eGovernment in Berlin Serviceangebote müssen zukunftsfähig sein

Redakteur: Manfred Klein

Die Entwicklung der Berliner Verwaltung ist seit dem Mauerfall und der Wiedervereinigung ein dynamischer Prozess, der in mehreren Schritten aktiv vom Land Berlin gestaltet wurde. Eine neue Difu-Studie zeigt nun Möglichkeiten zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität nicht nur in Berlin, sondern auch in anderen Kommunen.

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Mit begrenzten Mittel das Maximum erreichen ist das Ziel der Bundeshauptstadt
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( Archiv: Vogel Business Media )

In der turbulenten Nachwendezeit von 1990 bis 1994 ging es zunächst um eine Verwaltungsvereinigung von Ost und West: Die beiden Verwaltungshälften konnten erfolgreich zu einem funktionierenden Ganzen zusammengefügt werden. Damit war die Grundlage für weitere Modernisierungsvorhaben geschaffen.

Von 1995 bis 1999 modernisierten die Berliner zunächst die Verwaltung selbst. Die dazu verabschiedete Verwaltungsreform führte das Neue Steuerungsmodell ein, dessen Instrumente (dezentrale Strukturen, Ergebnissteuerung über Zielvereinbarungen, Personal- und Qualitätsmanagement) 1999 im Verwaltungsreformgrundsätze-Gesetz (VGG) verankert wurden. Hinzu kamen Produkt- und Kostenrechnung, Budgetierung und Controlling.

Die Anzahl der Bezirke wurde von 23 auf 12 reduziert. Die Mitarbeiter der Verwaltung wurden angehalten, ein ausgeprägtes Kostenbewusstsein und das Bewusstsein eines modernen Dienstleisters zu entwickeln.

In den Jahren 2000 bis 2002 gingen Verwaltung und Politik noch einen Schritt weiter. Aus der primär nach innen gerichteten Verwaltungsreform wurde die Staats- und Verwaltungsmodernisierung entwickelt, die sowohl den Umfang staatlicher Aufgaben als auch die Art ihrer Wahrnehmung kritisch hinterfragte.

Die Arbeit einer dazu eigens einberufenen Expertenkommission „Staatsaufgabenkritik“ leistete dazu nicht nur wichtige Grundlagenarbeit, sondern leitete damit auch die nächste Phase ein: Von 2003 bis 2006 wurde mit über 70 Modernisierungsprojekten die Neuordnungsagenda 2006 unter dem Motto „Mehr Leistung – weniger Kosten“ durchgeführt. Den Gesamtprozess beschreiben die Verantwortlichen in Berlin noch heute – wohl nicht zu Unrecht – als einschneidenden Paradigmenwechsel.

Denn die dringend notwendige Haushaltskonsolidierung und der damit verbundene Stellenabbau von 145.000 Planstellen im Jahr 2001 auf 114.000 Planstellen im Jahr 2006 musste der Verwaltungsapparat erheblich gestrafft werden.

Mit dem im Juni 2007 beschlossenen Programm ServiceStadt Berlin leitet der Senat unter dem Motto „Mehr Service – bessere Qualität“ dann eine weitere Modernisierungsphase der Berliner Verwaltung ein. Über die Ziele der Reform heißt es in Berlin: „Darin erhalten die Verbesserungen für Bürger, für die ansässige Wirtschaft und Investoren durch eine Vielzahl von Projekten und Vorhaben eindeutig Priorität. Mit dem Programm sollen der Zugang zu den Dienstleistungen erleichtert und Verwaltungsprozesse vereinfacht werden. Eine große Bedeutung kommt dabei dem weiteren Einsatz der Informationstechnik zu.“

Städte und Gemeinden müssten zudem verstärkt auf den demografischen, technologischen, gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandel sowie auf die rasante und teilweise dramatische Veränderung der finanziellen Rahmenbedingungen reagieren. Dies betreffe nicht zuletzt auch die für Bürger und Wirtschaft erbrachten Dienstleistungen, die an künftige Anforderungen angepasst sein müssten.

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Anpassung an den Wandel

Eine eigens dazu in Auftrag gegebene Studie des Deutschen Instituts für Urbanistik (Difu) mit dem Titel „ServiceStadt Berlin 2016“, die im Sommer dieses Jahres erschien, zeigt nun auf, wie Stadtverwaltungen angesichts dieser Veränderungen aufgestellt sein sollten und welche konkreten Schritte dazu bereits heute eingeleitet werden müssen.

Die Difu-Wissenschaftler haben dazu gemeinsam mit Vertretern der Berliner Senats- und Bezirksverwaltungen einen neuen methodischen Weg zur Strukturierung öffentlicher Serviceangebote beschritten: Danach wird nicht mehr wie bisher üblich nach Politikfeldern oder Verwaltungsbereichen unterschieden, sondern sämtliche Serviceleistungen der Verwaltung sowie der öffentlichen Unternehmen werden zu bestimmten Servicetypen zusammengefasst.

Der große Vorteil dieser Vorgehensweise, so das Difu: „Man muss nicht mehr alle 1.400 nach außen gerichteten Leistungsangebote einzeln hinsichtlich ihres Anpassungsbedarfs untersuchen, sondern man kann notwendige Veränderungsprozesse am Beispiel von nur rund 20 unterschiedlichen Serviceleistungstypen analysieren (etwa bürgerbezogene Förderung, Überwachung unternehmerischer Aktivitäten, amtliche Dokumente und Register) – und dies unabhängig davon, in welchem Fachressort die Dienstleistung erbracht wird.“

Da viele zudem viele Aussagen der Studie unabhängig von den speziellen Berliner Ausgangsbedingungen sind, können sie auch auf andere Kommunen übertragen werden. Die Untersuchung enthält daher auch eine Anleitung, wie sich die Schlussfolgerungen in konkretes Handeln in den Kommunen umwandeln lässt.

Berliner Vorgehen soll Vorbild werden

Natürlich praktizieren auch andere Städte bereits eine Vielzahl innovativer Vorgehensweisen im Zuge der Verwaltungsmodernisierung – etwa durch eine verstärkte Bürgerbeteiligung, die Integration unterschiedlicher gesellschaftlicher Gruppen in den Meinungsbildungsprozess oder durch die Schaffung von Bürgerbüros und Wirtschaftsförderungsagenturen – das ist auch den Wissenschaftlern des Difu bewusst. Sie verweisen jedoch darauf, dass es sich dabei meist um Insellösungen handelt.

„Über die Bündelung und konsequente Nutzung zahlreicher im Zuge der Verwaltungsmodernisierung entwickelter innovativer Verfahren und Modelle besteht jedoch die Chance, neue Potenziale für zukunftsfähiges Verwaltungshandeln zu erschließen.“ Zudem würden die aus der Finanz- und Wirtschaftskrise resultierenden Haushaltsengpässe klare politische Prioritätensetzungen notwendig machen.

Abschließend kommen die Difu-Autoren zu folgender Einschätzung: „Die Entwicklung eines Strategischen eGovernment in Berlin – das heißt eines mittel- bis langfristig bindenden Orientierungsrahmens für den IT-Einsatz zum Nutzen von Bürgern und Wirtschaft – trifft aufgrund der schon bestehenden vielfältigen eGovernment-Lösungen auf besonders gute Voraussetzungen.

„Angesichts der großen Bedeutung des technologischen Wandels für die Entwicklung zukunftsfähiger Serviceangebote ist strategisch ausgerichtetes eGovernment auch für andere Städte eine unumgängliche Notwendigkeit.“

Die sich wandelnden gesellschaftlichen, demografischen und ökonomischen Rahmenbedingungen machten es zudem erforderlich, dass Verwaltungen und andere öffentliche Serviceanbieter künftig stärker als bisher auf Bürger und Unternehmen zugingen. Dazu seien entsprechende Aktivitäten auszubauen oder zu entwickeln. Dabei müsse sich die Verwaltungen auch interkulturell weiter öffnen. Dies bedeute vor allem, dass der Modernisierungsprozess nicht nur von den Arbeitnehmern eine hohe individuelle Veränderungsbereitschaft verlangt, auch die Dienstherren und Arbeitgeber müssten sich künftig intensiver als bisher mit den neuen Rahmenbedingungen auseinandersetzen.

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Studie macht sich bezahlt

Die Studie macht sich aber offenbar nicht nur bei der Umsetzung der Berliner eGovernment-Projekte bezahlt. Beim bundesweiten 9. eGovernment-Wettbewerb von Bearing Point und Cisco wurde die Berliner Senatsverwaltung für Inneres und Sport mit der Untersuchung in der Kategorie „Zukunftsmodell Verwaltung 2030“ einen zweiten Platz ausgezeichnet.

Die Jury lobt in ihrer Begründung insbesondere die Verknüpfung sämtlicher Modernisierungsfelder sowie die beispielhafte Zusammenarbeit zwischen Verwaltung und Wissenschaft, die die Studie in besonderem Maße auszeichne, hervor. Hervorzuheben sei außerdem die Umsetzungsstrategie, die eine sofortige Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse erlaubte.

Umsetzung Difu-Studie „ServiceStadt

Ein zentrales Ziel bei der Erarbeitung der Difu-Studie war es, die Anforderungen an die künftige Ausgestaltung der Leistungs- und Serviceangebote im Land Berlin unter sich verändernden Rahmenbedingungen festzustellen. Darüber hinaus sollte die Umsetzbarkeit der erarbeiteten Empfehlungen zur Verwaltungsmodernisierung in die Verwaltungspraxis gesichert sein.

Erste Reformschritte mit Blick auf die Vorschläge des Deutschen Instituts für Urbanistik sind inzwischen abgeschlossen. So beschloss der Staatssekretärsausschuss zur Verwaltungsmodernisierung im September die Aufnahme von zehn Projekten und Vorhaben als Konsequenz aus der Difu-Studie in das aktuelle Modernisierungsprogramm.

Dazu heißt es vonseiten der Berliner Verantwortlichen: „Mit den Projekten sollen in den nächsten Jahren neue Wege im Bereich der Lebenslagenorientierung und des Diversity Managements beschritten, wichtige Studienergebnisse auf die Bezirke ausgeweitet, Partizipationsmöglichkeiten verbreitert, rechtliche und organisatorische Grundlagen für ein flächendeckendes eGovernment geschaffen sowie Vorarbeiten für eine gemeinsame Anlaufstelle in den Berliner Bezirken erarbeitet werden.“

Neuer Online-Service durch Berliner Umweltportal

Einen ersten Schritt in diese Richtung unternahm die Senatsverwaltung für Gesundheit, Umwelt und Verbraucherschutz mit einem seit kurzem freigeschalteten Umweltportal, das die Informationen aller Berliner Umweltbehörden bündelt. Das Portal erleichtert den Zugang zu Umweltinformationen und bietet neben Informationen und Ansprechpartnern auch Merkblätter, Formulare, Broschüren, eine Link-Sammlung sowie einen Behördenführer. Viele Umweltanliegen können nun einfach über Onlineformularen übermittelt werden.

Man darf also gespannt sein, wie es in Berlin mit eGovernment weitergehen wird.

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