Bürgerorientierung und eGovernment Prozessoptimierung durch Nutzerzentrierung

Autor / Redakteur: Daniela Reichardt und Prof. Dr. Ralf-Rainer Piesold / Manfred Klein

Die Stadt Frankfurt und die Frankfurt University of Applied Sciences ­forschen im Bereich Akzeptanzsteigerung von digitalen Verwaltungs­prozessen gemeinsam. Nun liegen erste Ergebnisse vor.

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Die Optimierung von Verwaltungsprozessen muss auch die Wünsche der Bürger berücksichtigen
Die Optimierung von Verwaltungsprozessen muss auch die Wünsche der Bürger berücksichtigen
(© kamonrat - stock.adobe.com)

Die Stadt Frankfurt ist mit mehr als 750.000 Einwohnern die größte Kommune Hessens und das kulturelle und wirtschaftliche Zentrum im Ballungsraum Rhein-Main, in dem mehr als 2 Millionen Menschen leben. Das Rhein-Main-Gebiet ist die wirtschaftlich stärkste Region Deutschlands, was die hohe bundesweite Bedeutung der Stadt Frankfurt verdeutlicht.

Die Frankfurt University of Applied Sciences hat über 15.000 Studierende in über 70 Studiengängen in vier Fachbereichen. In den Studiengängen Public und Non-Profit-Management sowie Public Administration, den die Hochschule u.a. mit der Stadt Frankfurt als duales Angebot anbietet, werden über 280 Studierende ausgebildet. Ein Studienschwerpunkt in diesen Studiengängen ist das Management öffentlicher Verwaltung und hierbei die Integration von eGovernment-Anwendungen und die digitale Transformation der Verwaltung.

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Die Stadt Frankfurt verfolgt seit 2013 mit ihrer eGovernment-Strategie u.a. die Verbesserung des Bürger- und Unternehmensservices, die Steigerung der Transparenz des Verwaltungshandelns und die Optimierung der Beteiligungsmöglichkeiten der Bürgerinnen und Bürger. Durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) erhalten die eGovernment-Angebote in Frankfurt einen erheblichen Schub. Neben den ca. 450 kommunalen OZG-Leistungen, die teilweise unter Beteiligung von Mitarbeitenden der Stadt Frankfurt in den Digitalisierungsfabriken des Landes Hessen entwickelt werden, hat die Stadt eine ergänzende Prioritätenliste von Digitalisierungsprojekten beschlossen.

Übertragbare Konzeption

Aufgrund der großen Anzahl von Verwaltungsleistungen, die für eine Digitalisierung in Frage kommen, ist es zweckmäßig für die Designgestaltung eine übertragbare Konzeption oder ein Referenzmodell für alle Prozesse zu entwickeln. Dabei sollte diese Konzeption alle Phasen des Transformationsprozesses umfassen und in diesen die Schritte identifizieren, die trotz aller spezifischer Unterschiede, allen Prozessen gemeinsam sind. Als Optimierungskriterium dienen nicht nur die Faktoren Zeit und Kosten, sondern es wird insbesondere ein anthropozentriertes Kriterium hinzugefügt. Aufgrund der hohen Bedeutung dieser anthropozentrierten Dimension ergibt sich auch, dass diese in allen Phasen der Entwicklung des Service Designs einbezogen werden sollten.

Die Bedeutung der ­Nutzerorientierung

Für Prof. Dr. Ralf-Rainer Piesold ist es notwendig anthropozentrierte eGovernment-Systeme zu entwickeln. Schon alleine aus der scheinbar banalen Tatsache, dass die Nutzer von digitalisierten Verwaltungsleistungen fast ausnahmelos Menschen sind und gerade deren Nutzen optimiert werden soll. Aber es stellt sich heraus, dass die Nutzer sehr unterschiedlich sind. Überlegungen zur Verbesserung der Mensch-Maschine-Interaktion findet man schon in den frühen Arbeiten des Computerpioniers Doug Engelbart oder bei dem Apple Gründer Steve Jobs. Die Notwendigkeit einer einfachen und komfortablen Bedienung wird dabei insbesondere durch die Akzeptanzproblematik begründet.

In jüngeren Entwicklungen hat sich diese Ansicht noch verstärkt. So begründet Jeff Bezos den Erfolg von Amazon primär dadurch, dass sich die Prozesse optimal an den Interessen der Kundinnen und Kunden orientieren. Nur Computersysteme und Anwendungsprogramme, die einerseits Nutzen haben und deren Bedienung einfach ist, werden offensichtlich akzeptiert. Dies gilt uneingeschränkt auch für eGovernmentsysteme, wobei hier noch zu berücksichtigen ist, dass der Bürger immer auch noch die „analogen“ Verwaltungsleistungen einfordern kann.

Auch wenn hier ein grundlegender Unterschied zum eCommerce vorliegt, lohnt es sich, auf den Erfahrungen aus dem Bereich des eCommerce aufzubauen und die Nutzerzentrierung in den Vordergrund zu rücken. Dementsprechend hat auch das Bundesministerium des Inneren dieser Forderung bei der Umsetzung des OZGs diesem Faktor schon Rechnung getragen, in dem es Servicestandards als Qualitätsprinzipien von Verwaltungsleistungen voraussetzt und ausdrücklich auch die Kategorie „Nutzerzentrierung“ aufnimmt.

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