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11.12.2016

GovBot - Dialogisches E-Government mit Chatbots

Der GovBot ist der erste Chatbot, der E-Government für Bürger und Unternehmen wirklich interaktiv macht. Er ist ein Dialogassistent und hilft auf Basis von redaktionellen Inhalten, "machine learning" und integriertem Verwaltungswissen. Bei Fragestellungen rund um Services der Verwaltung, für die bislang telefoniert oder durch Internetseiten und Apps navigiert werden musste, entlastet er Verwaltungsmitarbeiter bei immer wiederkehrenden und personalaufwendigen Aufgaben.

Dialogische und interaktive Bürgerkommunikation

Oft haben Bürger nur kurze Fragen, die ein Chatbot schnell beantworten kann. Mit dem GovBot haben wir ein intelligentes und selbstlernendes System entwickelt, das Bürgeranfragen automatisiert beantwortet und ganze Verwaltungsprozesse dialogisch abbildet. Der speziell für den Einsatz in Behörden konzipierte Chatbot entlastet damit Mitarbeiter und stellt für Bürger ein praktisches und interaktives Hilfsmittel für Verwaltungsanliegen dar.

Der GovBot ist ein flexibler Dialogassistent, den wir je nach Einsatzbereich und Aufgabe erweitern und anpassen: Er kann beispielsweise Inhalte zur Wetter- oder Verkehrslage abbilden oder wissenswerte Informationen zur Stadtgeschichte abrufbar machen. Dank einer Anbindung an die Verwaltungssuchmaschine NRW und die Linie6Plus lässt sich der Behördenbot darüber hinaus als Zuständigkeitsfinder einsetzen. Abhängig davon, welche Aufgabe der Bot erfüllen soll, können weitere Datensätze über eine Schnittstelle (API) hinzugefügt werden. Auf Wunsch bietet der GovBot außerdem die Möglichkeit, ganze Verwaltungsprozesse oder Fachverfahren dialogisch abzubilden oder beim Ausfüllen von Formularen zu unterstützen.

Funktionsvielfalt für mehr Bürgerservice

Der Dialogassistent für Behörden steht rund um die Uhr zur Verfügung – auch außerhalb der Öffnungszeiten und am Wochenende. Zusätzlich zur eigenen Chatoberfläche ist er dank einer Multichannel- und Multiplattform-Technologie auf allen Kanälen ansprechbar: Neben Skype, Telegram, dem Facebook Messenger und WhatsApp ist auch die Verbindung mit Amazon Alexa und Google Home denkbar, um Sprachinteraktion zu ermöglichen. Damit so viele Bürger wie möglich den GovBot nutzen können, ist er außerdem mehrsprachig bedienbar.

Auch unterwegs ist der GovBot dank einer responsiven Oberfläche der perfekte Begleiter für Verwaltungsanliegen verschiedenster Art. Besonders praktisch für die Nutzung mit dem Smartphone ist zudem die Darstellung von Kartenmaterial, in das auch der eigene Standort eingebunden werden kann.

Mit dem GovBot lassen sich auch Fachverfahren vollständig abwickeln – dabei sind auch Identitätsnachweise mittels Single-Sign-On sowie die Zahlung durch die Anbindung von E-Payment-Diensten integrierbar.

Vielseitige Experten-Intelligenz

Sein Expertenwissen bezieht der GovBot aus unterschiedlichen Datenquellen. Die darin enthaltenen Daten verarbeitet der Bot in Echtzeit. Damit sind die Informationen immer topaktuell.

Durch eine Schnittstelle kann der GovBot außerdem durch offene Daten (Open Data) erweitert werden. So lassen sich Daten zur Feinstaubbelastung, der Wetterlage oder die Pegelstände von Gewässern unkompliziert abrufen. Mit jeder Erweiterung wird Ihr Bot so zu einem Experten für die Themen, die für Sie von Bedeutung sind.

Intelligenz, die weiterdenkt

Im Fokus der von publicplan entwickelten Bot-Technologie steht der interaktive Dialog mit dem Bürger: Der Chatbot kommuniziert mittels Smalltalk und versteht dabei auch umgangssprachlich formulierte Eingaben. Möglich ist das durch Machine Learning: Die integrierte Texterkennung namens „LeiKa-Magic“ analysiert eingegebene Begriffe und ordnet diese direkt der korrekten Verwaltungsleistung zu. Dadurch erkennt der Bot zum Beispiel, dass mit den Worten „Fleppe verloren“ der Verlust des Führerscheins gemeint ist.

Machine Learning-Technologie spielt aber auch in puncto Antwortqualität seine Stärken aus: Die Künstliche Intelligenz entwickelt sich mit jeder Interaktion weiter und erkennt Muster und Zusammenhänge, um konkrete Anliegen zu ermitteln. Und sollte die künstliche Intelligenz nicht mehr weiterwissen, leitet er die Anfrage direkt an einen Mitarbeiter weiter. Das kann per E-Mail oder durch die nahtlose Anbindung an den von uns entwickelten Behördenmessenger GovChat erfolgen.

Sichere und datenschutzkonforme Technologie

Moderne Chatbot-Technologien erfordern eine anpassbare technische Struktur sowie kurze Innovationszyklen. Für den Govbot setzen wir auf eine flexible Micro-Service-Architektur. Dadurch können wir schnell und agil auf technologische Neuerungen reagieren. Dieser Ansatz spielt auch in puncto Sicherheit seine Stärken aus: Durch den Einsatz von Micro-Services werden alle für den Datenschutz relevanten Komponenten gekapselt und getrennt voneinander in Deutschland betreibbar gemacht.

Im Gegensatz zu vielen anderen Bot-Technologien ist der GovBot vollständig datenschutzkonform. Der Bot kann in einem BSI-zertifizierten oder im eigenen Rechenzentrum (on premise) gehostet werden. So sind die Nutzerdaten jederzeit vor Fremdzugriffen geschützt. Er ist damit ideal für die sichere Kommunikation zwischen Bürger und Behörde geeignet.

Open-Source-Basis mit Botpress

Unser GovBot basiert auf der Conversational AI Plattform Botpress, die komplett Open Source ist. Botpress arbeitet mit einem umfassenden Featureset zur Abbildung unzähliger Einsatzmöglichkeiten. Zu diesem Featureset gehören:

  •    Natural Language Understanding
  •    Einschalten eines Mitarbeiters in den Chat
  •    Einfaches Einbinden neuer Erweiterungen
  •    Misunderstood: einfach nicht beantwortete Fragen nachtrainieren
  •    Conversational Studio: Visuelles Interface zur Gestaltung von Konversationsabläufen