Einheitliche Behördenrufnummer 115 Pilotprojekt findet Aufnahme in Koalitionsvertrag

Redakteur: Manfred Klein

Die Einheitliche Behördenrufnummer 115 präsentiert sich ebenfalls auf dem Stand der IT-Beauftragten der Bundesregierung. Der Bürgerservice ist seit elf Monaten in den teilnehmenden Regionen in der Pilotphase. Der Betrieb läuft stabil und die Bürger beginnen ihre persönliche Behördenauskunft zu schätzen.

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Nach Einschätzung des Bundesinnenministeriums existieren in der Bundesrepublik auf den drei Verwaltungsebenen rund 20.000 Behörden. Selbstverständliche hat jede dieser Behörden in der Regel eine eigene Rufnummer – plus einige Sonderrufnummern.

Diese Fülle stellt – obwohl die meisten Behördenkontakte im kommunalen Umfeld stattfinden, der Bürger also in der Regel weiß, an welche Verwaltung er sich wenden muss – selbst für Behördenprofis gelegentlich ein Problem dar, wenn es um die Wahl des richtigen Ansprechpartners geht. Gleichzeitig ist das Telefon – trotz eMail und Internet – weiterhin das am häufigsten genutzte Kommunikationsmittel zwischen der Öffentlichen Verwaltung und dem Bürger dar. Daraus – und aus dem Erfolg vergleichbarer Projekte, etwa dem Bürgerruf in New York – leitete sich die Forderung nach einer einzigen, leicht zu merkenden Rufnummer ab, über die Bürger Informationen zu Leistungen der Öffentlichen Verwaltung direkt abfragen können.

Seit dem 24. März 2009 erhalten Bürger und Unternehmen in der Pilotregion mit der 115 erstmalig einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung. Ob Termine beim Standesamt, Fragen zum An-, Um- oder Abmelden, zu Gebühren oder benötigten Unterlagen – unter der 115 werden genau diese Fragen geklärt.

Dazu das Bundesinnenministerium: „Zunächst startete der Pilotbetrieb der Einheitlichen Behördenrufnummer 115 in teilnehmenden Städten und Kreisen in Nordrhein-Westfalen, Hessen, Niedersachsen und den Stadtstaaten Berlin und Hamburg, sodass damit insgesamt rund 10 Millionen Menschen den neuen Bürgerservice erproben können.“

Von Beginn an wurden dabei von Bundesseite 14 Behörden eingebunden. Im Laufe der auf zwei Jahre angesetzten Pilotphase werden schrittweise weitere Kommunen, Regionen, Landes- und Bundesbehörden hinzukommen. So werden ab März die Städte Frankfurt und Offenbach sowie Neuss und Dienstlaken neue Teilnehmer im D115-Verbund. Und im April soll mit der Stadt Münster eine weitere Region den neuen Bürgerservice anbieten.

Wissensmanagement über alle Ebenen hinweg

Ein wesentlicher Unterschied zu anderen Bürgerservicenummern und damit einen deutlichen Mehrwert für den Anrufer liefert die neuartige Wissensmanagement-Lösung. Dazu das Bundesinnenministerium: „Um die Anfragen der Bürgerinnen und Bürger einheitlich beantworten zu können, greifen die Mitarbeiter in den D115-Servicecentern auf ein gemeinsam erarbeitetes Wissensmanagementsystem zurück. Wesentliche Informationen zu den am häufigsten nachgefragten Leistungen der Öffentlichen Verwaltung sind dort hinterlegt. Das ständig aktualisierte und erweiterte Wissensmanagement beruht auf den von den teilnehmenden Verwaltungen bereitgestellten Informationen.“

Föderale Projektstruktur

Funktionieren kann so etwas natürlich nur, wenn die beteiligten Behörden und Kommunen intensiv zusammenarbeiten. Dass es dazu nicht unbedingt eines neuen Gesetzes bedarf – auch das zeigt die D115: „Kein Gesetz oder Vertrag wurde unterzeichnet. Einzig die Verabschiedung einer gemeinsamen Projekt-Charta zwischen der Projektgruppe und den Teilnehmern reichte aus, um den Pilotbetrieb zu starten. Auch hier zeigen die Verantwortlichen des Projekts D115 neue Wege in der Zusammenarbeit zwischen föderalen Ebenen auf und verdeutlichen somit beispielhaft die Möglichkeit einer schnellen und unbürokratischen Zusammenarbeit.“

Und einen weiteren Erfolg konnte die 115 verbuchen: „Die einheitliche Behördenrufnummer115 gilt als erster Bürgerservice mit einem messbaren und damit für die Bürger nachvollziehbaren Serviceversprechen.“ 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen. 55 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Anruf beantwortet. Wenn ein Anruf nicht sofort beantwortet werden kann, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf. Und schon während der Pilotphase ist die 115 von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar.

Herausforderungen für die Zukunft

Das zentrale Anliegen der neuen Bundesregierung, den Bürgerservice für Bund, Länder und Kommunen zu verbessern, wurde mit der Aufnahme des Projekts D115 in den Koalitionsvertrag unterstrichen. Darin wird neben der Bedeutung der telefonischen Behördenauskunft auch die Herausforderung formuliert, alle Bundesbehörden bis 2011 anzuschließen und die 115 bis Ende 2013 für ganz Deutschland zur Verfügung zu stellen.

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Aus dem Bundesinnenministerium heißt es dazu: „Ziel ist es nun, die Einbeziehung neuer Kommunen, Landes- und Bundesbehörden für den D115-Verbund weiter zu intensivieren, um den neuen föderalen und ebenenübergreifenden Service zu stärken und möglichst vielen Bürgerinnen und Bürgern bereitzustellen. Insbesondere für die Gewinnung neuer Teilnehmer wurde innerhalb der Projektgruppe des Bundesinnenministeriums ein Expertenteam zusammengestellt, die interessierte Teilnehmer über das Projekt D115 informiert und dem Aufbau beziehungsweise die Integration von Servicecentern schrittweise begleitet.“

Denn Kooperation ist auch hier oft kostengünstiger als der Aufbau eigener Kapazitäten. Aus der wichtigen Pilotregion Nordrhein-Westfalen heißt es dazu: „Anstelle eines eigenen Servicecenters kann es für kleinere Kommunen kostengünstiger sein, mit anderen zu kooperieren, um so ihren Service zu verbessern.“ Interessierte können sich zum weiteren Ausbau des Piloten und zu allen anderen Fragen auf dem Stand des Bundesinnenministeriums umfassend informieren.

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