Clientmanagement richtig planen und implementieren Mehr als die Summe seiner Teile

Autor / Redakteur: Sebastian Weber / Gerald Viola

Wenn sich eine öffentliche Institution mit der Beschaffung eines Clientmanagement-Systems beschäftigt, hat das meist zwei Gründe: Entweder ist noch keine entsprechende Lösung vorhanden, oder das beschaffte System bringt in der Praxis nicht den Effizienzgewinn, den man sich ursprünglich erhoffte. Damit Sie nicht zu letzterer Gruppe gehören, sollten Sie vor der Einführung eines Clientmanagement-Systems ein paar wichtige Dinge beachten.

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Ein integriertes Clientmanagement-System macht die Administration „per Turnschuh“ überflüssig
Ein integriertes Clientmanagement-System macht die Administration „per Turnschuh“ überflüssig
( Foto: Anna Zerényi/PIXELIO )

Clientmanagement, also die komplette Administration sämtlicher Arbeitsplatzrechner in einer Behörde, ist eine vielschichtige Angelegenheit. Für den Administrator beginnt der Lebenszyklus eines PCs in der Regel dann, wenn die Kisten mit Monitor, Gehäuse und Peripherie vor ihm stehen und daraus ein komplett eingerichteter Arbeitsplatz werden soll. Zunächst benötigt die Hardware dazu ein Betriebssystem sowie je nach Abteilung eine bestimmte Auswahl an Programmen. Im Laufe seines Lebens bekommt der Rechner dann regelmäßig aktualisierte und auch neue Software verpasst und muss mehr oder weniger versierte Benutzer ertragen, bis er schließlich abgeschrieben ist und ausgemustert wird – natürlich nicht ohne dass zuvor alle sensiblen Daten von der lokalen Festplatte gelöscht werden.

Je nachdem wie eine Behörde strukturiert ist, liegt der Schwerpunkt der administrativen Tätigkeit in der eigenen Praxis mehr auf der Verteilung von Programmen, dem Ausbringen von Betriebssystemen inklusive Software, Fernwartung, System-Monitoring, Helpdesk oder der Automatisierung von Wartungsarbeiten. Der Bereich, mit dem Administratoren die meiste Zeit verbringen, sollte der Ausgangspunkt für Überlegungen zum umfassenden Clientmanagement sein.

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Schrittweise, aber integriert

Denn um möglichst schnell von einem neuen Clientmanagement-System zu profitieren, ist es sinnvoll, zuerst nur denjenigen Bereich zu automatisieren, der im Tagesgeschäft die meiste Zeit kostet. Ein schrittweises Vorgehen hat dabei einerseits den Vorteil, dass das Projekt jederzeit überschaubar bleibt und man sich nicht auf zahlreichen parallelen Baustellen aufreibt. Andererseits nehmen kalkulierbare Teilprojekte auch der Behördenleitung die Angst vor einem Megaprojekt mit nur schwer kalkulierbaren Kosten. Ist der erste Bereich erfolgreich umgestellt, geht es an das nächste Aufgabenfeld.

Dabei darf man jedoch keinesfalls vergessen, dass alle Komponenten des gesamten Clientmanagements später nahtlos zusammenarbeiten müssen. Wer bei der Einführung eines Clientmanagement-Systems damit beginnt, schrittweise Insellösungen zu implementieren, wird später seine Zeit damit verbringen, diese aufwendig zu integrieren, statt die gesparte Arbeitskraft für produktive Tätigkeiten einzusetzen. Und selbst wenn Einzellösungen über Schnittstellen zu anderen Systemen verfügen, bedeutet dies noch lange nicht, dass diese auch wirklich integriert sind. Zudem besteht immer die Gefahr, dass ein Hersteller beispielsweise mit einem neuen Release seine Schnittstellen verändert und die davon abhängigen Systeme dann nicht mehr oder nur noch teilweise funktionieren. Bei integrierten Produkten, die durchaus modular aufgebaut sein können und auch dürfen, hat der Anwender die Möglichkeit, Schritt für Schritt neue Funktionen hinzuzunehmen. Gleichzeitig ist dabei sichergestellt, dass alle Module reibungslos zusammenarbeiten.

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Wo bin ich?

Wer nun weiß, wo er mit seinem Clientmanagement hin will und welche Werkzeuge er dafür braucht, sollte sich als nächstes überlegen, was eigentlich die eigene Ausgangsbasis ist. So paradox es klingt: Viele öffentliche Institutionen ohne Clientmanagement-System können in der Praxis nicht spontan beziffern, wie viele Rechner sich überhaupt in ihrer Einrichtung befinden. Dasselbe gilt für beschaffte, installierte und tatsächlich genutzte Software – wobei es zwischen diesen drei Bereichen ebenfalls große Unterschiede geben kann und in der Praxis auch meist gibt. Für eine realistische Projektplanung ist es jedoch sehr wichtig zu wissen, in welchen Dimensionen man sich überhaupt bewegt, um die dafür notwenigen Ressourcen und den Zeitaufwand so gut wie möglich einschätzen zu können.

Der Anfang eines erfolgreichen Clientmanagement-Projekts ist daher immer eine Bestandsaufnahme sowohl von vorhandener Hard- und Software als auch der täglich gelebten Prozesse. Bei ersterem hilft bereits die Basisfunktion des neuen Clientmanagement-Systems: die Inventarisierung. Diese sollte dabei nicht nur zu Projektbeginn sondern regelmäßig stattfinden, damit die Administratoren auch später immer über den aktuellen Status ihrer IT-Systeme Bescheid wissen.

Denn soll beispielsweise irgendwann ein neues Betriebssystem auf einem Arbeitsplatzrechner ausgebracht werden, so muss der Administrator zunächst wissen, ob dessen Hardwareausstattung überhaupt dafür ausreicht.

Dasselbe gilt, wenn neue Software zu verteilen ist. Wobei hier zudem Abhängigkeiten von oder Inkompatibilitäten mit anderen Programmen zu berücksichtigen sind. Kann das Modul für die Softwareverteilung dann direkt auf alle Daten des Inventarisierers zugreifen, lassen sich solche Prüfungen einfach automatisieren.

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Hilfe am Helpdesk

Wer des Öfteren mit Callcentern telefoniert, kennt vielleicht den Spruch: „Das dauert jetzt etwas, weil ich das in einem anderen System nachschauen muss. Wie war nochmal Ihre Kundennummer?“ So geht es auch vielen Anwendern in Behörden, wenn sie ein Problem mit ihrem PC haben und dies mithilfe der IT-Abteilung lösen möchten. In diesem Szenario ist der Helpdesk, der ebenfalls Bestandteil des Clientmanagements ist, wahrscheinlich nicht in die Inventarisierungsdatenbank, die Softwareverteilung oder das zentrale Benutzerverzeichnis integriert. Der Mitarbeiter am Helpdesk muss also im schlimmsten Fall manuell zunächst den Anrufer einem bestimmten Rechner zuordnen, sich anschließend über die Ausstattung des betroffenen PCs informieren und schließlich über ein weiteres Werkzeug versuchen, das dort aufgetretene Problem zu lösen.

Ist der Helpdesk hingegen in das restliche Clientmanagement integriert, sieht der Administrator im Idealfall sofort die Daten aus dem letzten Inventarisierungslauf und kann per Mausklick etwa die Installation eines aktualisierten Treibers anstoßen oder ein Wartungsskript auf dem entfernten Rechner ausführen. Lösen lassen sich die meisten IT-Probleme in beiden Fällen – mit einem integrierten Clientmanagement-System jedoch oft in einem Bruchteil der Zeit.

Die Investition in ein Clientmanagement-System kostet neben dem Arbeitsaufwand für Planung und Implementierung auf der einen Seite natürlich auch Geld. Doch kann ein ganzheitliches Clientmanagement-System auf der anderen Seite auch viel Arbeit und sogar direkt Investitionskosten einsparen – beispielsweise durch die Vermeidung von Überlizenzierung mit Hilfe eines aktiven Lizenzmanagements.

Der Vorteil ist hier, dass durch die regelmäßige Inventarisierung sowieso immer aktuelle Informationen über die gerade in der Behörde installierte Software vorhanden sind. Kann ein Werkzeug zum Lizenzmanagement darauf zugreifen und sind dort die bereits gekauften Lizenzen hinterlegt, erhält der Administrator jederzeit per Knopfdruck einen Bericht über den aktuellen Lizenzierungsstatus seines Netzwerks.

Dann kann er gegebenenfalls überflüssige Lizenzen abstoßen, bessere Einkaufskonditionen durch Volumenrabatte erzielen und natürlich auch Unterlizenzierung vermeiden.

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Fazit

Ein gutes Clientmanagement-System muss nicht immer auch teuer sein. Doch viel wichtiger als der Anschaffungspreis sind die Kosten, die es selbst im Betrieb verursacht oder idealerweise einspart. Voraussetzung hierfür ist, dass sich das Clientmanagement-System einfach bedienen lässt und gut in die vorhandene IT-Infrastruktur integriert. Gleichzeitig muss es natürlich die Funktionen mitbringen, von denen sich die Behörde das meiste Sparpotential erhofft.

Doch wirklich effizient ist ein Clientmanagement-System nur, wenn alle Module vollständig aufeinander abgestimmt sind und auf eine gemeinsame Datenbasis zugreifen.

Dann kann eine Öffentliche Verwaltung schrittweise ihre Administration umstellen, ohne den Gewinn an Effizienz durch Reibungsverluste an Schnittstellen wieder zu verlieren.

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