Schriftgutmanagement in Krankenversicherungen

Punktuelle Ansätze schaden mehr, als das sie nutzen

| Autor / Redakteur: Stefan Welcker und Sibel Demirbas / Manfred Klein

(Foto: Shawn-Hempel - Fotolia.com)

Den gesetzlichen Krankenkassen bleiben nur noch wenige Monate – dann müssen sie ihre Beiträge um 0,9 Prozentpunkte senken. Die meisten Kassen dürfte das zum Sparen zwingen. Die Schriftgut­verwaltung ist dafür ein guter Hebel. Aber noch längst nicht alle Kassen haben ihre Prozesse so weit digitalisiert und automatisiert, wie es notwendig wäre.

Gesetzliche Krankenversicherungen (GKV) stehen derzeit unter besonderem Kostendruck: Der Gesetzgeber hat beschlossen, dass die Kassen ihre Beiträge ab 2015 um 0,9 Prozent senken müssen, um die Versicherten zu entlasten. Zwar haben die Kassen grundsätzlich die Möglichkeit, dadurch entstehende Umsatzeinbußen durch das Erheben von Zusatzbeiträgen auszugleichen – doch ein solcher Schritt kann dazu führen, dass Kunden ihre Mitgliedschaft kündigen und zu Kassen wechseln, die niedrigere oder gar keine Beitragsaufschläge verlangen. Deshalb sparen viele Versicherer lieber – und suchen nach Wegen, ihre Betriebskosten zu senken.

Ein solcher eröffnet sich im Bereich der Schriftgutverwaltung. Die ist nämlich bei vielen Krankenkassen noch immer von aufwendigen, weitgehend händischen Prozessen gekennzeichnet – aus gutem Grund: Das Tagesgeschäft der Versicherer ist noch immer ein „Papiergeschäft“: Weil Anträge, Kündigungen und ähnliches nach wie vor unterschrieben werden müssen und sich die elektronische Unterschrift noch nicht durchgesetzt hat, bleiben viele Prozesse an Gedrucktes gebunden – und für dessen elektronische Verarbeitung fehlen vielen Versicherern noch immer die Systeme.

Einer Schätzung von Perceptive Software zufolge gehen bei großen Kassen (mit mehr als einer Million Versicherten) bis zu 80 Millionen Korrespondenzen jährlich ein, der Großteil davon nicht als Formular, sondern unstrukturierte Fließtext-Schreiben. Diese müssen geöffnet, kategorisiert und für die weitere Bearbeitung weitergeleitet werden.

Dabei kommt es häufig zu „Medienbrüchen“: Papiergebundene Informationen werden zunächst in IT-Systeme übertragen und dort bearbeitet, weitergeleitet, gegebenenfalls nochmals in ein weiteres System übertragen und zum Teil während der Bearbeitung wieder ausgedruckt, bevor der Auftraggeber (also der ursprüngliche Verfasser der schriftlichen Unterlage) eine Rückmeldung erhält.

Ein teurer und fehleranfälliger Prozess, der viel Raum für Optimierungen lässt – selbst bei Kassen, die bereits Capture- oder Enterprise-Content-Management-Systeme im Einsatz haben. Denn Letztere (Perceptive-Software-Schätzungen zufolge etwa ein Drittel der GKVs) verfügen in der Regel nicht über durchgängige elektronische Systeme, die die gesamte Schriftgutverwaltung unterstützen. Stattdessen setzen sie punktuell Lösungen ein, die einzelne Arbeitsschritte oder zumindest Schriftstücke digitalisieren.

So ist es in der Praxis keine Seltenheit, dass ein Versicherer beispielsweise einen zentralen Posteingang unterhält, in dem alle eingehenden Korrespondenzen gescannt und automatisch archiviert werden – aber händisch ausgelesen, kategorisiert und weitergeleitet werden müssen.

Dass solche punktuellen Ansätze vorhandenes Optimierungspotenzial nicht ganz ausschöpfen, liegt auf der Hand. Dass sie die Schriftgutverwaltung unter Umständen sogar noch verteuern, ist dagegen weniger offensichtlich.

Bei näherer Betrachtung eines Beispiels wird das aber deutlich: Eine Krankenkasse digitalisiert „punktuell“ und beschafft eine IT-Lösung für einen elektronischen Posteingang. Diese liest eingescannte Papierunterlagen aus, wandelt deren Inhalt per Texterkennungs-Feature von Bildern in Texte um und übermittelt diesen an ein ebenfalls neu implementiertes ECM-System. Beide Anwendungen werden zwar miteinander verknüpft, aber nicht mit den anderen IT-Systemen der Organisation. Zudem unterbleibt eine Digitalisierung anderer Prozesse und Workflows – etwa in den Fachverfahren.

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