Einheitliche Behördenrufnummer 115

Pilotprojekt findet Aufnahme in Koalitionsvertrag

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Wissensmanagement über alle Ebenen hinweg

Ein wesentlicher Unterschied zu anderen Bürgerservicenummern und damit einen deutlichen Mehrwert für den Anrufer liefert die neuartige Wissensmanagement-Lösung. Dazu das Bundesinnenministerium: „Um die Anfragen der Bürgerinnen und Bürger einheitlich beantworten zu können, greifen die Mitarbeiter in den D115-Servicecentern auf ein gemeinsam erarbeitetes Wissensmanagementsystem zurück. Wesentliche Informationen zu den am häufigsten nachgefragten Leistungen der Öffentlichen Verwaltung sind dort hinterlegt. Das ständig aktualisierte und erweiterte Wissensmanagement beruht auf den von den teilnehmenden Verwaltungen bereitgestellten Informationen.“

Föderale Projektstruktur

Funktionieren kann so etwas natürlich nur, wenn die beteiligten Behörden und Kommunen intensiv zusammenarbeiten. Dass es dazu nicht unbedingt eines neuen Gesetzes bedarf – auch das zeigt die D115: „Kein Gesetz oder Vertrag wurde unterzeichnet. Einzig die Verabschiedung einer gemeinsamen Projekt-Charta zwischen der Projektgruppe und den Teilnehmern reichte aus, um den Pilotbetrieb zu starten. Auch hier zeigen die Verantwortlichen des Projekts D115 neue Wege in der Zusammenarbeit zwischen föderalen Ebenen auf und verdeutlichen somit beispielhaft die Möglichkeit einer schnellen und unbürokratischen Zusammenarbeit.“

Und einen weiteren Erfolg konnte die 115 verbuchen: „Die einheitliche Behördenrufnummer115 gilt als erster Bürgerservice mit einem messbaren und damit für die Bürger nachvollziehbaren Serviceversprechen.“ 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen. 55 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Anruf beantwortet. Wenn ein Anruf nicht sofort beantwortet werden kann, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf. Und schon während der Pilotphase ist die 115 von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar.

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