Schriftgutmanagement in Krankenversicherungen

Punktuelle Ansätze schaden mehr, als das sie nutzen

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Dieses Set-Up senkt den Administrationsaufwand kaum: Weil die Prozesse zur Schriftgutverwaltung nicht durchgängig digitalisiert wurden, müssen Verwaltungsmitarbeiter erfasste Texte „von Hand“ kategorisieren und weiterleiten, in andere Systeme übertragen oder sogar ausdrucken, um sie bearbeiten zu können. So gehen die „vorne“ im Postraum erreichten Vorteile in den „hinten“ nachgelagerten Prozessen verloren (siehe Grafik).

Versicherer, die ihre Schriftgutverwaltung bestmöglich optimieren wollen, beschäftigen sich deshalb meist mit der durchgängigen Digitalisierung und Automation aller Schriftgutverwaltungs-Verfahren.

Der Weg dorthin beginnt in der Regel mit einer umfassenden Konzeption, in deren Rahmen geklärt wird, wie Schriftgutverwaltungs- und Bearbeitungsprozesse ineinandergreifen, welche davon digitalisiert und automatisiert werden sollen und wie sich das gesamte Prozessgefüge optimieren lässt.

Sind Prozessbeschreibung und Change-Roadmap ausgearbeitet, stehen die Auswahl geeigneter technischer Systeme und das Berechnen von Business-Cases an, also das Gegenüberstellen von Einspar-Effekten und Investitionskosten für die jeweiligen Systeme. Ausgehend davon kann dann eine Beschaffungsentscheidung getroffen werden. Im nächsten Schritt können die Systeme implementiert werden.

Bezüglich der Konzeption ist noch zu ergänzen: Sie dauert in den meisten Projekten erheblich länger als das eigentliche Implementieren, Testen und Go-Live neuer IT-Lösungen und Prozesse; ein Verhältnis von sechs zu zwei Monaten für Konzeption und Implementierung ist keine Seltenheit. Diesem Umstand sollte die Gesamtprojektplanung von Anfang an Rechnung tragen.

Schriftgutverwaltung und Bearbeitungsprozesse digitalisieren

Die Realisierung des Konzeptes kann verschiedentlich erfolgen; in der Praxis hat es sich bewährt, zunächst Schriftgutverwaltung und Fachverfahrensprozesse zu digitalisieren, um dann zum Geschäftsprozessmanagement und der Optimierung von Abläufen überzugehen.

Für die Digitalisierung von Schriftverkehr und Vorgangsbearbeitung empfiehlt sich der Einsatz umfassender „Smart-Enterprise“- oder ECM-Lösungen. Diese unterstützen die rechtssichere Digitalisierung und Automation des gesamten Inhalte-Lebenszyklus mit den Teilabschnitten Aufnehmen, Digitalisieren und Auslesen („Capture“), Erstellen und Bearbeiten von Inhalten, Ablage und Archivieren, Suchen, Finden und Bereitstellen von Daten oder Dokumenten sowie Vernichtung.

Zeitgemäße ECM-Anwendungen unterstützen dabei beispielsweise „Intelligent Capture“, eine Art der Informationserfassung, bei der unstrukturierte Informationen nicht nur ausgelesen werden, sondern auch gleich kategorisiert und validiert. So kann die Anwendung beispielsweise eine gescannte oder fotografierte Kündigung nicht nur als solche erkennen, sondern auch eine Warnung ausgeben, wenn sie nicht unterschrieben oder falsch datiert sein sollte. Leistungsfähige Lösungen kommen dabei ohne Vorlagen aus und erkennen selbst teil- oder unstrukturierte Unterlagen automatisch.

Weitere Features, die viel Zeit und Geld sparen, sind automatisches Routing, das heißt die automatische Weitergabe digitalisierter Informationen an die richtige nachgelagerte Dienststelle oder Anwendung, Unterstützung bei der Dokumentenerstellung und -Bearbeitung (z.B. integrierter und automatisierter Dokumentenausgabe, die Informationen aus beliebigen Quellen in einem Dokument ausgibt), Fallaktenmanagement sowie unternehmensweite Suche. Zeitgemäße ECM-Anwendungen machen jede dieser Funktionen auch auf Mobilgeräten verfügbar.

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