Chatbots und künstliche Intelligenz

Prozessautomatisierung und KI in der Öffentlichen Verwaltung

| Autor / Redakteur: Henning Brüstle* / Susanne Ehneß

Chatbots sprechen verschiedene Sprachen und können so auch ausländische Mitbürger in ihrer Muttersprache betreuen – unabhängig von Öffnungszeiten
Chatbots sprechen verschiedene Sprachen und können so auch ausländische Mitbürger in ihrer Muttersprache betreuen – unabhängig von Öffnungszeiten (© sdecoret - stock.adobe.com)

Endlose Wartezeiten, Formulare über Formulare und ein angestaubtes Image – das verbinden wohl die meisten Menschen mit Behörden und öffentlichen Verwaltungen. Doch gerade in einer Zeit, in der intelligente Prozessautomatisierung und künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice zum guten Ton gehören, steigt die Erwartungshaltung gegenüber dem öffentlichen Sektor extrem.

Die Vorteile von intelligenten Technologien in Behörden zeigen sich besonders dann, wenn Budgets und Ressourcen knapp sind, die Dienstleistungsansprüche von Bürgern aber steigen. Entsprechende Softwarelösungen automatisieren typische Routineaufgaben, sodass sich Fälle schneller bearbeiten lassen und mehr Zeit für die Belange von Bürgern bleibt.

Chatbots sprechen zudem verschiedene Sprachen und können so auch ausländische Mitbürger in ihrer Muttersprache betreuen – unabhängig von Öffnungszeiten und rund um die Uhr. Sie verfügen über eine wachsende Lern- und Selbstverbesserungsfähigkeit und sogar über ein begrenztes Urteilsvermögen.

Hindernisse

Trotzdem arbeiten viele öffentliche Verwaltungen nach wie vor „analog“. Hinzu kommt die Situation, dass IT-Insellösungen, die über Jahrzehnte gewachsen sind, ein übergreifendes Zusammenwirken von Prozessen verhindern. Ein weiteres Problem bilden die zunehmenden Sicherheitsanforderungen, die die Digitalisierung mit sich bringt. Schließlich müssen mit der Digitalisierung vertrauliche Daten vor dem Zugriff durch Dritte besonders geschützt werden.

Aber auch das fehlende technische Know-how in den Führungsebenen von Behörden und das Change-Management erschwert eine Modernisierung im Kundenservice. Grundsätzlich empfiehlt sich, zunächst herauszufinden, wo eine Automatisierung von Prozessen tatsächlich kurzfristig zu einem besseren und effektiveren Kundenservice führen kann. Vier Aufgabenbereiche eigenen sich dafür ganz besonders:

Datenschätze bergen

KI ist in der Lage, riesige Datenmengen schnell und effizient zu durchsuchen und einzelne Dokumente mit wenigen Klicks zu finden. Elektronische Dokumentenerkennung lokalisiert 95 Prozent der Dokumente, der Mensch schafft in derselben Zeit lediglich 50 Prozent. KI-basierte Software eignet sich also, um Herr über riesige Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten innerhalb und außerhalb der Organisation zu werden, indem sich diese automatisiert durchsuchen, kategorisieren und analysieren lassen.

Prozesse automatisieren

Wo sich Geschäftsprozesse, die durch einfache Regeln gesteuert werden können, regelmäßig wiederholen, kann KI den gesamten Prozess automatisieren. Das macht manuelle Eingriffe seitens der Mitarbeiter überflüssig. Dies gilt beispielsweise für die Bereitstellung von Parkausweisen oder Lesegeräte in Sortierbüros. Der Mensch greift lediglich ein, wenn es um die Überprüfung der Ergebnisse oder die Wartung von Geräten geht. Das Personal hat so mehr Zeit für wichtigere Aufgaben.

Kundenservice automatisieren

Viele Regierungsbehörden haben bereits begonnen, Chatbots einzuführen, um die Kommunikation mit und die Betreuung von Kunden zu vereinfachen und zu verbessern. Dank Natural Language Processing und maschinellem Lernen werden Chatbots immer effizienter.

Ein Beispiel dafür ist EMMA, der virtuelle Assistent des Department of Homeland Security in den USA. Er beantwortet derzeit fast eine halbe Millionen Fragen zur Staatsbürgerschaft und lernt dabei automatisch dazu, je mehr Fragen er beantwortet.

Entscheidungsfindung per KI

Die eigentliche Stärke von KI ist die Fähigkeit, sich schnell durch riesige Datenmengen aus einer Vielzahl an Quellen zu arbeiten, um in Echtzeit die nötigen Inhalte zur Entscheidungsfindung zu liefern. KI ersetzt dabei jedoch nicht den Wissensarbeiter, sondern erleichtert ihm seine Arbeit.

So beginnen viele Krankenhäuser mittlerweile damit, KI einzusetzen, um Ärzten bei der Erstellung individueller Behandlungspläne zu unterstützen, die auf den Patienten- und historischen Daten im jeweiligen Fachgebiet basieren.

Um die Weichen für eine digitale Verwaltung und den Einsatz von KI zu stellen, müssen öffentliche Behörden zunächst eine einheitliche IT-Infrastruktur, eine flächendeckend eingeführte elektronische Akte und einen reibungslosen Datenaustausch ermöglichen. So lassen sich Verwaltungsprozesse automatisieren, sodass Bürger künftig auf digitale Angebote zurückgreifen und von virtuellen Beratern betreut werden können.

Der Autor: Henning Brüstle, Senior Director Sales, OpenText

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posted am 15.03.2018 um 08:57 von Unregistriert


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