Eierlegende Wollmilch-SOA SAP forscht an Prozessunterstützung für Bürgermeldungen aller Art

Autor / Redakteur: Dr. Ulrike Greiner, Dr. Ulrike Brecht, Dr. Manfred Ostertag / Gerald Viola

Welche Rolle eine serviceorientierte Architektur in der Öffentlichen Verwaltung spielen könnte, veranschaulicht ein Forschungsprojekt der SAP. Ziel: Ein einheitliches Portal für Bürgermeldungen und –beschwerden aller Art – mit vollautomatisierten Prozessen im Backoffice. Erste Interessenten an einem Feldversuch stehen schon bereit.

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Über ein Online-Formular können Bürger Schadensmeldungen mit entsprechender Ortsbestimmung abgeben. Auch digitale Fotos lassen sich bei Bedarf hochladen (Quelle: SAP)
Über ein Online-Formular können Bürger Schadensmeldungen mit entsprechender Ortsbestimmung abgeben. Auch digitale Fotos lassen sich bei Bedarf hochladen (Quelle: SAP)
( Archiv: Vogel Business Media )

Fachverfahren mit wenigen Arbeitsschritten in IT-Systemen abbilden, gleichzeitig die eigene Verwaltung entlasten, die Produktivität sowie die Kunden-, sprich Bürgerzufriedenheit, erhöhen und mehr Transparenz schaffen. Was klingt wie die Quadratur des Kreises, lässt sich in Zukunft vielleicht doch realisieren. In einem aktuellen Forschungsprojekt zeigt die SAP anschaulich, wie über ein öffentliches Internetportal Bürger Meldungen unterschiedlicher Art komplett digitalisiert vornehmen können und die Verwaltung die notwendigen Prozesse im Backoffice sogar in einer heterogenen Systemlandschaft vollautomatisiert abwickeln kann.

In einem ersten Schritt haben die SAP-Forscher dies am Beispiel von Bürgerbeschwerden ausgearbeitet, beispielsweise wenn Bürger Schäden an Spielplätzen, Straßen oder in Parks melden wollen. Der daraus resultierende Fachprozess von der Beschwerdeannahme über die Prüfung des Sachverhalts bis zur Behebung des Schadens stützt sich auf sogenannte Enterprise Services. Auf Basis der Technologieplattform SAP NetWeaver wird das Prozessmodellierungswerkzeug SAP NetWeaver Business Process Management eingesetzt, um die unterschiedlichen Softwarekomponenten und Enterprise Services zu einem ausführbaren Prozess zu verbinden. In diesem Fall wird beispielsweise das Online-Portal mit der Fallbearbeitungssoftware – einem CRM-System – sowie den Backend-Prozessen in SAP ERP verknüpft. Bei Bedarf können auch externe Dienstleister in das System integriert werden.

Eine Portallösung für Bürgermeldungen aller Art muss Sachverhalte unterschiedlichster Art, also eine große Vielfalt an ganz verschiedenen Fachverfahren abdecken. Damit der Aufwand für deren Erstellung im Rahmen bleibt, nutzt das SAP-Projekt ein Prozessmodellierungswerkzeug, das fester Bestandteil von SAP NetWeaver ist. Mit diesem Werkzeug lassen sich Fachprozesse modellieren und ähnlich einem Baukastensystem aus bestehenden Enterprise Services zusammensetzen, ohne dass eine Zeile Code geschrieben werden muss. Der verantwortliche IT-Experte bedient sich einfach des Enterprise Services Repository, das eine hohe Zahl einzelner Enterprise Services vorhält, die nach Bedarf kombiniert werden können. Anhand eines konkreten Beispiels lässt sich die Vorgehensweise gut nachvollziehen.

Wippe defekt – der Prozess wird angestoßen

Die Szene ist alltäglich. Eine Familie besucht einen Spielplatz, und die Eltern stellen fest, dass eine Wippe nicht mehr fest im Boden verankert ist. Mit dem Fotohandy fotografieren sie den Defekt, daheim besuchen sie das Online-Portal ihrer Stadt. Dort rufen sie die Beschwerdeseite im Internetportal ihrer Kommune auf, wo sie den Schaden beschreiben, das Foto als Anhang hochladen, auf einem Stadtplan die geografische Lage markieren und in einigen Drop-Down-Feldern noch nähere Angaben machen zu Art und Dringlichkeit des Problems.

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Die Meldung landet im Rathaus, wo sie ein Verwaltungsmitarbeiter an die geeignete Stelle als Handlungsauftrag weiterleitet. In diesem Fall erhält eine Gartenbaufirma den Auftrag, den Schaden schnellstmöglich zu beheben. Der Sacharbeiter hat zuvor noch nähere Angaben hinzugefügt wie Equipment-ID und geschätzter Arbeitsaufwand. Die Gartenbaufirma hat einen Vertrag mit der Stadtverwaltung über die Instandhaltung sämtlicher Grünanlagen, zu denen auch die Spielplätze gehören. Die Firma schickt geeignete Mitarbeiter los. Einige Zeit später melden diese, dass der Schaden behoben und der Auftrag erledigt ist.

Diese Meldung kann – sofern gewünscht – auch direkt über das Portal der Gemeinde erfolgen. Der dortige Sachbearbeiter erhält die Meldung in sein elektronisches Postfach, gleicht sie mit dem Auftrag ab und lässt die Reparatur vor Ort überprüfen. Die durch die Vereinfachung und Beschleunigung des Prozesses gewonnene Zeit investiert der Sachbearbeiter in die „Kundenpflege“: Er ruft die Familie direkt an und informiert sie über die Reparatur der Wippe. Im Idealfall liegen nur wenige Stunden zwischen dem Eintrag der Familie im Online-Portal und der Rückmeldung der Stadtverwaltung.

Automatisierte Abwicklung

Die Abwicklung der Eingangsrechnung erfolgt vollautomatisiert: Die Firma verschickt ihre Rechnung in einem bestimmten elektronischen Format mit elektronischer Signatur. Im Rathaus gleicht der Computer die Rechnung automatisch mit Auftrag und Auftragsbestätigung ab. Die Kinder können nun wieder unbesorgt spielen. Welche Schritte die IT im Hintergrund bewältigt, bleibt ihnen verständlicherweise verborgen, den handelnden Verwaltungsmitarbeitern im Wesentlichen auch.

Was die SAP-Entwickler mit diesem Beispiel verdeutlichen möchten, sind die Chancen, die der durchdachte Einsatz von Enterprise Services als Teil einer SOA den Öffentlichen Verwaltungen eröffnet: Den Nutzen von IT-gestütztem Management von Fachverfahren mit wesentlich reduziertem technischen Aufwand.

In diesem Fall hat die Verwaltung eine Beschwerdemeldung, einen Instandsetzungsauftrag, einen Arbeitsbericht sowie eine Dienstleistungsrechnung miteinander verknüpft. Dazu wurden lediglich einige wenige Enterprise Services aus dem Repository verbunden sowie ein externer Dienstleister über SAP NetWeaver angeschlossen und in den integrierten Prozess aufgenommen.

Moderne Verwaltungen müssen sich daran messen lassen, wie effizient sie ihre Aufgaben erledigen und wie sorgsam sie dabei mit ihrem Budget haushalten. Dabei erwarten die Bürger auch mehr Flexibilität und Transparenz. Wenn viele Tätigkeiten auf diese Weise automatisiert werden können, vermag das den Mitarbeitern mehr Freiräume zu verschaffen, die sie für ihre Kernaufgaben verwenden können. Die schnellere Abwicklung von Aufträgen der Bürger erhöht deren Zufriedenheit und stärkt das Vertrauen.

SAP arbeitet weiter daran, Bürgerdienste zu vereinfachen und zu beschleunigen, wie das genannte Beispiel zeigt. Dabei zeigt das lebhafte Interesse einiger Kommunen an diesem Modell, dass die Forschungsarbeiten tatsächlich den heutigen und auch den zukünftigen Erfordernissen entsprechen.

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