Self-Service-Prozesse und Online-Kommunikation optimieren

Sicheres Web-Controlling für öffentliche Einrichtungen

31.03.2009 | Autor / Redakteur: Christian Bennefeld, Geschäftsführer der etracker GmbH / Gerald Viola

Weiter in vier Einzelschritten

Es geht nicht alleine darum, die Online-Aktivitäten zu analysieren – die gewonnenen Kennzahlen sollten vielmehr Teil einer geschlossenen Prozesskette sein und neue Maßnahmen auslösen. Ob es um die Navigationsstruktur eines Bürgerportals oder die Nutzung von Online-Formularen geht – die Steuerung der Web-Aktivitäten ist ein Kreislauf aus vier Einzelschritten:

  • Festlegen der Ziele,
  • Erfassen der Besucherdaten,
  • Analyse der daraus gewonnenen Kennzahlen und – bei Bedarf –
  • Ergreifen von Optimierungsmaßnahmen.

Der Zyklus beginnt von vorne, wenn die Wirksamkeit der eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen erneut gemessen wird. Erst wenn öffentliche Einrichtungen diesen geschlossenen Kreislauf in die Prozess-Struktur ihrer Organisation einbinden, können sie das Potenzial einer übergreifenden Web-Controlling-Lösung voll ausschöpfen.

Kennzahlen und Erfolgsindikatoren

Oft zählen die Kosten-Umsatz-Relation (KUR) und Konversionsraten zu den zentralen KPIs einer Internet-Präsenz. Für den Public Sector dagegen sind aussagekräftige Analyse-Ergebnisse beispielsweise zur Steigerung der Usability ihrer Website und für das Schaffen von Aufmerksamkeit unerlässlich. Hier spielt auch die gezielte Positionierung neuer Inhalte eine Rolle: Öffentliche Einrichtungen müssen wichtige Meldungen und aktuelle Informationen stets dort platzieren, wo sie am besten wahrgenommen werden.

Schlüsselindikatoren wie Besucherströme setzen sich aus einer Reihe von unterschiedlichen Kennzahlen zusammen. Zu den erhobenen Basisdaten zählen konkrete, direkt ableitbare Ergebnisse wie beispielsweise Seitenaufrufe, Besucheranzahl, Herkunft, Zeitpunkt des Besuchs oder Verweildauer. Unter Anwendung statistischer Berechnungsformeln werden diese Kennzahlen zu den festgelegten KPIs zusammengeführt.

So werden vollständige Informationsprozesse beobachtet und Website-Betreiber erkennen auf einen Blick, welche Themen am meisten nachgefragt werden, an welchem Glied der Navigation besonders viele Abbrüche zu Tage treten oder wo Schwierigkeiten etwa beim Ausfüllen von Online-Anträgen auftauchen.

Letztendlich lassen sich sogar geografische Reichweitenanalysen der Website-Benutzer bis hinunter auf Stadt-Ebene durchführen. Zudem kann man so auch Marketing-Kampagnen wie Keyword Advertising, Bannerwerbung, Affiliate-Marketing oder die Suchmaschinenoptimierung einer ganzheitlichen Erfolgs- und Effizienzkontrolle unterziehen.

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