Digitalisierung der Öffentlichen Verwaltung Ohne Papierakte? Ohne mich!

Von Natalie Ziebolz

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Seit Jahren sollen Bund, Länder und mehr als 10.000 Kommunen digitalisiert und modernisiert werden. Erste Erfolge sind mittlerweile spürbar, das Festhalten an alten Prozessen und Systemen bremst den Veränderungsprozess jedoch unnötig aus.

Obwohl die Vorteile der eAkte auf der Hand liegen, wollen die meisten öffentlichen Verwaltungen die Papierakte beibehalten
Obwohl die Vorteile der eAkte auf der Hand liegen, wollen die meisten öffentlichen Verwaltungen die Papierakte beibehalten
(© Suelzengenappel – stock.adobe.com )

Die Uhr tickt. In knapp einem halben Jahr müssen Kommunen, Länder und Bund 575 Verwaltungsdienstleistungen digital anbieten. Ihr Fortschritt wird genauestens beobachtet – mit Dashboards etwa. Diese würden durch Transparenz Anreize schaffen, ist sich die bayrische Digitalministerin Judith Gerlach (CSU) sicher, „denn Wettbewerb motiviert und treibt an“. Doch die Öffentliche Verwaltung ist mehr als ihre Leistungen für die Bürger und Bürgerinnen. Es gilt auch interne Prozesse zu digitalisieren, zu modernisieren und Mitarbeiter zu entlasten. Gesetzliche Vorgaben wie das E-Government-Gesetz nicht zu vergessen.

Dabei schlagen sich die Behörden, laut eigener Aussage, gut: 18 Prozent sehen sich der Studie „Zwischen E-Akte, Fachverfahren und Digitalisierungsplattform“ der msg zufolge als Vorreiter, der bereits die meisten Prozesse digitalisiert hat. Knapp drei Viertel gab zudem an, mit der Digitalisierung bereits weit gekommen zu sein.

Vor allem Collaboration-Systeme (75 Prozent), virtuelle Poststellen (68 Prozent), die digitale Signatur (62 Prozent) und das Formularmanagement (59 Prozent) stehen bei den Verwaltungen hoch im Kurs. Den Spitzenplatz als meist genutztes elektronisches System holt sich jedoch der Scanner (82 Prozent). Es muss schließlich viel digitalisiert werden: 37 Prozent der Behörden erhalten noch immer die Hälfte ihrer Dokumente in Papierform. Hinzu kommen Akten, die den Mitarbeitern im Homeoffice zugänglich gemacht werden mussten.

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Change Management
Kommunikation als Schlüssel der Veränderung

Digitalisierungsvorhaben wecken bei den Mitarbeitern oft Zweifel und Ängste – etwa davor, überflüssig zu werden. Kommunikation hilft dabei, die diversen Vorurteile abzubauen und Vertrauen zu schaffen. Sie ist daher auch ein zentraler Aspekt des Change Managements (zu Deutsch: Veränderungsmanagement). Ziel ist es, die Mitarbeiter fachlich mitzunehmen und Konflikten beziehungsweise Widerständen auf Augenhöhe zu begegnen. Dabei wird nichts dem Zufall überlassen: Ein Kommunikationsplan regelt, wer wann welche Informationen zum bevorstehenden Wandel erhält – für den Behördenleiter sind schließlich andere Aspekte relevant als für den Servicemitarbeiter. Immer berücksichtigt werden sollten jedoch folgende Punkte:

  • Warum ist die Veränderung notwendig?
  • Was ist das Ziel der Veränderung?
  • Wie werden die Ziele gemessen?
  • Was ist die Strategie, die Ziele zu erreichen?
  • Wie sieht der Zeitplan aus?
  • Welche Maßnahmen wurden schon definiert?
  • Was bedeuten die Änderungen für die Mitarbeiter?

Damit die einzelnen Botschaften auch die richtigen Zielgruppen erreichen, werden diese auf verschiedenen, auf die Empfänger abgestimmten Kanälen übermittelt – in Blogs, Meetings oder Einzelgesprächen zum Beispiel. Die Devise lautet: Je besser die Mitarbeiter die Vorteile des geplanten Wandels nachvollziehen können, umso eher setzen sie sich dafür ein.

Parallele Aktenführung? Challenge accepted!

Heißt es also bald „Adieu, Aktenberge! Adieu, physische Archive“? Wohl kaum. Obwohl die eAkte bereits seit 20 Jahren im Gespräch ist, wird ihr Potenzial in den wenigsten Behörden voll ausgeschöpft. Überhaupt haben erst 28 Prozent der Befragten die Einführung der eAkte abgeschlossen. Bei 46 Prozent arbeitet immerhin bereits ein Teil der Behörde mit der eAkte. 22 Prozent der Behörden befinden sich jedoch erst in der Planungsphase. Erschwerend kommt hinzu, dass 99 Prozent der Studienteilnehmer auch weiterhin die Papierakte nutzen wollen.

Dabei liegen die Vorteile der ­eAkte – auch für die befragten Behörden – klar auf der Hand: Einen großen Mehrwert sehen sie etwa in der besseren Auffindbarkeit von Informationen (66 Prozent) oder der Prozessoptimierung (47 Prozent). 43 Prozent erhoffen sich darüber hinaus, dass Aufgaben schneller erledigt werden. Auch die IT-Sicherheit (40 Prozent) und das Wissensmanagement (38 Prozent) könnten sich verbessern.

Zudem zeigt die Studie, dass die parallele Aktenführung für über 60 Prozent der Befragten aller Verwaltungsebenen eine Herausforderung darstellt.

Fachkräftemangel und die Angst, überflüssig zu sein

Woran liegt es also, dass die Papierakte weiterhin so hoch im Kurs steht? Einerseits gibt es technische Hemmnisse, die die Einführung der eAkte erschweren. So müssen beispielsweise die fachlichen Anforderungen berücksichtigt, bestimmte Prozessanforderungen müssen umgesetzt und Fachverfahren können wegen fehlender Schnittstellen nicht angebunden werden. Darüber hinaus machen sich fehlende externe IT-Unterstützung (47 Prozent) sowie unzureichende finanziellen Mitteln (53 Prozent) bemerkbar.

Ein weiterer entscheidender Aspekt sind die Mitarbeiter. Ihnen fehlt schlichtweg das Vertrauen. Sie fühlen sich gläsern und befürchten, durch die Automatisierung überflüssig zu werden. Die Studienautoren beruhigen jedoch: „Wir wissen, das Gegenteil ist der Fall: Automatisierte Systeme entlasten Verwaltungsmitarbeitende bei zeitintensiven, repetitiven und manuellen Prozessen und ermöglichen ihnen, sich ihren Kernkompetenzen zu widmen.“

Dennoch wird deutlich: Hier müssen Führungskräfte aktiv werden. Schulungen und Weiterbildungen können ihren Teil zur Vertrauensbildung beitragen. Der aktuelle ­Digital Office Index des Bitkom offenbart allerdings auch hier Nachholbedarf: Lediglich 56 Prozent der öffentlichen Verwaltungen bieten ihren Mitarbeitenden ein entsprechendes Angebot.

Auch ein professionelles und effektives Prozessmanagement kann Sicherheit geben. Das Land Sachsen hat bereits vor zehn Jahren das „Handbuch Prozessmanagement“ eingeführt. Dieses deckt die Schlüsselfaktoren des Prozessmanagements ab – etwa geeignete Methoden und Vorgehensweisen, die Qualifizierung der Mitarbeiter oder den Wissenstransfer.

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Trotz OZG-Umsetzung das Backend nicht vergessen

Die Studie zeigt also einmal mehr, der Weg der Öffentlichen Verwaltung in die digitale Zukunft ist – obwohl die Fortschritte sichtbar sind – noch weit. Und noch etwas wird deutlich: „Es wird alles dafür getan, dass der Bürger einen digitalen Zugang erhält“, so Christian Schwab, Geschäftsprozessmanager, Bezirksamt Mitte Berlin. „Was jedoch nicht vernachlässigt werden darf, ist, was im Backend passieren muss.“ Denn erst wenn das Frontend mit den Online-Angeboten sowie die Systeme und Prozesse im Backend ineinandergreifen, entstehen durchgängige, digitale Service-Leistungen.

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