Projekt Bürgertelefon 115

Modellregion Rhein-Main

22.01.2008 | Autor / Redakteur: Prof. Dr. Walter Gora / Gerald Viola

Ziel des Projektes „Einheitlicher Behördenruf 115“ ist es, Bürgern und Unternehmen einen einfachen Zugang zu den Verwaltungsleistungen zu ermöglichen, ihre Probleme direkt, schnell und zuverlässig zu lösen, bei einfachen Fragestellungen unmittelbare Auskünfte zu erteilen und komplexe Anfragen an die Fachverwaltung weiterzuleiten sowie die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass die Kenntnis der Aufgabenzuständigkeit für den Anfragenden keine oder nur noch eine untergeordnete Rolle spielt.

An vielen Stellen gibt es insbesondere auf kommunaler Ebene bereits umfangreiche und beim Bürger mit hoher Akzeptanz angenommene Serviceleistungen, wie beispielsweise Bürgerbüro oder Bürgerservice. Diese Dienstleistungen sind auch telefonisch nachfragbar, allerdings sind die Informationen und Auskünfte in der Regel lokaler Natur. Eine Vernetzung dieser Institutionen einhergehend mit einer verwaltungsübergreifenden Zusammenarbeit ist erforderlich, um den Erfolg des Projektes 115 sicherzustellen.

Um dies zu erreichen, müssen nicht nur bundesweit einheitliche Regelungen geschaffen werden, sondern vielmehr die Behörden, bei denen die 115-Anrufe auflaufen, in die Lage versetzt werden, dass der Bürger und die Unternehmen die gewünschten Dienstleistungen in einer hohen Qualität erhalten. Vorrangig ist im Interesse der Kundenzufriedenheit ein einheitliches Serviceversprechen, dessen Grundlage eine übergreifende Wissensdatenbank ist. Gleichzeitig sollte die Lösung auf der Basis intelligenter Vernetzung zu einer spürbaren Entlastung der Fachverwaltungen beitragen.

Die Idee des einheitlichen Bürgertelefons 115 wurde von der Kommunalebene in der Rhein-Main-Region bereits sehr früh aufgegriffen und hat eine hohe Akzeptanz sowohl auf der politischen als auch der verwaltungsbezogenen Ebene erfahren. Dies führte dazu, dass sich die kommunale Ebene im Rhein-Main-Gebiet nahezu einhellig mit der Unterstützung durch die Landesverwaltung als Modellregion für den Pilotbetrieb der 115 im Jahre 2008 beworben hat.

Hohe Anforderungen an die Verwaltung

Das Rhein-Main-Gebiet ist die zweitgrößte Metropolregion in Deutschland und für die Pilotierung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 in außerordentlicher Art und Weise geeignet. Die Region Rhein-Main ist die zweitgrößte der elf europäischen Metropolregionen in Deutschland (nach dem Ballungsraum Rhein-Ruhr). Die Region stellt einen polyzentrischen Verdichtungsraum dar, dessen wirtschaftlich und politisch wichtigsten Städte Frankfurt am Main, Wiesbaden und Mainz sind. Der geografische Mittelpunkt ist Frankfurt am Main.

Das Rhein-Main-Gebiet mit über fünf Millionen Einwohnern und mit Frankfurt als zentralem Konzentrationspunkt ist ein Finanz- und Dienstleistungszentrum von Weltrang und gehört als Mittelpunkt der dynamischen Wirtschaftsregion zu den führenden Unternehmensstandorten Europas. In der Region Rhein-Main erwirtschaften 320.000 Unternehmen mit 2,5 Millionen Arbeitnehmern ein jährliches Bruttoinlandsprodukt von 167,8 Milliarden Euro. In diesem produktiven Umfeld mit seinem internationalen Branchenmix florieren Unternehmen aller Größen, vom großen Industriekonzern bis zum kleinen Softwareentwickler. Viele international operierende Unternehmen haben ihre Zentrale im Großraum Frankfurt angesiedelt. Diese Dynamik bedingt hohe Anforderungen an die Dienstleistungen der Öffentlichen Verwaltung.

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