Die Stadt als moderner Dienstleistungsbetrieb

Service statt Verwaltung

16.09.2008 | Autor / Redakteur: Gerald Viola / Gerald Viola

Moderne und bürgerfreundliche Service-Center-Lösungen unterstützen die Verwaltungen im Öffentlichen Sektor Quelle: Siemens IT Solutions and Services
Moderne und bürgerfreundliche Service-Center-Lösungen unterstützen die Verwaltungen im Öffentlichen Sektor Quelle: Siemens IT Solutions and Services

Der Traum eines jeden Bürgers: sofort den richtigen Ansprechpartner in der Verwaltung finden und eine kompetente Antwort und Hilfestellung erhalten. In Anbetracht der vielen Themen einer Stadtverwaltung – von Abfallwirtschaft bis Zuschusswesen – sind innovative eGovernment-Lösungen gefragt. So geht der weltweite Trend hin zu Service-Centern, die auf allen Kommunikationswegen ansprechbar sind: die sogenannten City-Portale.

Geduld und Ausdauer sind Tugenden, die beim Kontakt mit einer Verwaltung oftmals vonnöten sind. Denn entweder ist die Telefonnummer besetzt oder man geduldet sich in der Warteschleife, erreicht den falschen Ansprechpartner, weil der zuständige Sachbearbeiter gerade nicht am Platz ist, oder ruft außerhalb der Öffnungszeiten an. So gelangt im Schnitt jeder zweite Anruf in einer deutschen Behörde an den Falschen. Das frustriert nicht nur die Anrufer, sondern kostet auch Effizienz, Zeit und letztlich Geld.

Denn mehr als 80 Prozent der üblichen Bürgerkontakte mit der Verwaltung sind Kontakte mit der Kommune. Schwierigkeiten bereiten den Bürgern und Unternehmen zudem eine Unzahl unterschiedlicher Formulare und auch der Richtlinienwirrwarr. Besonders starke Nerven und viel Zeit braucht derjenige, der Verwaltungsvorgänge gar über deutsche Grenzen hinweg umsetzen will.

Abhilfe sollen die einheitliche Behördenrufnummer D115 sowie die Dienstleistungsrichtlinie der Europäischen Union (EU-DLR) schaffen. Das Ziel ist klar vorgegeben: Behörden sollen sich stärker an den Bedürfnissen der Bürger ausrichten. Dies führt zu mehr Effizienz und nicht zuletzt zu weniger Kosten.

Der direkte Draht zum Amt

Das Projekt D115 der Bundesregierung sieht vor, dass die Bürger künftig deutschlandweit sämtliche Einrichtungen der Öffentlichen Verwaltung – von der kommunalen bis zur Bundesebene – unter der Rufnummer 115 erreichen können. Erstmals soll im Herbst 2008 der Pilotbetrieb starten und die Nummer in der Hauptstadt freigeschaltet werden. Die Voraussetzungen sind mit dem kommunalen Service-Center in Berlin bereits geschaffen – und stimmen hoffnungsvoll. Denn das unter 030-900 erreichbare „Berlin-Telefon“ wird täglich bereits von bis zu 25.000 Bürgern genutzt.

Dahinter steht eine Siemens-Lösung, die für die Kommunikation zwischen den Standorten auf das kosteneffiziente Internet-Protokoll mit Unified-Communications setzt. Das bedeutet, dass Sprach- und Datenkommunikation in einem einheitlichen Netz laufen können. Die technischen Voraussetzungen für die Einführung der Rufnummer 115 bei den Hauptstadtbehörden hat Siemens Enterprise Communications gemeinsam mit Siemens IT Solutions and Services geschaffen.

Mit der bundesweit einheitlichen Behördenrufnummer 115 landet der Anrufer sofort bei einem kompetenten Mitarbeiter oder wird zeitnah an den richtigen Experten weitergeleitet. Die Agenten in den zentralen Service-Centern (Front-Office) arbeiten dafür direkt mit den Sachbearbeitern in den Behörden (Back-Office) zusammen. Sie nehmen zunächst das Anliegen des Anrufers in ein elektronisches Formular auf. Lässt sich die Anfrage nicht direkt im Front-Office lösen, so werden die Informationen zusammen mit dem Anrufer an den zuständigen Experten im Back-Office weitergeleitet. Der Anrufer muss also sein Anliegen kein weiteres Mal vorbringen. Da die Front-Office-Mitarbeiter im Schnitt mehr als 80 Prozent der Standardanfragen erledigen können, entlastet dies die Experten und damit deutlich auch die Budgets.

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