Behörden-Helpdesk

Online-Hilfe der öffentlichen Verwaltung schneidet gut ab

| Autor: Ira Zahorsky

Dass sich rund 50 Prozent der Deutschen Hilfe bei der Nutzung von behördlichen Websites holen muss, spricht nicht für deren Usability.
Dass sich rund 50 Prozent der Deutschen Hilfe bei der Nutzung von behördlichen Websites holen muss, spricht nicht für deren Usability. (© leszekglasner - stock.adobe.com)

Rund die Hälfte der Deutschen, die einen Online-Service der öffentlichen Verwaltung nutzen, benötigen mindestens einmal Hilfe dabei. Dies spricht nicht unbedingt für eine nutzerfreundliche und intuitive Bereitstellung der Dienste. Immerhin waren aber mehr als 80 Prozent mit dem Helpdesk zufrieden, ergab eine Umfrage von Sopra Steria.

Probleme mit Online-Anträgen, Nicht-Auffinden von Informationen auf Behörden-Websites oder eine wenig intuitive Nutzererfahrung: die Bürger müssen bei der Nutzung digitaler Verwaltungsdienstleistungen zahlreiche Hindernisse überwinden. Rund die Hälfte der 6.000 im September 2019 von Sopra Steria befragten Bundesbürger brauchen demnach auch mindestens einmal pro Vorgang Hilfe. 29 Prozent nutzen dazu das Telefon, je 24 Prozent schreiben eine eMail oder wenden sich direkt an die Mitarbeiter. 14 Prozent klären ihre Fragen per Chat oder Instant Messaging. Immerhin rund 80 Prozent waren mit der erhaltenen Hilfe zufrieden.

„Will die öffentliche Verwaltung das im Durchschnitt positive Service-Level halten, muss sie auf die vielen kommenden Anfragen zu Online-Verfahren vorbereitet sein“, sagt Ronald de Jonge, Leiter Management Consulting im Geschäftsbereich Public Sector von Sopra Steria. Egal über welchen Kanal die Bürger Kontakt aufnehmen: Wichtig ist, dass Behörden die Anfragen mit derselben Qualität beantworten. 80 Prozent der Befragten wünschen sich einen solchen Multi-Channel-Service. Auch Bewertungsmöglichkeiten für Behörden-Websites und Online-Dienste stehen bei 80 Prozent auf der Wunschliste.

Mehr digitale Verwaltung, mehr Fragen

In Norwegen haben knapp drei Viertel der Befragten, die einen Online-Service nutzten, mindestens einmal Hilfe in Anspruch genommen, davon rund die Hälfte über digitale Kanäle sowie 41 Prozent per Online-Chat, einem Bot oder einem Mitarbeiter. Auch in den weiteren untersuchten Ländern in Europa greifen Bürgerinnen und Bürger häufiger als in Deutschland auf den Online-Helpdesk der öffentlichen Verwaltung zurück. „Das Ergebnis überrascht nicht. In Ländern wie Norwegen mit mehr digitaler Verwaltung als Deutschland tauchen automatisch mehr Fragen auf. Für Bund und Länder in Deutschland ist dies ein wichtiger Indikator, was mit der Umsetzung des Online-Zugangsgesetzes auf sie zukommt“, so de Jonge.

Die Ergebnisse sind ein Ausschnitt der Studie „Digital Government Barometer“.

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