Die Stadt als moderner Dienstleistungsbetrieb

Service statt Verwaltung

16.09.2008 | Autor / Redakteur: Gerald Viola / Gerald Viola

Moderne und bürgerfreundliche Service-Center-Lösungen unterstützen die Verwaltungen im Öffentlichen Sektor Quelle: Siemens IT Solutions and Services
Moderne und bürgerfreundliche Service-Center-Lösungen unterstützen die Verwaltungen im Öffentlichen Sektor Quelle: Siemens IT Solutions and Services

EU-Dienstleistungsrichtlinie – der Countdown läuft

Am 27. Dezember 2006 hat das Europäische Parlament die Richtlinie 2006/123/EG über Dienstleistungen im Binnenmarkt veröffentlicht. Damit fiel auch Startschuss für einen dreijährigen Countdown: Spätestens am 28. Dezember 2009 müssen die Mitgliedstaaten die Richtlinie umgesetzt haben.

Das Ziel ist es, mehr Arbeitsplätze zu schaffen, das Wirtschaftswachstum anzukurbeln sowie den grenz-überschreitenden Handel und Dienstleistungen zu fördern. Dazu sollen Verwaltungsverfahren effektiver gestaltet, Genehmigungsverfahren gestrafft und bürokratische Hindernisse bei der Aufnahme von Dienstleistungstätigkeiten in einem anderen Land abgebaut werden. Im Kern geht es darum, dass jedes Unternehmen seine Dienstleistungen EU-weit uneingeschränkt anbieten kann. Kurz: Die Prozesse zwischen Verwaltungen, Wirtschaft und Bürgern sollen verbessert werden.

Im Mittelpunkt der EU-DLR steht der „Einheitliche Ansprechpartner“ (EAP): Gemeint ist damit nicht eine bestimmte Person, sondern eine Kontaktstelle (Front-Office), über die alle erforderlichen Verfahren, Vorgänge und Formalitäten abgewickelt werden können, die zur Aufnahme oder Ausübung einer Dienstleistungstätigkeit im jeweiligen EU-Mitgliedsstaat notwendig sind. Diese Instanz muss über alle Kommunikationskanäle, insbesondere aber elektronisch erreichbar sein, kompetent Auskunft geben und das angestoßene Verwaltungsverfahren koordinieren oder betreuen.

Auch jenseits der DLR wird der EAP zum zentralen Ausgangspunkt für alle Verwaltungsprozesse, die ein Bürger oder Unternehmen mit seinem Anliegen anstößt – sei es über das Telefon, Fax, eMail oder persönlich. Der EAP führt zwar grundsätzlich keinen Eingriff in die Zuständigkeiten anderer Behörden aus, bietet aber immer die Schnittstelle zum Bürger. Deshalb messen Experten dieser Funktion die höchste Priorität auf dem Weg zur Umsetzung bei. Positive Erfahrungen mit diesem Prinzip liegen bereits in den Service-Centern Köln und Hamburg vor. Im Front-Office wickeln die Städte bereits mehr als 80 Prozent aller Anfragen ab und entlasten dadurch die Fachabteilungen erheblich. Eine große Chance also, die Behörden zu modernisieren und eGovernment einen großen Schritt voran zu bringen.

Lösungsansatz City-Portal

Im Internet-Sprachgebrauch ist Portal gleichbedeutend mit einem Web-Portal, einer Internet-Plattform. Im kommunalen Einsatz wird der Begriff jedoch weiter gefasst: Es geht um die Gesamtheit aller Zugangskanäle zur Verwaltung, die in einem Service-Center gebündelt werden. Dazu gehören neben dem persönlichen Kontakt vor allem Internet und Telefon aber auch Fax, Brief, eMail und weitere elektronische Medien wie Chats, SMS oder Instant Messaging. Darüber hinaus sind in der Regel ein Wissensmanagement sowie die relevanten Bürgerinformationen eingebunden. Mit einem sogenannten „Case Management“ (fallbezogene Verwaltung) und den zugehörigen Workflows (Prozessablaufsteuerungen) ergibt sich ein komplettes CRM (Customer-Relationship-Management)-System. Aus technischer Sicht geht es bei einem City-Portal darum, in einem Multichannel-fähigen CRM Kontaktprozesse einer Stadt komplett abzubilden.

Das Portal lässt sich auf allen Ebenen der Verwaltung einsetzen, die einen Bürgerkontakt pflegen, also nicht nur bei Kommunen, sondern auch in Landes- und Bundesbehörden. Im Rahmen von Shared Services können auch kleinere Gemeinden den Service D115 einführen. Ein Dienstleister betreibt dazu das eigentliche Service-Center und durch die Einstellung der Software kann jede angeschlossene Gemeinde so agieren, als hätte sie ihr eigenes Center.

Klaus Heidinger, Leiter des Center of Competence für City-Management bei Siemens IT Solutions and Services in Singapur, beschreibt den Lösungsbedarf der unterschiedlich großen Städte: „Für das Angebot der City-Portale hat Siemens derzeit drei Lösungen in der Evaluierung: eine ganzheitliche, voll integrierte Lösung auf SAP-Basis für Mega-Citys, eine mittlere Lösung die bereits in 59 Städten in Polen auf Open-Source-Technologie umgesetzt wurde sowie eine Lösung für kleinere Kommunen. Einzelne Gemeinden können sich in einem Städteverbund in ein übergeordnetes Portal einklinken. Diese drei Lösungen decken die Bedarfe der Städte künftig vollständig ab.“

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