Social Media Analytics liefert Handlungsempfehlungen Public Sector kann das Social Web als Stimmungsbarometer nutzen

Redakteur: Gerald Viola

Es war noch nie so einfach wie heute, Einsichten zu Stimmungen und Meinungen der Bürger zu erhalten und mit ihnen in Kontakt zu treten – auch für den Öffentlichen Sektor. Angesichts der Social-Media-Aktivitäten eines Großteils der Bevölkerung und des Mitteilungsbedürfnisses der Bürger müsste die Öffentliche Verwaltung lediglich mitlesen.

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UN-Generalsekretär Ban Ki-moon: Welche Daten der sozialen Medien helfen weiter?
UN-Generalsekretär Ban Ki-moon: Welche Daten der sozialen Medien helfen weiter?
(Foto: UN Photo/Mark Garten)

Dennoch beklagen viele Bürger nach wie vor, dass ihre A­nliegen von den staatlichen Organen nicht zur Kenntnis genommen werden. Noch verwerten Behörden die Fülle an Informationen, die das Social Web bietet, nicht ausreichend und lassen damit Chancen zum Bürgerdialog u­ngenutzt.

Das Ohr dicht am Markt bzw. an den sozialen Medien zu haben, birgt aber noch weitere Potenziale: So hat die Innovationsinitiative Global Pulse der Vereinten Nationen (UN) in einem Pilotprojekt mit dem Software­hersteller SAS untersucht, inwieweit die Analyse von Dialogen im Social Web zur Früherkennung sozialer Problemstellungen dienen kann.

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„Unternehmen der Privatwirtschaft analysieren bereits Daten aus den sozialen Medien, um in Echtzeit wichtige Erkenntnisse zu ihren Kunden zu gewinnen“, sagte UN-Generalsekretär Ban Ki-moon bei der UN-Vollversammlung im November vergangenen Jahres. „Viele dieser Daten sind auch höchst relevant in Bezug auf politische und wirtschaftliche Entwicklungen – deshalb müssen auch wir diese Informationen nutzen.“

Aussagekräftige Basis für faktenorientierte Entscheidungen

Ausgangspunkt der Untersuchung von Global Pulse zur Relevanz von Meinungen und Stimmungen im Web als Indikator für tatsächliche Veränderungen in der Gesellschaft ist folgende Fragestellung: Lassen sich aus dem Social Web Erkenntnisse über sich anbahnende soziale Krisen gewinnen – etwa über den Anstieg der Arbeitslosigkeit, noch ehe dieser in den offiziellen Statistiken auftaucht?

Hintergrund ist zum einen, dass amtliche Statistiken vorwiegend die Entwicklungen der Vergangenheit reflektieren und weniger zukünftige Trends. Zum anderen ist jedoch gleichzeitig gerade bei der Krisenprävention vorausschauendes Handeln gefragt. Bereits bestehende Daten und Informationen reichten daher bislang kaum aus, um daraus die richtigen Schlüsse für die Zukunft zu ziehen und zeitnah die passenden Maßnahmen zu ergreifen.

Wenn sich nun amtliche Statistiken mit Hinweisen auf die reale soziale Stimmungslage aus dem Social Web kombinieren lassen, kann daraus eine sehr aussagekräftige Basis für faktenorientierte Entscheidungen entstehen.

Social Web als Seismograf für Stimmungslagen

Global Pulse beschäftigt sich mit Innovationen in den Bereichen Datenmanagement und Real-Time Analytics, um diese für die Arbeit der UN nutzbar zu machen. Für das Pilotprojekt haben die UN von Juni 2009 bis Juni 2011 rund 500.000 Blogs, Foren und Websites analysiert.

Die Auswahl basiert auf dem Suchdienst Boardreader und war auf öffentliche Einträge aus den USA und Irland beschränkt.

Für das Projekt schienen diese zwei Länder besonders geeignet, da in beiden die Auswirkungen der Wirtschaftskrise auf den Arbeitsmarkt erheblich sind, und die Wirtschaft gleichzeitig zuvor kaum Schwächen gezeigt hatte.

Für die Analyse der virtuellen Diskussionen selbst wurden alle relevanten Dokumente integriert, in denen Wörter, Synonyme und Phrasen zur Arbeitslosigkeit vorkommen, etwa „unemployed“, „fired“, „on the dole“ und Ähnliches. Die automatische Erkennung von relevanten Dokumenten erfolgte mit Text-Analytics-Verfahren, die nicht nur nach Schlagwörtern suchen, sondern kontextspezifische Aussagen und Synonyme erkennen.

Der Satz an linguistischen Regeln, die für die Identifikation von relevanten Texten verantwortlich sind, wurde laufend um neue Synonyme beispielsweise für den Begriff „Arbeitslosigkeit“ ergänzt. Die auf diese Weise eingegrenzten Dokumente wurden durch Methoden der Text- und Tonalitätsanalyse mit weiteren Informationen wie einem quantitativen Stimmungsindex „veredelt“ und anhand ihres Kontextes klassifiziert.

Damit ließ sich ein Stimmungsbarometer erstellen, das Indizien dafür lieferte, wie Arbeitslose oder von Arbeitslosigkeit bedrohte Bürger ihre Situation selbst bewerten.

Zusätzlich wurde jedes Dokument in einem T­extverarbeitungsprozess a­utomatisch, konsistent und qualitätsgesichert einem primären Themenbereich wie etwa Wohnungs­situation, Einkaufsgewohnheiten, Freizeitverhalten oder Mobilität zugeordnet.

So konnten einerseits Rückschlüsse darauf gewonnen werden, was die Betroffenen aktuell bewegt und ihre Lebensrealität beeinflusst. Andererseits gelang es, erste Schritte hin zu konkreten Maßnahmen abzuleiten. Ergeben sich demnach aus den Stimmungen und Äußerungen eventuell Hinweise auf Strategien, die einer möglichen Krise vorbeugen oder zumindest entgegenwirken können?

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Das Projekt hat gezeigt, dass dies tatsächlich der Fall ist. So deuten Diskussionen über Sparmaßnahmen beim Lebensmitteleinkauf oder Debatten im Social Web über stornierte Urlaubsreisen, reduzierte Gesundheitsausgaben oder gar Zwangsräumungen auf einen Anstieg der Arbeitslosigkeit oder zumindest eine wirtschaftlich schwierigere Situation der Bürger hin.

Staat und Gemeinden können einen konkreten Nutzen aus diesen Informationen ziehen – ein Beispiel:

In Irland tendieren die Menschen in einer wirtschaftlichen Krisensituation dazu, ihre Autos abzustoßen. Für die Regierung ergab sich daraus eine konkrete Handlungsempfehlung: Bei steigender Arbeitslosigkeit sollte vermehrt in den öffentlichen Personenverkehr investiert werden, um so die Mobilität der Bürger zu erhalten.

Dazu Wolf Lichtenstein, Vice President DACH Region von SAS: „Die Politik und der Öffentliche Sektor müssen Informationen dieser Art nutzen, um ein Feedback zu politischen Strategien und Maßnahmen zu erhalten, eine bürgernahe Politik zu gestalten und die Recherche zu sozialen Themen und Entwicklungen zu unterstützen. Voraussetzung dafür ist der Einsatz von Technologien, die auch unstrukturierte Texte kategorisieren und enorme Datenmengen zukunftsorientiert analysieren können.“

Handlungsempfehlungen
für politische Entscheider

Für das Projekt setzte SAS die Lösungen SAS Social Media Analytics und SAS Text Miner ein. Die Hardware basierte auf einer Linux-Box mit 4 Cores, 72 GB RAM und einer 500-GB-Festplatte. Auf dieser technischen Grundlage war es möglich, die riesigen Datenmengen der aus dem Web 2.0 extrahierten Informationen strukturiert zu verarbeiten.

Im nächsten Schritt konnten Stimmungsindikatoren und der Umfang der Diskussionen in den sozialen Netzwerken ermittelt und in Beziehung zu den offiziellen Arbeitslosenstatistiken gesetzt werden.

Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen: In beiden Ländern war in den öffentlichen Internetplattformen bereits eine Tendenz zum Anstieg der Arbeitslosigkeit feststellbar, lange bevor die offiziellen Marktzahlen dies dokumentierten.

Mehr noch: Während Statistiken ein Bild wiedergeben, das auf Daten aus den vergangenen Monaten beruht, hat SAS die Daten im Netz nahezu in Echtzeit ausgewertet. Aktuelle Trends sind so frühestmöglich zu erkennen, was politischen Entscheidungsträgern zeitliche Vorteile und erweiterte Handlungsspielräume verschafft. Im besten Falle können so etwa die Folgen einer Rezession abgemildert werden, noch ehe sie sich zu einer gravierenden Krise auswachsen.

Das Projekt mit Global Pulse habe gezeigt, dass Social Media Analytics amtliche Statistiken durch wertvolle Informationen ergänzen kann, kommentiert Christian König, Business Experte und Social Media Spezialist bei SAS Deutschland.

Die vergangenheitsorientierten Zahlen der Statistik lassen sich zudem durch ein differenziertes Stimmungsbarometer anreichern, das konkrete Hinweise und Handlungsempfehlungen für Entscheider mitliefert. Detailinformationen in der Art und Qualität, die eine Analyse der sozialen Medien ermöglichen, finden in der Regel keinen Eingang in die blanken Zahlenkolonnen der traditionellen Erhebungen – und ignorieren die Tatsache, dass auch oder gerade Politik entscheidend durch Emotionen und gesellschaftliche Stimmungen mitgeprägt wird.

Was hier am Beispiel eines öffentlichen Projekts sichtbar wurde, gilt für sehr viele Sektoren: Analysen der öffentlichen Diskussionen im Internet bilden eine substanzielle Bereicherung der Informationsgrundlagen für die Entscheidungsfindung. „Soziale Medien ergänzen heute den Kommunikationsfluss zwischen Bürgern und dem Öffentlichen Sektor und werden immer wichtiger. Diskussionen, Meinungs- und Stimmungsäußerungen auf diesen Plattformen sind Indikatoren für wesentliche politische, soziale und wirtschaftliche Trends“, kommentiert Wolf Lichtenstein.

Die Daten, die für Erkenntnisse dieser Art benötigt werden, sind vorhanden; sie werden allerdings noch nicht in ausreichendem Maß genutzt. Dabei ist gerade das Social Web zunehmend eine Plattform, auf der Meinungen verbreitet werden mit der Intention, dass sie gehört werden. Nicht zuletzt nutzen auch aus diesem Grund Protestbewegungen diese M­edien.

Lässt sich die Öffentliche Verwaltung tatsächlich darauf ein, die Stimmungen und Meinungen der Bürger in ihre Entscheidungen und Handlungen einzubeziehen, führt kein Weg an der Analyse des Social Web vorbei.

Die auf diesem Wege gewonnenen Erkenntnisse geben Entscheidungsträgern in Politik und Gesellschaft damit wertvolle Unterstützung an die Hand, die sie für den vorausschauenden Umgang mit kleinen und großen Krisen des politischen Alltags wappnet. Die Grundlage hierfür – Daten, Informationen und Meinungen – existiert bereits; sie muss nur genutzt werden.

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