Workflow-Optimierung im Öffentlichen Sektor Prozessmanagement. Einfach. Machen.

Redakteur: Manfred Klein

Das Kompetenzzentrum eGovernment des European Research Center for Information Systems (ERCIS) der Universität Münster hat in Zusammenarbeit mit der PICTURE GmbH ein deutschlandweites Forschungsprojekt zum Prozessmanagement in Öffentlichen Verwaltungen durchgeführt. Die Autoren – Prof. Dr. Jörg Becker, Dr. Lars Algermissen und Meeli Laid – konnten zeigen, dass das Prozessmanagement des Öffentlichen Sektors in vielen Bereichen noch in den Kinderschuhen steckt.

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Prof. Dr. Jörg Becker ist Direktor des ERCIS
Prof. Dr. Jörg Becker ist Direktor des ERCIS
( Archiv: Vogel Business Media )

Erinnern Sie sich noch? 2000 gab der damalige Bundeskanzler Gerhard Schröder die Parole aus: „Die Daten sollen laufen – nicht die Bürger!“ Der alte Slogan ist fast vergessen. Aber die Öffentlichen Verwaltungen haben in dieser Zeit viel erreicht. Auch noch die kleinste Kommune verfügt inzwischen wenigstens über einen Internetauftritt.

Doch dass die Daten in immer schnelleren Breitbandnetzen laufen – damit ist es nicht getan. Ohne ein effektives Prozessmanagement, das auch die inneren Prozesse der Verwaltungen internetkompatibel macht, verpufft die Wirkung von eGovernment. Und dass es in diesem Bereich noch viel zu tun ist, zeigt die Studie Progress 2011.

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Durchwachsene Gesamtsituation

So kommen die Verfasser zu dem Schluss: „Die Ergebnisse zeigen, dass der Entwicklungsstand des Öffentlichen Sektors in Bezug auf das Prozessmanagement erst in der Anfangsphase ist. Die Schwachstellen sind meistens die Bereiche Organisation und Personalwesen, Prozessoptimierung und Dokumentation und Standardisierung.“

Bei diesen Bereichen liege der Reifegrad der untersuchten Verwaltungen noch überwiegend auf dem niedrigsten Level. Lediglich in jeder dritten Verwaltung sei Prozessmanagement ein Teil der Gesamtstrategie und auch entsprechend abgestimmt.

Auch sonst fällt die Einschätzung kritisch aus: „Des Weiteren ist, was die Entwicklung konsistenter, organisationsweiter Prozessdefinitionen angeht, die Prozessstandardisierung und -anpassung im Gesamtbild eher ernüchternd. 40 Prozent der befragten Verwaltungen haben noch nie ihre Prozesse beschrieben. In den übrigen Verwaltungen wurden in 60 Prozent der Fälle nur punktuell Prozesse in einzelnen Organisationseinheiten erfasst. Bis heute hat jede sechste Verwaltung ihre Prozessabläufe nicht dokumentiert.“

Hinzu komme, die Verantwortlichkeiten im Rahmen des Prozessmanagements seien zumeist nicht oder nur in Teilen der Organisationseinheiten geklärt. Wenn man also über die aktuelle Situation in den Öffentlichen Verwaltungen spreche, sei festzuhalten, dass kaum wirkliche Fortschritte in der Prozessoptimierung erzielt worden seien und es nur in Ausnahmen organisationsweite Aktionspläne oder Richtlinien für solche Bemühungen gebe, fassen die Verfasser den aktuellen Entwicklungsstand zusammen.

Zudem habe jede dritte Verwaltung angegeben, keine Pläne für prozessmanagementbezogene Projekte zu haben.

Und in den Bereichen „Strategie und Ziele“, „IKT“, „Methoden und Werkzeuge“ sowie „Controlling und Leistungsmessung“ sieht die Situation nach Ansicht der Verfasser nicht sehr viel besser aus. Hier hätten die Verwaltungen im Durchschnitt die Reifegradstufe 2 erreicht. Im Klartext bedeute dies, dass jede zehnte Verwaltung über keine spezielle Software zur Abbildung von Prozessmodellen verfüge. Über die Hälfte der Verwaltungen setze für diese zentrale Aufgabe vor allem Büroprogramme wie Word oder Excel ein.

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Noch mehr Probleme

Und in knapp über der Hälfte der teilnehmenden Organisationen ist keine Prozessüberwachung etabliert.

„Die Organisationen, die ihre Prozesse überwachen, betrachten nur ein bis zwei Kenngrößen. Daher können keine Daten zur Unterstützung der Entscheidungsfindung bereitgestellt werden“, so die der Studie.

Darüber hinaus benutze nur ein Viertel der Organisationen Benchmark-Verfahren, um ihre Prozesse zu vergleichen. Die Autoren ziehen daraus den Schluss, dass dieses Thema den Öffentlichen Verwaltungen noch neu sei. Eine Annahme, für die jedoch wenig spricht. Sind doch Benchmarking-Verfahren schon mindestens ebenso lange im Gespräch, wie Altbundeskanzler Schröders Slogan, von den laufenden Daten. Wahrscheinlicher ist, dass die Verwaltungen aus Unkenntnis auf die Validierung ihrer Prozessketten verzichten oder aufgrund mangelnder Ressourcen dazu gar nicht in der Lage sind.

Die Ergebnisse im Bereich „Kundenorientierung“ fielen sehr unterschiedlich auf. Die Verteilung zwischen den Stufen 1 bis 3 des Reifegradmodells war etwa gleich, 10 Prozent der Verwaltungen hatten die Stufe 4 erreicht, 5 Prozent die Stufe 5. Über die Hälfte der Verwaltungen besitzt ein Leitbild, in dem Kundenanforderungen und -zufriedenheit eine wichtige Rolle spielen.

Trotzdem werden den Mitarbeitern zu wenige Schulungen angeboten und in vielen Verwaltungen existieren immer noch keine standardisierten Vorgehensweisen zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden.

Am besten abgeschnitten haben die Organisationen im Bereich „Verwaltungskultur“. Die meisten Verwaltungen erreichen hier die Reifegradstufen 3 und 4. Die Projektziele wurden den Mitarbeitern zumeist ausreichend vermittelt und es steht auch in vielen Fällen ausreichend Prozesswissen zur Verfügung.

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Der Status quo

Insgesamt kommen die Autoren der Studie zu dem Ergebnis, dass der Entwicklungsstand des Öffentlichen Sektors in Bezug auf Prozessmanagement erst in der Anfangsphase ist.

Das Gesamtergebnis des Reifegrads in Sachen Prozessmanagement in Öffentlichen Verwaltungen zeige, dass zwei Drittel der Verwaltungen sich zwischen den Stufen 1 und 2 des Reifegradmodells bewegen; ein weiteres Drittel zwischen den Stufen 2 und 3. Auffällig sei besonders der Rückstand der kleineren Verwaltungen, die mit bis zu 50 Mitarbeitern meistens die Reifegradstufe 2 erreichen.

Lobend erwähnen die Autoren die künftige Planung: „Obwohl insbesondere wegen der Finanzkrise im Jahr 2009, Budgetkürzungen in Öffentlichen Verwaltungen erforderlich waren, wurden in den meisten Organisationen bereits erste Prozessmanagementprojekte durchgeführt. Allerdings verabschieden sich öffentliche Organisationen nur langsam von textbasierenden oder grafischen Modellierungswerkzeugen und beginnen auf integrierte Lösungen zu setzen.

Zudem sei in vielen Fällen geplant, Schulungen zum Prozessmanagement durchzuführen und externe Unterstützung zur Prozesserhebung und -analyse hinzuzuziehen.

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Ein Blick in die Zukunft

„Vermutlich bleiben die meisten Organisationen zunächst im Wesentlichen auf das Dokumentieren, Analysieren und Verbessern ihrer Prozesse in nur wenigen Organisationseinheiten fokussiert“, so die Studie.

Und die Verantwortlichen würden sich zunächst wohl vor allem auf Projekte und Initiativen konzentrieren, die schnelle Ergebnisse versprächen, ohne die Arbeit der Organisation zu beeinträchtigen.

Auf lange Sicht würden aber immer mehr Behörden ihr Prozessmanagement intensivieren. Auch deshalb, weil immer komplexere Anforderungen zu bewältigen seien. Erfolgreich ist da nur, wer ein strategisches Prozessmanagement vorweisen kann. In Bezug auf Controlling und automatisierte Prozessüberwachung gibt es hingegen weniger Bewegung. Weshalb die Autoren hoffen, dass die von ihnen formulierten Handlungsempfehlungen den Verwaltungen die nächsten Schritte erleichtern.

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