Mehr Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit[Gesponsert]

Service Design – ein Ansatz auch für die Verwaltung

| Autor: Jürgen Fritsche*

Service Design Prozess 4+1 nach dem Münchberger Modell
Service Design Prozess 4+1 nach dem Münchberger Modell (© msg systems)

Service Design meint die Gestaltung von Prozessen zum Erstellen und für die Nutzung von Dienstleistungen. Es kann in der Entwicklung neuer Serviceangebote ebenso angewendet werden wie für die Optimierung bestehender Services oder die Formulierung kundenorientierter Servicestrategien.

Durch den konsequenten Einsatz von Service Design ergeben sich Vorteile für die Kunden, aber auch für Mitarbeiter und die service­erbringende Organisation: Effizienz und Effektivität werden erhöht und Stresssituationen verringert, die Bearbeitung von Aufgaben ­erfolgt durch die richtigen Talente und die Zufriedenheit der Kunden steigt. Service Design nimmt die Kundenzufriedenheit in den ­Fokus, aber das impliziert einen durchaus ganzheitlichen Ansatz. Denn Kunden nehmen immer auch wahr, wie gut der Service hinter der Oberfläche funktioniert, vor allem wie kritische oder entscheidende Situationen durch das Dienstleistungssystem gelöst werden. In der Terminologie des Service Designs sind das „Momente der Wahrheit“.

Deshalb berücksichtigt Service Design Kontext, Fähigkeiten, Möglichkeiten und Restriktionen der Organisation, ­also beispielsweise Anzahl und ­Fähigkeiten der Mitarbeiter und Partner sowie technische Gegebenheiten. Gleichzeitig werden Kundenanforderungen, Marktgegebenheiten und gesellschaftliche, politische sowie ökonomische Trends einbezogen. Wenn der Ansatz ­gelingt, wird die ständige Verbesserung der Prozesse Teil der Organisationskultur. Mitarbeiter beginnen, ihr Arbeitsumfeld selbst zu gestalten, und entwickeln mehr Verantwortung und Tatendrang. ­Damit erhöht sich neben der Kunden- auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

Die Bereitstellung erfolgreicher Services erfordert das richtige ­Zusammenspiel vieler Komponenten. Dazu gehören Menschen, Prozesse, Produkte, Umgebungen und Technologien. Servicekomponenten, sog. Touchpoints, der öffentlichen Verwaltung sind beispielsweise die Verwaltungsangestellten mit Kundenkontakt, eGovernment-Angebote, Automaten für Self-­Services, Formulare und Bescheide, die Räumlichkeiten der Ämter mit Publikumsverkehr und dergleichen mehr.

Service Design ­gestaltet und kombiniert all diese Komponenten so, dass sie in ihrer Gesamtheit ein einheitliches Serviceangebot und ein nahtlos positives Serviceerlebnis für den Kunden gewährleisten. Nach dem Münchberger Modell umfasst der Service-Design-­Prozess neben den vier Konzeptentwicklungsphasen „Entdecken“, „Definieren“, „Entwickeln“ und „Testen“ auch das „Umsetzen“. In dieser Phase werden die Komponenten im Detail ausgearbeitet, die Realisierung geplant und mit allen Beteiligten durchgeführt.

Der Autor: Jürgen Fritsche
Der Autor: Jürgen Fritsche (Bild: msg)

Eine entscheidende Rolle für den Erfolg der neuen oder optimierten Dienstleistung spielt aber auch das Testen. Frühes und schnelles Testen mithilfe einfacher und kostengünstiger Prototypen macht schnell Einschränkungen und Verbesserungspotenziale sichtbar. Funktionsprototypen können aus Papier oder Alltagsobjekten erstellt, Serviceabläufe zum Beispiel mit Bausteinen oder Rollenspielen erprobt werden. Das Feedback realer Nutzer zeigt schnell, ob Konzepte funktionieren und angenommen werden und wie stabil, verständlich und alltagstauglich sie in der Realität sein werden.

Mithilfe von Service Design hat ­etwa die Landeshauptstadt ­München ihre on- und offline-­Angebote orchestriert, den Prozess optimiert und Wartezeiten minimiert.

*Der Autor: Jürgen Fritsche, Geschäftsleitung msg Public Sector

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