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IDC-Umfrage bei deutschen Unternehmen Service-Management-Anbieter als Vermittler gefragt

Redakteur: Katrin Hofmann

Als Mittelsmann zwischen IT- und Fachabteilungen könnten ITSM-Anbieter (IT-Service-Management) für ein einheitliches Verständnis des Themas sorgen und so die Ausrichtung der IT-Services an den Unternehmenszielen vorantreiben. Denn nach wie vor sind die unterschiedlichen Erwartungen der IT-ler und der Anwender eines der größten Hindernisse bei der Umsetzung, lautet das Ergebnis einer Studie von IDC.

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IDC-Analyst Matthias Kraus: »Die Einsparungen bei den Geschäftsprozessen sind meist um ein Vielfaches höher als potenzielle Zusatzkosten für die IT.«
IDC-Analyst Matthias Kraus: »Die Einsparungen bei den Geschäftsprozessen sind meist um ein Vielfaches höher als potenzielle Zusatzkosten für die IT.«
( Archiv: Vogel Business Media )

ITSM-Anbieter (IT-Service-Management) könnten als wichtige Schnittstelle zwischen den IT-Abteilungen und den Fachbereichen in ihren Kundenunternehmen fungieren. Diesen Rat leiten die Analysten von IDC aus der aktuellen Studie »IT-Service-Management – Aligning IT with Business« ab. Im deren Rahmen hatten 46 Prozent der 203 befragten IT-Fach- und Führungskräfte deutscher Firmen geantwortet, dass unterschiedliche Ziele von IT- und Fachabteilungen das größte Hindernis bei der Umsetzung von IT-Business-Alignment – die Orientierung der IT und IT-Services an den Unternehmenszielen und -prozessen im Rahmen von ITSM – darstellen.

»Die Grundvoraussetzung sind jedoch gemeinsame oder zumindestens aufeinander abgestimmte Ziele«, erläutert Matthias Kraus, Projektleiter der Studie. Als weitere große Barrieren nannten 43 Prozent unterschiedliche Mentalitäten der Abteilungen, Sprachbarrieren (36 Prozent) und zu wenig technisches Verständnis der Fachabteilungen (33 Prozent). Vermittelnd könnten an dieser Stelle die Anbieter eingreifen und für ein einheitliches Verständnis von ITSM sorgen. Dabei gelte es, die Kommunikationsmaßnahmen auf die verschiedenen Zielgruppen wie IT-Leiter oder auch Geschäftsführer auszurichten.

Daneben konstatiert IDC, dass die IT-Abteilungen häufig ein »Umdenken erforderndes« Verständnis vom Wertbeitrag der IT haben. Sie fokussieren sich bei der Darstellung des Beitrages der IT zur Wertschöpfung stark auf die Senkung der IT-Kosten. 54 Prozent messen den Beitrag in Form der Kostenreduzierung. 39 Prozent der Nennungen entfielen auf geringere Durchlaufzeiten der IT-Prozesse. Erst danach nannten die Untersuchungsteilnehmer typische Anforderungen für IT-Business-Alignment wie die Verringerung der Prozesskosten für die Fachabteilungen (33 Prozent), die Abfrage der Zufriedenheit der Fachbereiche mit der IT (30 Prozent) oder eine schnellere Reaktionsmöglichkeit auf geänderte Geschäftsprozesse (32 Prozent).

Kraus fordert vor diesem Hintergrund ein Umdenken, sei doch unter dem Beitrag zur Wertschöpfung mehr als nur Effektivität der IT zu verstehen. »Angestrebte Kosteneinsparungen werden erst beim Betrachten des gesamten Geschäftsprozesses auf Seiten der Fachabteilungen erzielt. Diese Einsparungen sind vielfach höher als Zusatzkosten für die IT«. ITSM-Anbieter könnten die IT-Spezialisten auch beim Darstellen des messbaren Beitrags unterstützen, beispielsweise beim Darstellen von Geschäftsprozessen oder dem Erstellen eines Business Case als Werkzeug zur Unterstützung von Vorhaben oder Planungen.

Nach welchen Kriterien ITSM-Softwareanbieter und -Dienstleister ausgewählt werden und was einige ausgewählte Anbieter zu bieten haben, erfahren Sie auf der nächsten Seite.

Weitere wichtige Ergebnisse im Überblick

  • Primäre Antriebsfaktoren für ITSM in Noten von 1 bis 5 (»sehr wichtig« bis »unwichtig«): Zufriedenheit der Fachabteilungen erhöhen (2,0), Compliance-Richtlinien einhalten (2,1), Kontrolle und Steuerung der IT-Services (2,1), Erweiterung des IT-Servicelevels (2,2), Kostensenkungen realisieren (2,2), Erfüllung des Servicelevels (2,3), Transparenz der IT-Services erhöhen (2,3), Unterstützung der Verbesserung der Geschäftsprozesse (2,3), Automatisierung und Effektivität erhöhen (2,3), Messbarkeit von IT-Services (2,3)
  • Primäre Auswahlkriterien für ITSM-Dienstleister: Projekterfahrung (2,0), Gesamtlösungskompetenz (2,1), Preis-/Leistungsorientierung (2,1), Unabhängigkeit von Herstellern (2,4), Fähigkeit, »Best-of-breed«-Produkte in Gesamtlösung zu integrieren (2,4), Referenzprojekte (2,4)
  • Primäre Auswahlkriterien für ITSM-Softwareanbieter: Benutzerfreundlichkeit (1,9), Ausfallsicherheit (2,0), Kompatibilität mit Produkten anderer Hersteller (2,1), Zukunftssicherheit der Technologie (2,1), Preis-/Leistungsverhältnis (2,2), umfassender Support (2,3), ITIL-Konformität (2,4), Integrierte Lösung aus einer Hand (2,4), möglichst viele Funktionen (2,5), Branchen-Know-how (2,5), Referenzprojekte (2,5)

Ausgewählte ITSM-Anbieter (Unterstützer der Studie)

  • Die Numara Software AG mit Sitz in Overath bei Köln vertreibt die Software des amerikanischen Anbieters Numara Software im deutschsprachigen Raum und in Osteuropa. Mit den beiden Produktlinien Numara Track-It! und der ITIL Pink Elephant zertifizierten Lösung Numara Footprints und mehr als 50.000 Kunden gehört Numara Software nach eigener Aussage zu den weltweit führenden Unternehmen im Bereich Helpdesk und IT-Service-Management.
  • Die Helpline-Gruppe gehört nach eigenen Angaben zu den wachstumsstärksten Technologieunternehmen Deutschlands und bezeichnet sich mit über 370 Kunden als der im deutschsprachigen Raum führende Hersteller von Service-Management-Software.
  • Die OTRS AG ist Hersteller und Servicepartner der Open-Source-Service-Desk-Lösung OTRS. Auf OTRS baut die ITIL-konforme ITSM-Lösung OTRS::ITSM auf.
  • Der Software- und Serviceanbieter Compuware unterstützt IT-Verantwortliche dabei, ihre IT-Organisation effektiver zu steuern, wodurch der Beitrag der IT zum Unternehmenserfolg maximiert werden soll.

(ID:2017130)