Virtuelle Kommunalwirtschaft Services digital abbilden

Autor / Redakteur: Reno Uhl* / Susanne Ehneß

Die Digitalisierung hat die Ansprüche der Kunden an ihre Energieversorger deutlich nach oben geschraubt. Sie erwarten heute, jederzeit flexibel mit ihnen im Internet agieren zu können. Ein Gastbeitrag von Reno Uhl von prego services.

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Energieversorger müssen mit ihren Kunden besser interagieren
Energieversorger müssen mit ihren Kunden besser interagieren
(© Pixabay / CC0 )

Zu den zentralen Herausforderungen der Digitalisierung zählen für Energieunternehmen die gestiegenen Erwartungen ihrer Kunden. Eine wichtige Rolle spielen dabei Interaktionsmöglichkeiten. Die Kunden sind es inzwischen aus allen erdenklichen Lebensbereichen gewohnt, ihre Geschäfte rund um die Uhr bequem im Internet zu erledigen – sei es Einkäufe tätigen, Bahntickets lösen, Restaurantplätze reservieren, Mobilfunkverträge ändern oder Arzttermine vereinbaren.

Deshalb ist es für sie zunehmend eine Selbstverständlichkeit, auch mit ihrem Energieversorger auf diese Art und Weise flexibel ­interagieren zu können. Wer sich diesen Erwartungen verschließt, muss im schlimmsten Fall mit einer Abwanderung seiner Kunden zur Konkurrenz rechnen.

Kundenportale

Aus diesem Grund führt für Energieunternehmen heute praktisch kein Weg mehr am Aufbau eines Kundenportals vorbei. Idealer­weise direkt in die Unternehmens­website integriert, sollte es den Kunden umfassende Customer ­Online Services bieten, die es ihnen ermöglichen, alle infrage kommenden Interaktionen im Internet durchzuführen. Das erstreckt sich von der Änderung persönlicher Daten über die Einsichtnahme in Verträge, Abschlagspläne oder Online-Rechnungen bis hin zur Durchführung von Preissimulationen, der Erfassung von Zählerständen, dem Wechsel des Tarifs oder der Ankündigung eines Umzugs.

Dabei sollte sich das Kundenportal von den Benutzern intuitiv bedienen lassen und sie möglichst einfach durch ihre Aufgaben führen. Besonders wichtig ist dabei ein responsives Design. Für die Nutzer von heute ist es nämlich nicht nur selbstverständlich, rund um die Uhr online aktiv zu sein. Sie möchten dabei auch flexibel die unterschiedlichen Endgeräte verwenden können.

Ein Kundenportal mit responsivem Design ist in der Lage, selbstständig zu erkennen, ob es von einem stationären PC, einem Tablet oder einem Smartphone aufgerufen wird, und die Darstellung seiner Inhalte dann automatisch an die unterschiedlichen Bildschirmgrößen dieser Endgeräte anzupassen. Natürlich sollte das Kundenportal außerdem ein attraktives Erscheinungsbild aufweisen und das individuelle Corporate Design des Unternehmens widerspiegeln.

Mit einem solchen Portal können Energieunternehmen nicht nur die gestiegenen Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Sie haben auch die Möglichkeit, ihre internen Prozesse zu digitalisieren und damit erhebliche Kosten- und Effizienzvorteile zu realisieren. Das lässt sich erreichen, indem das Portal tief in die vorhandenen Unternehmenslösungen der Energieversorger wie SAP, Schleupen oder Wilken integriert wird. Dann können Systeme realisiert werden, bei denen die Kunden durch ihre Eingaben im Portal Prozesse antriggern, die automatisiert abgearbeitet werden.

Ändert ein Kunde beispielsweise seine Bankdaten, werden diese Änderungen direkt in sein Konto in der Unternehmenssoftware übernommen. Erzeugt die Software beim nächsten Rechnungslauf seine Rechnung, geschieht dies ohne weiteres Zutun automatisch mit den neuen Bankdaten. Erfasst er seinen Zählerstand, werden diese Informationen ebenfalls sofort an sein Kundenkonto übertragen und von der Unternehmenssoftware selbst­ständig zur Erzeugung der Jahresabrechnung und Ermittlung des neuen Abschlags herangezogen.

Auf der nächsten Seite: Die bisher genannten Services betreffen die typischen Prozesse von Energieunternehmen in der Marktrolle „Lieferant“. In der Marktrolle „Netzbetreiber“ kommt ein weiterer zentraler Prozess hinzu, der den Kunden als Customer Online Service zur Verfügung stehen sollte: Hausanschlüsse beantragen...

Netzbetreiber

Die bisher genannten Services betreffen die typischen Prozesse von Energieunternehmen in der Marktrolle „Lieferant“. In der Marktrolle „Netzbetreiber“ kommt ein weiterer zentraler Prozess hinzu, der den Kunden als Customer Online Service zur Verfügung stehen sollte: Hausanschlüsse beantragen. Bei diesem Service ist es nur mit einer Integration in die vorhandene Unternehmenssoftware nicht getan, da die Kunden mit ihm nicht nur Verwaltungsvorgänge antriggern.

Egal, ob sie Baustrom für den Bau eines neuen Hauses benötigen, ihren Neubau an das reguläre Stromnetz anbinden wollen oder den Anschluss eines bestehenden Hauses umverlegen möchten – sie lösen damit immer Baumaßnahmen aus. Wollen Energieunternehmen die Steuerung dieser Maßnahmen durchgängig digital abbilden, sollten sie zwei zusätzliche, interne Portale aufbauen: ein Maßnahmenportal und ein Portal für die Dienstleistungssteuerung.

Aufgabe des Maßnahmenportals ist es, dem zuständigen Bauleiter im Energieunternehmen eine Übersicht über den Bearbeitungsstand der Baumaßnahmen aus technischer und kaufmännischer Sicht zu bieten und ihm ein Tool zur Steuerung an die Hand zu geben. Dazu integriert es alle nötigen Informationen aus Vorsystemen wie SAP in einer einheitlichen Oberfläche und erlaubt dem Bauleiter den direkten Zugriff auf die Funktionen der Vorsysteme, die für seine Tätigkeit erforderlich sind.

So kann er sämtliche Daten einsehen und Aktionen anstoßen, ohne sich durch verschiedene Systeme klicken zu müssen – was eine erhebliche Zeitersparnis bedeutet und für große Transparenz sorgt.

Das Portal zur Dienstleistungssteuerung fungiert als zentrales Tool für die Kommunikation zwischen dem Energieunternehmen und den Dienstleistern, die es mit der Durchführung der Baumaßnahmen beauftragt. Ohne dafür Telefon oder Papier zu benötigen, können die beiden Parteien auf digitalem Weg Anfragen, Angebote und Aufträge austauschen; außerdem haben die Dienstleister die Möglichkeit, dort abgeschlossene Tätigkeiten zurückzumelden.

Durch ihre Verbindung miteinander können die drei Portale den kompletten Prozess von der Beantragung des Hausanschlusses bis zu seiner Fertigstellung durchgängig digital unterstützen.

Der Kunde triggert den Prozess an, indem er den Hausanschluss im Kundenportal bestellt. Die Bestellung wird dann an das Maßnahmenportal durchgestellt, das automatisch ein Angebot für den Kunden generiert. Nimmt der Kunde das Angebot an, wird es in einen Instandhaltungsauftrag umgewandelt, kontiert und budgetiert.

Der Instandhaltungsauftrag geht dann über das Portal zur Dienstleistungssteuerung an die Dienstleister, die dort wiederum ihre Angebote für die Baumaßnahmen abgeben können. Bestellt das Energieunternehmen die Maßnahmen und die Dienstleister haben sie ausgeführt, können sie diese samt benötigter Zeiten und Materialien an das Dienstleisterportal zurückmelden, von wo aus diese wiederum in das Maßnahmenportal einfließen. Alle für die Abrechnung mit dem Endkunden nötigen Daten werden von dort schließlich automatisch an das Fakturierungssystem der Unternehmenssoftware übergeben.

Der Autor: Reno Uhl
Der Autor: Reno Uhl
(© prego services)

Digitalisierungschancen

Customer Online Services ermöglichen es Energieunternehmen, zwei Digitalisierungschancen auf einmal zu ergreifen. Sie können sich ihren Kunden als modernes Unternehmen präsentieren und gleichzeitig ihre internen Prozesse optimieren. Die Voraussetzung dafür ist allerdings, dass diese ­Services wohldurchdacht und ­technisch einwandfrei in die nachgelagerten Systeme integriert und im Bedarfsfall um zusätzliche Systeme erweitert werden.

*Der Autor: Reno Uhl ist Fachbereichsleiter ERP beiprego services

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