Bürgerorientierung und eGovernment

Prozessoptimierung durch Nutzerzentrierung

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Prozessoptimierung

Aus der starken Stellung der Nutzerzentrierung folgt, dass die bisherige Prioritätensetzung bei der Prozessoptimierung, die primär die Faktoren Zeit oder Kosten im Fokus hatten, erweitert werden müssen. Dabei kann man auf die bekannten Verfahren zur Optimierung von Prozessen, wie u.a. Verwaltungsprozesse mit dem Total Quality Management, zurückgreifen und diese erweitern. Die KGSt hat letztes Jahr in ihrem Bericht Nr. 5/2020 aufbauend auf bisherige Verfahrensvorschläge zur Prozessoptimierung einen fokussierten Handlungsleitfaden mit handhabbaren Aspekten und Methoden des Service Design für die nutzerzentrierte Gestaltung kommunaler Services herausgegeben.

Ein weiterer Ansatz, der eine ähnliche Intention hat, ist das Design Thinking, der die drei Dimensionen Team, Raum und Prozess näher betrachtet. Der Raum unterteilt sich in einem Problem- und Lösungsraum. Die Dimension Team ist deswegen wichtig, da er auf der Annahme basiert, dass Probleme besser in Teamarbeit gelöst werden, wobei in den Teams Menschen unterschiedlicher Disziplinen und Fachbereiche zusammenarbeiten sollten. Der Problemraum des Design Thinking besteht aus den Schritten Verstehen, Beobachten und Synthese und der Lösungsraum aus Ideen finden, Prototyping und Testen. Natürlich umfasst der Lösungsraum auch die Implementierung des Prototyps. Auch bei diesem Ansatz ist ein Kernaspekt der Faktor Mensch (Nutzer), dem man besonders in den ersten Phasen Aufmerksamkeit schenken sollte.

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Stakeholder-Ansatz

Für eine genauere Analyse der Nutzerorientierung bietet sich die Analyse der Stakeholder an, da dieser auch die potentiellen Nutzer der eGovernment Prozesse aufzeigt. Dabei werden zwischen externen und internen Nutzergruppen unterschieden, wobei die Bürgerinnen und Bürger die Majorität der externen und die Mitarbeiter bei den internen Gruppen jeweils die Majorität stellen. Bei den externen sollte man jedoch beachten, dass auch Vereine, Verbände und Unternehmen bei einigen Verwaltungsprozessen die Zielgruppe sind.

Zu den externen Stakeholder Frankfurts gehören vor allem die über 750.000 Einwohner, deren Zusammensetzung sehr heterogen ist, sowie über 60.000 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Die internen Stakeholder sind die fast 10.000 Mitarbeiter und die über 550 Beteiligungen der Stadt Frankfurt. Die Zusammensetzung der Stakeholder ist in einer Großstadt wie Frankfurt sehr heterogen, was man bei einem Service Design, das nutzerzentriert sein möchte, unbedingt berücksichtigen muss.

Zielgruppenbestimmung

Während die Mitarbeitenden noch relativ einfach zu charakterisieren sind, weisen die externen Stakeholder, insbesondere die Bürgerinnen und Bürger, eine sehr hohe Heterogenität auf. Die bekannten statistischen Verfahren zur Profilanalyse kommen weitgehend nicht in Frage, da deren Erhebung sehr aufwendig ist. Die Analyse von Online-Nutzern kommt deswegen nicht in Betracht, da die eGovernmentsysteme erst etabliert werden müssen.

Zur Identifizierung und Priorisierung der relevanten Zielgruppen hat die KGSt die Methode des Nutzer-Spinnennetzes entwickelt, das auf dem Stakeholder-Ansatz aufbaut und ihn in Ebenen unterteilt. Daraus leiten sich dann verschiedene Methoden ab, mit denen Nutzer analysiert werden. Dabei werden u.a. Interviews, Shadowing (Beobachtung von Bürgern) und Service Safari (Selbsttest des Verfahrens) durchgeführt. Am Ende des Erkundungsprozesses steht u.a. die Erstellung von Profilen idealisierter Benutzergruppen, die im Service Design als Persona bezeichnet und der Phase der Fokussierung zugeordnet werden. Im Moment wird u.a. untersucht, welcher Methodenmix sich bei der Stadt Frankfurt am besten eignet (siehe Kasten "Zielgruppenbestimmung" auf Seite 7).

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