Digitaler Posteingang für kommunales Wasserwerk

Schnelle Post

| Redakteur: Susanne Ehneß

Die KWL - Kommunale Wasserwerke Leipzig GmbH versorgt pro Jahr rund 642.000 Menschen mit mehr als 32 Millionen Kubikmetern Trinkwasser
Die KWL - Kommunale Wasserwerke Leipzig GmbH versorgt pro Jahr rund 642.000 Menschen mit mehr als 32 Millionen Kubikmetern Trinkwasser (Bild: Forcont)

Die KWL hat 78.000 Kunden, die sich an-, um-, manchmal auch abmelden, Zählerstände oder neue Bankverbindungen angeben oder Anträge für neue Anschlüsse stellen. Um die Postverteilung effizienter zu gestalten, Papier einzusparen und die Zeit für den internen Durchlauf der Post zu verkürzen, entschloss sich die KWL für einen digitalen Posteingang.

Die KWL (Kommunale Wasserwerke Leipzig GmbH) versorgt pro Jahr rund 642.000 Menschen und 78.000 Kunden in ihrem Geschäftsgebiet mit mehr als 32 Millionen Kubikmetern Trinkwasser und entsorgt das anfallende Abwasser umweltgerecht. Leipzig ist eine der am schnellsten wachsenden Regionen Deutschlands. Dementsprechend gewinnt die KWL jedes Jahr zusätzliche Kunden – und entsprechend hoch sind Aufkommen und Aufwand für die interne Verteilung der Post.

Ziele

Um diesen Prozess effizienter zu gestalten, entschied man sich für die Einführung eines digitalen Posteingangs. Dazu formulierte die KWL eine Reihe von Zielen:

  • Schneller Überblick über die eingehende Post, um sie flott systematisieren und den entsprechenden Mitarbeitern zur Verfügung stellen zu können.
  • Reaktions- und Bearbeitungszeiten beschleunigen, indem der Aufwand für die Suche nach der jeweiligen postalischen Mitteilung reduziert und die darin enthaltenen Informationen automatisiert bereitgestellt werden.
  • Medienbrüche vermeiden, um Infos über mehrere Prozessschritte hinweg nicht zu verlieren.

Die beste Aussicht, all diese Ziele erfolgreich umzusetzen, versprach ein zentraler, digitaler Posteingang mit automatisierter Dokumentenerkennung, der auch in der Lage wäre, die etablierten Workflows der KWL abzubilden.

Für viele Geschäftsprozesse nutzt KWL seit Jahren SAP-Systeme. Für die Erstellung, Verarbeitung und Archivierung geschäftsrelevanter Dokumente, etwa in Kunden- und Grundstücksakten, setzt der kommunale Versorger auf die ECM-Produkte „DocuLink“ und „Archive Server“ von OpenText. Als IT-Partner rund um die ECM-Lösungen ist seit 2003 das Leipziger ECM-Softwarehaus Forcont verantwortlich, das auch für den digitalen Posteingang verpflichtet wurde. Gemeinsam mit Softgate, die mit der Digitalisierung der gedruckten Dokumente beauftragt waren, wurde schließlich der Anforderungskatalog erarbeitet.

Berechtigungs- und Rollensystem

„Unsere Poststelle besitzt ein umfangreiches Regelwerk, das unter anderem festlegt, welchem Bearbeiter welche Dokumente zu einem bestimmten Bearbeitungszeitpunkt zugeleitet werden müssen, wie diese Dokumente zu kennzeichnen sind und wer für die Verteilung zuständig ist. Das erscheint etwas kompliziert, ist aber bei der schieren Menge an unterschiedlichen Dokumenten, die wir bearbeiten, unerlässlich“, erläutert Sabine Lehmann, Projektmanagerin IT bei KWL.

Diese Regeln mussten übertragen und mit einem klaren Berechtigungs- und Rollensystem verknüpft werden. Die Eingangspost sollte zudem automatisch nach bestimmten Typen und Themen kategorisiert werden, etwa Bankverbindungen, Eigentümerwechsel, Umzüge oder Verträge, um eine effiziente Verteilung und Bearbeitung zu gewährleisten. Aktueller Bearbeitungsstatus und weitere Prozessschritte sollten sich durch unternehmensspezifisch definierte Attribute kennzeichnen lassen. „Da unsere Kunden in einem Schreiben oftmals mehrere Anliegen parallel behandeln, war außerdem eine unkomplizierte Funktion für die Duplizierung und gleichzeitige Verteilung von Dokumenten über mehrere Kanäle unerlässlich", ergänzt Lehmann.

Anbindung an SAP

Eine zentrale Anforderung war die Anbindung an die SAP-basierten ECM-Prozesse. Vor der Einführung des digitalen Posteingangs hatten andere Geschäftsprozesse, beispielsweise die mit DocuLink umgesetzte Kundenakte, erst nach der Bearbeitung des aktuellen Anliegens Zugriff auf die Dokumente.

Eine Anforderung an den digitalen Posteingang war daher die automatisierte Bereitstellung der gescannten Dokumente in DocuLink und die frühzeitige Ablage auf dem OpenText Archive. Umgekehrt sollte es möglich sein, schon in der Benutzeroberfläche des Posteingangs neue SAP-Kundenkontakte zu erstellen und die Dokumente in der Kundenakte im SAP anzulegen.

Nach der Spezifikation dauerte die Umsetzung nur wenige Monate. Um ein reibungsloses Going Live zu ermöglichen, wurden alle Prozessschritte und Installationen in einer Testumgebung geprüft. Inklusive Schulung benötigte Softgate laut KWL etwa fünf Wochen.

Fazit

Die Post wird nun weitgehend automatisiert verteilt, gleichzeitig werden die gewachsenen Strukturen und Bearbeitungsschritte der Poststelle, des Sekretariats und beim Bereichsleiter abgebildet. Über eine Nutzeroberfläche mit blätterbarer Dokumentenvorschau können die Mitarbeiter von KWL die Dokumente auswählen, bearbeiten und ablegen, weiterleiten oder anpassen. Eine komfortable Vertreterregelung stellt auch bei Krankheit oder im Urlaubsfall sicher, dass die Post schnell bearbeitet wird.

Die Grundlage für die schnelle Verteilung der eingehenden Dokumente ist deren digitale Erfassung. Mit fünf Dokumentenscannern von Fujitsu besaß die Poststelle bereits passende Hardware, für die korrekte Erfassung erweiterte Softgate die bestehende Software „Kofax Capture 9“ um eine OCR-Funktion, die nun relevante Textpassagen erkennt und das Dokument dem entsprechenden Bearbeiter zuordnet. „Außerdem konnten wir auch die Qualität unserer Kundenbeziehungen verbessern, was für einen kommunalen Dienstleister immer ein entscheidendes Kriterium ist“, meint Lehmann.

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