Service Management bei der Vorarlberger Landesregierung

Störungsfrei regieren

| Autor / Redakteur: Wolfgang Schwed / Susanne Ehneß

Vorarlberger Landesregierung
Vorarlberger Landesregierung (Bild: Helpline)

Die Vorarlberger Landesregierung ist das höchste Verwaltungsorgan des österreichischen Bundeslandes. Um den Modernisierungsanforderungen der Landesverwaltung gerecht zu werden, wurde eine zentrale ITSM-Lösung eingeführt.

Beim Amt der Vorarlberger Landesregierung kümmern sich 33 Mitarbeiter (24 in Vollzeit) in der IT-Abteilung um rund 1.400 Mitarbeiter. Davon sitzen drei Mitarbeiter im Servicedesk (First-Level-Support). Eine Herausforderung für das kleine Team, welches bis zu 18.200 Anfragen im Jahr erhält. Die Mitarbeiter im Servicedesk werden unterstützt durch den Second-Level-Support der IT-Bereiche und im Third-Level-Support durch die Lieferanten. Die Lieferanten werden aber nur bei zehn Prozent der Anfragen benötigt, 90 Prozent erledigt die Landesregierung intern.

„Wie Kraut und Rüben“

Für das Management der IT-Services hatte die IT-Abteilung bis vor kurzem viele unterschiedliche Systeme im Einsatz. Die Daten in den Systemen waren jedoch teilweise nicht untereinander abgeglichen oder doppelt erfasst worden. So arbeitete zum Beispiel ein Team für die Abbildung seiner Prozesse mit Microsoft Access, das Projektmanagement mit Excel, und Softwareverträge wurden im Dokumenten-Management-System verwaltet. Das Ergebnis: Prozesse wurden nicht durchgehend abgebildet, sodass manchmal Informationen auf dem Weg zwischen den Prozessen verloren gingen.

„Es war ein bisschen wie Kraut und Rüben. Mir als IT-Leiter hat der Gesamtüberblick auf Knopfdruck gefehlt“, so Thomas Gayer, Vorstand der Abteilung Informatik beim Amt der Vorarlberger Landesregierung. „Also zum Beispiel das Wissen darüber, wo Geräte wie PCs, Drucker oder Monitore stehen, welche Anwendung wo installiert ist und welche anwendungsbezogenen Projekte gerade geplant beziehungsweise umgesetzt werden.“ Eine effektive Steuerung war für Gayer so nicht möglich.

Die IT-Abteilung beschloss, von nun an alle ITSM-Prozesse in einem System abzubilden, um sowohl das Tagesgeschäft als auch die längerfristigen Projekte besser planen und steuern zu können.

Bestandsaufnahme

Im nächsten Schritt haben Gayer und sein Team eine Bestandsaufnahme vorgenommen: „Wir haben uns auf die Systeme konzentriert, die wir schon im Haus haben, unsere Prozesse erneut sauber aufgesetzt und haben uns dann verschiedene Varianten einer optimalen Lösung angeschaut. Im Servicedesk war bereits die Service-Management-Lösung Helpline für das Incident Management im Einsatz, allerdings bisher vorrangig für das Routing von Anfragen.“ Nach der abgeschlossenen Bestandsaufnahme stellte sich heraus, dass die Vorarlberger Landesregierung die schon vorhandene Lösung auch sehr gut für die Abbildung anderer Prozesse wie das Demand Management, das Asset Management oder das Lizenzmanagement nutzen könnte.

Heute hat die Vorarlberger Landesregierung mit Helpline eine Lösung, welche alle gewünschten Prozesse durchgehend abbildet. „Jetzt ist alles sauber dokumentiert, und jeder kann zentral auf alle Informationen zugreifen. Wir haben nun eine sehr gute Datenqualität im System und eine hohe Qualitätssteigerung in den Abläufen der IT“, erzählt Gayer.

Auch die Personalplanung ist nun einfacher. Wenn der IT-Leiter einen Überblick darüber haben möchte, wo welcher Mitarbeiter eingeplant ist, so geht das jetzt auf Knopfdruck. Zudem hat Gayer bei Besprechungen alle Informationen aus der IT schnell zur Hand. „Vor dem Projekt hatte ich immer den Eindruck, Annahmen treffen zu müssen, die auf tönernen Füßen stehen“, gibt Gayer zu.

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