Die Stadt als moderner Dienstleistungsbetrieb

Service statt Verwaltung

16.09.2008 | Autor / Redakteur: Gerald Viola / Gerald Viola

Moderne und bürgerfreundliche Service-Center-Lösungen unterstützen die Verwaltungen im Öffentlichen Sektor Quelle: Siemens IT Solutions and Services
Moderne und bürgerfreundliche Service-Center-Lösungen unterstützen die Verwaltungen im Öffentlichen Sektor Quelle: Siemens IT Solutions and Services

Noch in weiter Ferne: Flächendeckender Service und Standardisierung der Prozesse

Noch differieren die bereits realisierten D115-Ansätze sehr stark. Von der reinen Telefonvermittlung bis hin zur direkten Leistungserbringung im Service-Center findet sich ein bunter Flickenteppich unterschiedlichster Ausführungsgrade quer durch die Republik. Das gemeinsame Merkmal aller Ansätze ist die erst in ihren Anfängen befindliche Service-Orientierung im Sinne der „Hilfe für den Bürger“. Diese Einschätzung relativiert sich beim Blick über die Grenzen. „Im internationalen Vergleich gehört Deutschland zur Spitzengruppe. Nur einzelne große Städte wie New York City und Mumbai sind schon weiter mit ihren integrierten Systemen“, betont Arnold Bemberg, Leiter des Competence-Teams CRM bei Siemens IT Solutions and Services.

Auch bei der Umsetzung der DLR zeigt sich die sehr ausgeprägte föderale Struktur Deutschlands. „Zum einen sind die Zuständigkeiten noch nicht eindeutig geklärt, zum anderen resultiert daraus eine völlige Unklarheit, was ein ‚Einheitlicher Ansprechpartner‘ überhaupt sein soll. Die Meinungsvielfalt reicht von einem Anlaufpunkt pro Kommune bis zu einem pro Bundesland. Folglich sind derzeit die zugehörigen Verwaltungsprozesse sowie deren technische Umsetzung in IT-Systemen noch weitestgehend unklar“, weiß der Siemens-Experte. In Deutschland ist die Situation noch sehr inhomogen: Während immer mehr Großstädte und Ballungsgebiete über eine sehr weit entwickelte Infrastruktur verfügen, beginnt das Nachdenken bei den meisten mittleren und kleinen Kommunen gerade erst. Deshalb steht beispielsweise der Service D115 bisher nur für ein Viertel bis maximal ein Drittel der Bevölkerung zur Verfügung.

Bemberg ist überzeugt: „Aus Sicht des Bürgers wäre eine einheitliche Behördenrufnummer die beste Lösung, den Telefonkontakt zur Verwaltung zu vereinfachen.“ Einfache Anfragen, zum Beispiel die Anforderung der Lohnsteuerkarte, werden entgegen genommen und unverzüglich an die richtige Stelle weitergeleitet. Moderne Kommunikationstechniken könnten weitere Dienste gewährleisten, wie die automatische Rufweiterleitung, wenn ein Callcenter besetzt ist, oder die Bereitstellung fremdsprachiger Callcenter-Agenten.

Es gibt viel zu tun

Dabei tickt im Hintergrund stets die Uhr, muss doch die EU-Dienstleistungsrichtlinie Ende 2009 bereits umgesetzt sein. Wer bis dahin nicht am Ziel ist, dem droht Ungemach in einer besonders bürgerfreundlichen Form. Denn nach diesem Datum gilt ein Bürgerantrag automatisch als genehmigt, wenn der Bürger innerhalb einer festen Frist von beispielsweise vier oder acht Wochen keinen Bescheid erhält.

Grund genug also für die Behörden, auf das Tempo zu drücken. Hürden für die Umsetzung lauern derzeit noch auf allen Ebenen, wie Swantje Schmidt, Management Consultant bei Siemens IT Solutions and Services, beschreibt: „Auf politischer Seite besteht durchaus noch Abstimmungsbedarf. Innerhalb der Verwaltungen gilt es außerdem, die Prozesse so zu reorganisieren, dass alle rechtlichen, organisatorischen und technischen Aspekte adäquat abgedeckt werden. Der Abgleich der Gegebenheiten in den einzelnen Ländern ist dabei von besonderer Bedeutung.“

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