IDC hat „heiß umkämpftes“ Marktsegment untersucht Software Support Services werden wichtiger

Redakteur: Katrin Hofmann

Eine kürzlich abgeschlossene Befragung von mehr als 1.000 IT-Verantwortlichen weltweit ergab, dass die Mehrheit der Unternehmen offenbar sehr zufrieden mit den Software-Support-Dienstleistungen der fünf größten Anbieter von Enterprise Applications ist. In der Bewertung liegen HP, Microsoft, Oracle, SAP und IBM sehr eng zusammen, was die IDC-Aussage untermauert, dass es sich bei Software-Support-Dienstleistungen um ein heiß umkämpftes Segment handelt.

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Software Support Services spielen eine wichtige Rolle bei der Maximierung von Performance und Verfügbarkeit der sogenannten „Mission Critical“-Applikationen, von denen heute die meisten Unternehmen mit ihrem Tagesgeschäft maßgeblich abhängig sind. Dennoch unterschätzen viele Organisationen immer noch die Wichtigkeit von Support-Services, und das bereits im Evaluierungsprozess. So überrascht es laut IDC nicht, dass die Qualität von Support-Dienstleistungen erst nach der Implementierung, dann aber für die folgenden fünf bis zehn Jahre, zu einem maßgeblichen Thema wird.

IDC rät daher dringend, das Thema Software Support von Anfang an in den Entscheidungsprozess für oder gegen eine bestimmte Applikation mit einzubeziehen. Dass die positive Erfahrung der Anwender mit den Support-Dienstleistungen einen immens wichtigen Faktor für viele Unternehmen darstellt und nicht zuletzt ein nicht unerheblicher Faktor bei der Kundenbindung ist, haben viele Software-Anbieter inzwischen verstanden und handeln entsprechend.

So offerieren die meisten Anbieter mindestens drei Service Levels, viele sogar mehr, um die unterschiedlichen Anforderungen ihrer Kunden zu bedienen. Welche Anbieter die Zufriedenheitsliste anführen und wie die fünf größten Software-Lieferanten abschnitten, lesen Interessenten in der soeben erschienenen Studie „IDC Customer Satisfaction Study: Top Performers in Enterprise Software Support Services“.

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