Eierlegende Wollmilch-SOA

SAP forscht an Prozessunterstützung für Bürgermeldungen aller Art

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Die Meldung landet im Rathaus, wo sie ein Verwaltungsmitarbeiter an die geeignete Stelle als Handlungsauftrag weiterleitet. In diesem Fall erhält eine Gartenbaufirma den Auftrag, den Schaden schnellstmöglich zu beheben. Der Sacharbeiter hat zuvor noch nähere Angaben hinzugefügt wie Equipment-ID und geschätzter Arbeitsaufwand. Die Gartenbaufirma hat einen Vertrag mit der Stadtverwaltung über die Instandhaltung sämtlicher Grünanlagen, zu denen auch die Spielplätze gehören. Die Firma schickt geeignete Mitarbeiter los. Einige Zeit später melden diese, dass der Schaden behoben und der Auftrag erledigt ist.

Diese Meldung kann – sofern gewünscht – auch direkt über das Portal der Gemeinde erfolgen. Der dortige Sachbearbeiter erhält die Meldung in sein elektronisches Postfach, gleicht sie mit dem Auftrag ab und lässt die Reparatur vor Ort überprüfen. Die durch die Vereinfachung und Beschleunigung des Prozesses gewonnene Zeit investiert der Sachbearbeiter in die „Kundenpflege“: Er ruft die Familie direkt an und informiert sie über die Reparatur der Wippe. Im Idealfall liegen nur wenige Stunden zwischen dem Eintrag der Familie im Online-Portal und der Rückmeldung der Stadtverwaltung.

Automatisierte Abwicklung

Die Abwicklung der Eingangsrechnung erfolgt vollautomatisiert: Die Firma verschickt ihre Rechnung in einem bestimmten elektronischen Format mit elektronischer Signatur. Im Rathaus gleicht der Computer die Rechnung automatisch mit Auftrag und Auftragsbestätigung ab. Die Kinder können nun wieder unbesorgt spielen. Welche Schritte die IT im Hintergrund bewältigt, bleibt ihnen verständlicherweise verborgen, den handelnden Verwaltungsmitarbeitern im Wesentlichen auch.

Was die SAP-Entwickler mit diesem Beispiel verdeutlichen möchten, sind die Chancen, die der durchdachte Einsatz von Enterprise Services als Teil einer SOA den Öffentlichen Verwaltungen eröffnet: Den Nutzen von IT-gestütztem Management von Fachverfahren mit wesentlich reduziertem technischen Aufwand.

In diesem Fall hat die Verwaltung eine Beschwerdemeldung, einen Instandsetzungsauftrag, einen Arbeitsbericht sowie eine Dienstleistungsrechnung miteinander verknüpft. Dazu wurden lediglich einige wenige Enterprise Services aus dem Repository verbunden sowie ein externer Dienstleister über SAP NetWeaver angeschlossen und in den integrierten Prozess aufgenommen.

Moderne Verwaltungen müssen sich daran messen lassen, wie effizient sie ihre Aufgaben erledigen und wie sorgsam sie dabei mit ihrem Budget haushalten. Dabei erwarten die Bürger auch mehr Flexibilität und Transparenz. Wenn viele Tätigkeiten auf diese Weise automatisiert werden können, vermag das den Mitarbeitern mehr Freiräume zu verschaffen, die sie für ihre Kernaufgaben verwenden können. Die schnellere Abwicklung von Aufträgen der Bürger erhöht deren Zufriedenheit und stärkt das Vertrauen.

SAP arbeitet weiter daran, Bürgerdienste zu vereinfachen und zu beschleunigen, wie das genannte Beispiel zeigt. Dabei zeigt das lebhafte Interesse einiger Kommunen an diesem Modell, dass die Forschungsarbeiten tatsächlich den heutigen und auch den zukünftigen Erfordernissen entsprechen.

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