten Verbesserung von Jobcenter-Prozessen betonen.

Angesichts der heterogenen Prozesslandschaft stellt sich jedoch die Frage, bei welchen Abläufen ein Jobcenter konkret mit der Qualitätsarbeit beginnen soll? Es liegt auf der Hand, dass eine valide Antwort nur nach einer detaillierten Bestandsaufnahme der gegenwärtigen Situation möglich ist.

Was von vornherein jedoch keineswegs auf der Hand liegt, ist die Bereitschaft der Jobcenter, den dafür notwendigen Zusatzaufwand auf sich zu nehmen. Doch in der Praxis zeigen sich viele Verantwortliche durchaus aufgeschlossen – zum Beispiel Alois Müller, Geschäftsführer des Jobcenters Landkreis Neuwied: „Für mich ist die Qualität der Arbeit die Grundlage für eine hohe und auch dauerhafte Zielerreichung und – ganz wesentlich – für eine hohe Kundenzufriedenheit. Insofern wäre es zu kurz gegriffen, ein derart wichtiges Handlungsfeld mit dem Hinweis auf Ressourcenknappheit hintanzustellen.“

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Inhalte des Checks

Ronald de Jonge
Ronald de Jonge
(Bild: Sopra Steria Consulting)

Seine Behörde gehört zu einem der Jobcenter, die in den vergangenen Monaten mit einem kostenlosen Qualitätscheck von Sopra Steria Consulting konkrete Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen identifizieren konnten. Der Check adaptiert das in europäischen Verwaltungen weithin etablierte „Comment Assessment Framework“ (CAF), ist aber im Gegensatz zu CAF betont einfach und pragmatisch gestaltet, um den Erhebungsaufwand zu minimieren.

Insbesondere kann jedes Jobcenter den Qualitätscheck selbstständig durchführen und auswerten, wobei zum methodischen Kern das Prinzip der Freiwilligkeit gehört. Das bereitgestellte Instrumentarium umfasst neben umfangreichen Begleitmaterialien ein Excel-basiertes Tool zur anonymisierten Durchführung einer Selbstbewertung inklusive automatisierter Auswertung.

Idealerweise nehmen an der stichprobenartigen Erhebung Beschäftigte aus möglichst vielen Funktionsbereichen und Hierarchieebenen teil, da der Check nur so ein repräsentatives Abbild vom Status quo im gesamten Jobcenter liefert.

„Es war systemisch klar erkennbar, dass die Befragung absolut anonym war. Daher hat auch der Personalrat keinerlei Einwände erhoben“, fährt Geschäftsführer Müller fort. Den Aufwand für die Projektleitung bezeichnet er als überschaubar. Das Ausfüllen des Fragebogens habe in Neuwied lediglich 20 bis 30 Minuten gedauert.

Zwischenzeitlich hat das dortige Jobcenter auch den ersten Teil der begleitenden Unterstützungsberatung von Sopra Steria Consulting in Anspruch genommen. Als dessen Ergebnis wurde konkreter Handlungsbedarf auf drei Themenfeldern offenkundig, insbesondere beim Wissenstransfer.

Das kommunale Jobcenter Pro Arbeit im Kreis Offenbach hat demgegenüber bereits das komplette Beratungspaket zum Einstieg in die Qualitätsarbeit von Sopra Steria Consulting absolviert.

Den vorausgegangenen Qualitätscheck beschreibt Pro-Arbeit-Vorstand Boris Berner wie folgt: „Das Werkzeug gibt ein Raster vor, mit dem Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sowie Führungskräfte die eigene Organisation selbst bewerten und gemeinsam deren Stärken und Verbesserungspotenziale definieren.“ Mit relativ geringem Aufwand lasse sich auf diese Weise eine kompakte Stärken-Schwächen-Analyse des eigenen Hauses erstellen, die zudem transparent mache, was die eigene Organisation im regionalen und nationalen Vergleich bisher erreicht habe.

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Standortbestimmung in fünf Phasen

  • Phase 1: Festlegung der internen Projektleitung und Gewinnung geeigneter Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für die Teilnahme an der Befragung. Empfehlung: Kurze Auftaktpräsentation für das gesamte Team.
  • Phase 2: Versand der Excel-Bewertungsbögen an die Teilnehmer mithilfe des Qualitäts-Check-Tools. Das Tool zur Erstellung, zum Versand und zur Auswertung der Bewertungsbögen sowie umfangreiche Begleitmaterialen stehen im Extranet der Geschäftsführungen unter www.sgb2.info zum Download zur Verfügung oder können unter jobcenter@soprasteria.com bezogen werden.
  • Phase 3: Circa 30-minütige Selbstbewertung der Teilnehmer und anschließende Rücksendung der Bewertungsbögen an den Projektleiter.
  • Phase 4: Automatische Auswertung der Bögen mittels Tool.
  • Phase 5: Interne Diskussion der Befunde zu den insgesamt 13 qualitätsrelevanten Themenbereichen des Checks zur ersten Identifikation dringlicher Handlungsfelder.

Fazit

Reno Richter
Reno Richter
(Bild: Sopra Steria Consulting)

Zweifellos: Die Jobcenter in Deutschland stehen als Schnittstelle zwischen Bürger, Politik und Wirtschaft unter besonderer Beobachtung der Öffentlichkeit. Gleichwohl ist die Herausforderung, die Qualität heterogener Verwaltungsabläufe stetig zu verbessern, in vielen anderen Behörden nicht weniger komplex. Prinzipiell könnten auch sie vom prospektiven Ansatz des Check-Instrumentes profitieren.

* Die Autoren: Ronald de Jonge ist Senior Manager Public Services bei Sopra Steria Consulting; Reno Richter ist Senior Consultant Public Services bei Sopra Steria Consulting.

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