Qualitätscheck für Jobcenter

Systematik hilft bei Selbsterkenntnis

| Autor / Redakteur: Reno Richter & Ronald de Jonge* / Susanne Ehneß

Jobcenter stehen als Schnittstelle zwischen Bürger, Politik und Wirtschaft unter besonderer Beobachtung der Öffentlichkeit
Jobcenter stehen als Schnittstelle zwischen Bürger, Politik und Wirtschaft unter besonderer Beobachtung der Öffentlichkeit (Bild: bluedesign_Fotolia.com)

Ein automatisch auswertbarer, kostenloser Qualitätscheck von Sopra Steria Consulting soll Jobcentern eine Standortbestimmung in Eigenregie ermöglichen. Ronald de Jonge und Reno Richter erläutern das Angebot.

Die Abläufe und Organisationsstrukturen deutscher Behörden richten sich immer stärker an der Kundenperspektive aus. Auch und gerade im Umfeld der Grundsicherung spielen heute die Erwartungen der Adressaten öffentlicher Verwaltungsdienstleistungen eine zunehmend wichtige Rolle.

Jobcenter stehen somit vor der Herausforderung, die Qualität ihrer Arbeit trotz anhaltender Ressourcenknappheit stetig zu verbessern.

Allerdings hat der Qualitätsbegriff bei der operativen Umsetzung der Anforderungen aus dem SGB II je nach Sichtweise der Beteiligten sehr unterschiedliche Facetten: Leistungsberechtigte haben grundlegend andere Erwartungen als beispielsweise Prüfinstanzen, Jobcenter-Belegschaften oder auch die Steuerzahler und Steuerzahlerinnen. Qualitätskriterien wie die Güte der Beratung, Rechtmäßigkeit und Wirtschaftlichkeit spiegeln diese verschiedenen Perspektiven wider.

Heterogene Prozesse

Die Ergebnisqualität im Jobcenter steht und fällt mit der Qualität der zugrundeliegenden Prozesse. Zu diesem Schluss kam bereits 2013 ein Forschungsprojekt des Instituts für Sozialforschung und Gesellschaftspolitik in Kooperation mit Sopra Steria Consulting im Auftrag des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS).

Die Bewertung der Prozessqualität hängt dabei in hohem Maße davon ab, mit welchen lokalen Rahmenbedingungen die Jobcenter konfrontiert sind. Dass dieser Heterogenität nur vor Ort im Jobcenter durch lokale Qualitätsarbeit beizukommen ist – auch dies geht aus dem Forschungsprojekt hervor.

Ganz bewusst ist in dem 2015 gestarteten BMAS-Projekt „Qualitätsarbeit SGB II“ von Arbeit, und nicht von Qualitätsmanagement die Rede: Die Wortwahl soll den prospektiven Ansatz des Projekts zur gezielten Verbesserung von Jobcenter-Prozessen betonen.

Angesichts der heterogenen Prozesslandschaft stellt sich jedoch die Frage, bei welchen Abläufen ein Jobcenter konkret mit der Qualitätsarbeit beginnen soll? Es liegt auf der Hand, dass eine valide Antwort nur nach einer detaillierten Bestandsaufnahme der gegenwärtigen Situation möglich ist.

Was von vornherein jedoch keineswegs auf der Hand liegt, ist die Bereitschaft der Jobcenter, den dafür notwendigen Zusatzaufwand auf sich zu nehmen. Doch in der Praxis zeigen sich viele Verantwortliche durchaus aufgeschlossen – zum Beispiel Alois Müller, Geschäftsführer des Jobcenters Landkreis Neuwied: „Für mich ist die Qualität der Arbeit die Grundlage für eine hohe und auch dauerhafte Zielerreichung und – ganz wesentlich – für eine hohe Kundenzufriedenheit. Insofern wäre es zu kurz gegriffen, ein derart wichtiges Handlungsfeld mit dem Hinweis auf Ressourcenknappheit hintanzustellen.“

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