Schriftgutmanagement in Krankenversicherungen Punktuelle Ansätze schaden mehr, als das sie nutzen

Autor / Redakteur: Stefan Welcker und Sibel Demirbas / Manfred Klein

Den gesetzlichen Krankenkassen bleiben nur noch wenige Monate – dann müssen sie ihre Beiträge um 0,9 Prozentpunkte senken. Die meisten Kassen dürfte das zum Sparen zwingen. Die Schriftgut­verwaltung ist dafür ein guter Hebel. Aber noch längst nicht alle Kassen haben ihre Prozesse so weit digitalisiert und automatisiert, wie es notwendig wäre.

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(Foto: Shawn-Hempel - Fotolia.com)

Gesetzliche Krankenversicherungen (GKV) stehen derzeit unter besonderem Kostendruck: Der Gesetzgeber hat beschlossen, dass die Kassen ihre Beiträge ab 2015 um 0,9 Prozent senken müssen, um die Versicherten zu entlasten. Zwar haben die Kassen grundsätzlich die Möglichkeit, dadurch entstehende Umsatzeinbußen durch das Erheben von Zusatzbeiträgen auszugleichen – doch ein solcher Schritt kann dazu führen, dass Kunden ihre Mitgliedschaft kündigen und zu Kassen wechseln, die niedrigere oder gar keine Beitragsaufschläge verlangen. Deshalb sparen viele Versicherer lieber – und suchen nach Wegen, ihre Betriebskosten zu senken.

Ein solcher eröffnet sich im Bereich der Schriftgutverwaltung. Die ist nämlich bei vielen Krankenkassen noch immer von aufwendigen, weitgehend händischen Prozessen gekennzeichnet – aus gutem Grund: Das Tagesgeschäft der Versicherer ist noch immer ein „Papiergeschäft“: Weil Anträge, Kündigungen und ähnliches nach wie vor unterschrieben werden müssen und sich die elektronische Unterschrift noch nicht durchgesetzt hat, bleiben viele Prozesse an Gedrucktes gebunden – und für dessen elektronische Verarbeitung fehlen vielen Versicherern noch immer die Systeme.

Einer Schätzung von Perceptive Software zufolge gehen bei großen Kassen (mit mehr als einer Million Versicherten) bis zu 80 Millionen Korrespondenzen jährlich ein, der Großteil davon nicht als Formular, sondern unstrukturierte Fließtext-Schreiben. Diese müssen geöffnet, kategorisiert und für die weitere Bearbeitung weitergeleitet werden.

Dabei kommt es häufig zu „Medienbrüchen“: Papiergebundene Informationen werden zunächst in IT-Systeme übertragen und dort bearbeitet, weitergeleitet, gegebenenfalls nochmals in ein weiteres System übertragen und zum Teil während der Bearbeitung wieder ausgedruckt, bevor der Auftraggeber (also der ursprüngliche Verfasser der schriftlichen Unterlage) eine Rückmeldung erhält.

Ein teurer und fehleranfälliger Prozess, der viel Raum für Optimierungen lässt – selbst bei Kassen, die bereits Capture- oder Enterprise-Content-Management-Systeme im Einsatz haben. Denn Letztere (Perceptive-Software-Schätzungen zufolge etwa ein Drittel der GKVs) verfügen in der Regel nicht über durchgängige elektronische Systeme, die die gesamte Schriftgutverwaltung unterstützen. Stattdessen setzen sie punktuell Lösungen ein, die einzelne Arbeitsschritte oder zumindest Schriftstücke digitalisieren.

So ist es in der Praxis keine Seltenheit, dass ein Versicherer beispielsweise einen zentralen Posteingang unterhält, in dem alle eingehenden Korrespondenzen gescannt und automatisch archiviert werden – aber händisch ausgelesen, kategorisiert und weitergeleitet werden müssen.

Dass solche punktuellen Ansätze vorhandenes Optimierungspotenzial nicht ganz ausschöpfen, liegt auf der Hand. Dass sie die Schriftgutverwaltung unter Umständen sogar noch verteuern, ist dagegen weniger offensichtlich.

Bei näherer Betrachtung eines Beispiels wird das aber deutlich: Eine Krankenkasse digitalisiert „punktuell“ und beschafft eine IT-Lösung für einen elektronischen Posteingang. Diese liest eingescannte Papierunterlagen aus, wandelt deren Inhalt per Texterkennungs-Feature von Bildern in Texte um und übermittelt diesen an ein ebenfalls neu implementiertes ECM-System. Beide Anwendungen werden zwar miteinander verknüpft, aber nicht mit den anderen IT-Systemen der Organisation. Zudem unterbleibt eine Digitalisierung anderer Prozesse und Workflows – etwa in den Fachverfahren.

Dieses Set-Up senkt den Administrationsaufwand kaum: Weil die Prozesse zur Schriftgutverwaltung nicht durchgängig digitalisiert wurden, müssen Verwaltungsmitarbeiter erfasste Texte „von Hand“ kategorisieren und weiterleiten, in andere Systeme übertragen oder sogar ausdrucken, um sie bearbeiten zu können. So gehen die „vorne“ im Postraum erreichten Vorteile in den „hinten“ nachgelagerten Prozessen verloren (siehe Grafik).

Versicherer, die ihre Schriftgutverwaltung bestmöglich optimieren wollen, beschäftigen sich deshalb meist mit der durchgängigen Digitalisierung und Automation aller Schriftgutverwaltungs-Verfahren.

Der Weg dorthin beginnt in der Regel mit einer umfassenden Konzeption, in deren Rahmen geklärt wird, wie Schriftgutverwaltungs- und Bearbeitungsprozesse ineinandergreifen, welche davon digitalisiert und automatisiert werden sollen und wie sich das gesamte Prozessgefüge optimieren lässt.

Sind Prozessbeschreibung und Change-Roadmap ausgearbeitet, stehen die Auswahl geeigneter technischer Systeme und das Berechnen von Business-Cases an, also das Gegenüberstellen von Einspar-Effekten und Investitionskosten für die jeweiligen Systeme. Ausgehend davon kann dann eine Beschaffungsentscheidung getroffen werden. Im nächsten Schritt können die Systeme implementiert werden.

Bezüglich der Konzeption ist noch zu ergänzen: Sie dauert in den meisten Projekten erheblich länger als das eigentliche Implementieren, Testen und Go-Live neuer IT-Lösungen und Prozesse; ein Verhältnis von sechs zu zwei Monaten für Konzeption und Implementierung ist keine Seltenheit. Diesem Umstand sollte die Gesamtprojektplanung von Anfang an Rechnung tragen.

Schriftgutverwaltung und Bearbeitungsprozesse digitalisieren

Die Realisierung des Konzeptes kann verschiedentlich erfolgen; in der Praxis hat es sich bewährt, zunächst Schriftgutverwaltung und Fachverfahrensprozesse zu digitalisieren, um dann zum Geschäftsprozessmanagement und der Optimierung von Abläufen überzugehen.

Für die Digitalisierung von Schriftverkehr und Vorgangsbearbeitung empfiehlt sich der Einsatz umfassender „Smart-Enterprise“- oder ECM-Lösungen. Diese unterstützen die rechtssichere Digitalisierung und Automation des gesamten Inhalte-Lebenszyklus mit den Teilabschnitten Aufnehmen, Digitalisieren und Auslesen („Capture“), Erstellen und Bearbeiten von Inhalten, Ablage und Archivieren, Suchen, Finden und Bereitstellen von Daten oder Dokumenten sowie Vernichtung.

Zeitgemäße ECM-Anwendungen unterstützen dabei beispielsweise „Intelligent Capture“, eine Art der Informationserfassung, bei der unstrukturierte Informationen nicht nur ausgelesen werden, sondern auch gleich kategorisiert und validiert. So kann die Anwendung beispielsweise eine gescannte oder fotografierte Kündigung nicht nur als solche erkennen, sondern auch eine Warnung ausgeben, wenn sie nicht unterschrieben oder falsch datiert sein sollte. Leistungsfähige Lösungen kommen dabei ohne Vorlagen aus und erkennen selbst teil- oder unstrukturierte Unterlagen automatisch.

Weitere Features, die viel Zeit und Geld sparen, sind automatisches Routing, das heißt die automatische Weitergabe digitalisierter Informationen an die richtige nachgelagerte Dienststelle oder Anwendung, Unterstützung bei der Dokumentenerstellung und -Bearbeitung (z.B. integrierter und automatisierter Dokumentenausgabe, die Informationen aus beliebigen Quellen in einem Dokument ausgibt), Fallaktenmanagement sowie unternehmensweite Suche. Zeitgemäße ECM-Anwendungen machen jede dieser Funktionen auch auf Mobilgeräten verfügbar.

In der Praxis dürfte es keine Krankenkasse geben, die nicht bereits punktuell in Einzellösungen investiert hat. Viele Kassen haben beispielsweise ihre Postausgänge gezielt digitalisiert und damit begonnen, einzelne Workflows zu- und aus Fachanwendungen heraus zu automatisieren. Nicht wenige von ihnen „sitzen“ deshalb inzwischen auf einer Landschaft aus Insel-Lösungen. Fälle, in denen innerhalb eines Unternehmens mehrere ECM-Systeme parallel genutzt werden, sind keineswegs selten.

Das muss jedoch kein Grund sein, auf eine umfassend konzipierte, voll-integrierte und digitalisierte Schriftgutverwaltung zu verzichten. Konsolidierungs- und Integrationsservices ermöglichen es nämlich, solche „Inseln“ miteinander zu verbinden und Inhalte, Akten oder digitale Stammdaten unmittelbar aus dem Speicher von System-Silos zu lesen und systemübergreifend zu nutzen.

So werden die Alt-Systeme überflüssig und können abgeschaltet werden, ohne dass Daten verloren gehen oder eine doppelte Datenhaltung entsteht. Mit derartigen Lösungen – in der Regel bestehend aus IT-Services und speziell angepasster Integrationssoftware – können Kassen ab dem ersten Tag Zeit und Geld sparen.

Gesetzliche Krankenkassen, die nur einzelne Lösungen nutzen oder nicht auf Integrationsservices zurückgreifen wollen, sondern stattdessen neu planen, sollten dem Entstehen von Insellösungs-Landschaften von Anfang an entgegen wirken. Die Zeiten, in denen jeder Fachbereich und -vorgang nach dem Einsatz einer spezifischen Lösung verlangten, sind nämlich vorbei.

Heute gibt es mächtige Enterprise-Content-Management-Lösungen, die alle Arten von Dokumenten, Daten und Workflows über eine einzige Technologieplattform verarbeiten können. Solche Suites – etwa die ECM-Lösung von Perceptive-Software – unterstützen den gesamten Dokumenten- und Daten-Lebenszyklus und senken so Aufwand sowie Kosten im elektronischen Posteingang, in Fachprozessen und sogar in der IT.

Zudem bieten solche Lösungen Capture-Features, die als „lernende“ Systeme entwickelt wurden und deshalb bei der Dokumenten- und Dateierkennung ohne Schablonen („Templates“) auskommen. Dadurch sind sie in der Lage, nahezu jede Art von Input selbständig zu erkennen (das ist eine Kündigung, das eine Rechnung) und entsprechende Prozesse anzustoßen.

Das ist ein Vielfaches effizienter als die „Digitalisierung“ von Papierunterlagen durch reine Texterkennung.

Fazit

Die Schriftgutverwaltung vieler Krankenkassen bietet noch immer Potenzial für Optimierung und Kosteneinsparungen. Mit der richtigen Strategie und dem Einsatz durchgängiger Lösungen lassen sich diese Potenziale heben.

Das wird selbstverständlich nicht reichen, um den Kostendruck zu beheben, der durch die gesetzlich angestoßenen Reformen entsteht. Aber es kann ein erster Schritt sein – nicht nur zu mehr Effizienz und niedrigeren Kosten, sondern auch zu höherer Servicegeschwindigkeit und Qualität. Und davon profitieren dann nicht nur die Krankenkassen, sondern auch deren Versicherte.

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