Öffentliche Verwaltung

Serviceangebote mittels Automatisierung optimieren

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Komponenten, die zum Erfolg führen

Jede Behörde oder Verwaltung hat ihre individuellen Anforderungen. Deshalb gibt es auch nicht den einen perfekten Ansatz für eine erfolgreiche Optimierung. Die native Integration aller Technologien in einer Plattform, die Behörden für die Digitalisierung ihrer Dienste benötigen, bietet zahlreiche Vorteile. Ein solches System deckt eine Vielzahl von Anwendungsfällen ab und eignet sich sowohl für zivile Behörden als auch für staatliche und lokale Organisationen.

Die meisten Automatisierungsanbieter bieten spezifische Produkte an, um bestimmte Arten von Herausforderungen zu lösen. Die meisten Workflows – gerade im öffentlichen Sektor – erfordern allerdings ganzheitliche Lösungen. Suchen Städte oder Gemeinden nach einer geeigneten Plattform, sollten sie dabei auf folgende Funktionalitäten achten, die für ihren Geschäftsalltag unabdingbar sind:

  • Robotic Process Automation (RPA): Arbeitsintensive, sich wiederholende Aufgaben – etwa das Abrufen von Daten aus einem Portal – lassen sich durch Software-Roboter erledigen. Dies funktioniert über alle Systeme und Datenquellen hinweg.
  • Prozessorchestrierung: Eine End-to-End-Automatisierung ist nur erfolgreich, wenn Behörden Workflows, an denen mehrere Personen, Aktionen, Software-Roboter, Richtlinien und Systeme beteiligt sind, koordinieren können.
  • KI-gestützte kognitive Erfassung: Mittels dieser Technologie lassen sich (un-)strukturierte Daten vollständig erfassen und entschlüsseln – unabhängig von Format und Kanal. Dies gelingt mittels künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing.
  • Erweiterte Analysefunktionen: Die so erfassten Daten lassen sich anschließend verwenden, um mehr Transparenz und verwertbare Erkenntnisse aus den Inhalten zu gewinnen.
  • Mobilität und Engagement: Auf diese Weise stellen Kommunen und Gemeinden wichtige Funktionen bereit, sodass Bürger Funktionen wie elektronische Signatur, Gesichtserkennung oder On-Demand-Kommunikation nutzen können.

Verbesserte Customer ­Experience

Wenn diese Funktionen als Teil einer integrierten Plattform zusammenarbeiten, lassen sich automatisierte Workflows erstellen, ein dynamisches Fallmanagement durchführen und Aufgaben über jedes System hinweg automatisieren, darunter auch Commercial-Off-the-Shelf (COTS)-Lösungen. Die Informationen sind nicht länger in Silo-Systemen untergebracht, sondern werden nutz- und verwertbar. Mitarbeiter in Gemeinden und Kommunen haben somit deutlich mehr Zeit, Anfragen von Bürgern persönlich zu beantworten, anstatt aufwendig Papiere zu bearbeiten.

Der Autor: Omid Aslani
Der Autor: Omid Aslani
(© Kofax)

Das führt nicht nur zu besseren Bürgerservices, sondern auch zu zufriedeneren Mitarbeitern. Bürger können ihren bevorzugten Kommunikationskanal wählen und ihre Anfragen werden deutlich schneller bearbeitet. Damit sind auch Behörden in der Lage, eine Customer Experience zu bieten, wie es die Bürger von großen B2C-Marken kennen und schätzen.

*Der Autor: Omid Aslani ist Director of Commercial Product Management bei Kofax und verantwortlich für die „Intelligent Automation Plattform“.

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