Informationsnetzwerke im Projektmanagement Mehr Akzeptanz für eGovernment

Autor / Redakteur: Robert Duchstein / Manfred Klein

Eine Studie zur Einführung der eID-Funktion des neuen Personalausweises belegt den positiven Einfluss von Informationsnetzwerken auf die Technologieakzeptanz. Akteure, die darin zentrale Positionen einnehmen, akzeptieren und nutzen eher neue eGovernment-Technologie. Wie lässt sich dieser Effekt für eGovernment-Projekte nutzen?

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(Foto: ag-visuell - Fotolia.com)

Bund, Länder und Kommunen verfolgen mit ihren eGovernment-Angeboten vielfältige Ziele. Durch die Einführung medienbruchfreier elektronischer Arbeitsabläufe, die Modernisierung von Prozessen und Kooperationen bei Infrastruktur und Serviceangeboten wollen die Verwaltungen zumeist Effizienzgewinne erzielen. Und Bürger sowie Unternehmen sollen gleichzeitig von der einfachen und schnellen Bereitstellung der Verwaltungsservices profitieren. eGovernment-Angebote erleichtern offenes und transparentes Verwaltungshandeln und sollen so zu einer nachhaltigen und guten Regierungsführung beitragen.

Diese Ziele können jedoch nur erreicht werden, wenn die eGovernment-Services auch von Bürgern, der Wirtschaft und Institutionen angenommen werden. In der Praxis schreckt die Komplexität vieler Dienste häufig ab und verhindert so eine flächendeckende Verbreitung.

Ohne ausreichende Nutzerakzeptanz bleiben aber auch bei innovativen und funktionalen Anwendungen die gewünschten Effizienzgewinne aus, und die teils hohen Entwicklungs- und Implementierungskosten können nicht amortisiert werden.

Spezialwissen als Treiber für Technologieakzeptanz

Für die Verwaltung sind die Einflussfaktoren auf die Akzeptanz der potenziellen Nutzer dieser Technologien von großer Bedeutung. Nur wenn diese bekannt sind, können neue eGovernment-Technologien so konzipiert, entwickelt und kommuniziert werden, dass möglichst hohe Nutzerzahlen erreicht werden.

Anerkannte und empirisch bestätigte Modelle zur Technologieakzeptanz sind das Technology Acceptance Model (TAM) und die „Diffusion of Innovations“-Theorie. Sie identifizieren geringe Komplexität, Benutzerfreundlichkeit und einen hohen funktionalen Nutzwert als die wichtigsten Akzeptanztreiber einer neuen Technologie. Jüngere Forschungsergebnisse legen zudem die Vermutung nahe, dass auch das individuelle Vertrauen der Nutzer, sowohl in die Verwaltung als auch in das Internet, von Bedeutung ist.

Die Wirkungszusammenhänge und Mechanismen hinter den genannten Akzeptanztreibern sind bislang jedoch weitgehend unerforscht. Wie nehmen Nutzer die Komplexität von eGovernment-Technologien wahr? Wie werden die Einschätzungen der Nutzer zu Benutzerfreundlichkeit und funktionalem Nutzwert beeinflusst? Die hier vorgestellte Studie, die im Rahmen einer Masterthesis mit Unterstützung von CSC, des IT-Stabes des Bundesinnenministeriums und des Fraunhofer FOKUS Instituts durchgeführt wurde, hat diese Fragen untersucht. Die Studie belegt, dass komplexes und implizites Fach- und Spezialwissen (tacit knowledge) diese klassischen Akzeptanztreiber beeinflusst.

Netzwerke erleichtern W­issensaustausch

Das Konzept des tacit knowledge stammt aus der Psychologie und wurde zunächst zur Erklärung von implizitem und organisationalem Lernen verwendet. Doch tacit knowledge spielt auch eine wichtige Rolle im Hinblick auf eGovernment-Technologien: Immer komplexere und anspruchsvolle eGovernment-Angebote erfordern von Benutzern ein hohes Maß an Spezialwissen. Dies gilt insbesondere im Hinblick auf technische Voraussetzungen, Sicherheitsmechanismen und Kompatibilitätsfragen.

Ist eine neue eGovernment-Technologie objektiv von hohem Nutzwert, wirkt sich der Zugang zu Spezialwissen positiv auf die Akzeptanz dieser Technologie aus. Anders gesagt: Nur wenn Benutzer über solches Spezialwissen verfügen, können sie den funktionalen Nutzwert einer neuen Technologie einschätzen. Dadurch erhöht sich die Akzeptanz der Technologie. Zudem reduziert sich die wahrgenommene Komplexität für die Nutzer. Für die Benutzer ist demnach der schnelle und direkte Zugang zu tacit knowledge wichtig.

Wie kann es den potenziellen Nutzern gelingen, sich relevantes Spezial­wissen zu erschließen? Interessante Erkenntnisse hierzu liefern Studien zu Innovationsclustern wie dem Silicon Valley.

Wissenschaftler konnten zeigen, dass Spezialwissen vor allem durch Netzwerke übertragen wird. Wiederholte persönliche Kontakte zwischen den Netzwerkakteuren schaffen Vertrauen und ermöglichen sowohl einen bewussten als auch einen unbewussten Wissenstransfer (knowledge spillover).

Auf dieser Erkenntnis aufbauend untersuchten Forscher die Struktur von Informationsnetzwerken und stellten einen Zusammenhang zwischen der Netzwerkposition eines Akteurs und seiner Innovationsfähigkeit her. Akteure, die eine zentrale Position in einem Informationsnetzwerk innehaben, verfügen über viele Verbindungen und haben über viele Kanäle Zugang zu tacit knowledge. Sie können daher leicht Spezialwissen erwerben und nutzen.

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Im Kontext der Akzeptanz von eGovernment-Anwendungen führt direkter und wiederholter Austausch mit anderen Nutzern, Anbietern und weiteren Stakeholdern dazu, dass sich potenzielle Nutzer das notwendige Spezialwissen aneignen können. Es lässt sich schlussfolgern, dass die Wahrscheinlichkeit für die Akzeptanz von eGovernment-Technologien steigt, wenn potenzielle Nutzer eine zentrale Position in relevanten Informationsnetzwerken einnehmen.

Fallstudie zur eID-Funktion des nPA

Eine Analyse zur Einführung der eID-Funktion des neuen Personalausweises testete rückwirkend diese Hypothese. Dabei kam ein zweistufiges Forschungsdesign zur Anwendung.

In einem ersten Schritt wurde eine quantitative Netzwerkanalyse durchgeführt, deren Ergebnisse in einem zweiten Schritt die Grundlage für eine statistische Analyse bildeten. Mithilfe einer quantitativen Netzwerkanalyse werden die Beziehungen zwischen alle Akteuren eines gegebenen Netzwerkes untersucht. Netzwerkstatistische Berechnungen lassen dann Rückschlüsse auf die Struktur des Netzwerkes sowie auf die Rollen und Positionen einzelner Netzwerkakteure zu.

Bei der Einführung des neuen Personalausweises wurden die Teilnehmer des zentralen eID-Anwendungstests – rund 40 Unternehmen verschiedener Branchen und verschiedene Verwaltungseinheiten – als Informationsnetzwerk modelliert. Die Teilnehmer waren potenzielle Anbieter eines eID-Service und konnten als mögliche Nutzer der neuen eGovernment-Technologie gesehen werden.

Mit einem Online-Fragebogen wurden rückwirkend alle bestehenden Netzwerkverbindungen zwischen den beteiligten Akteuren erhoben. Um die Position der Akteure in diesem Netzwerk zu untersuchen, wurde der Anteil der Netzwerkbeziehungen eines einzelnen Akteurs an den möglichen Beziehungen innerhalb des Netzwerks errechnet. Somit konnte jedem Akteur ein prozentualer Gradzentralitätswert zugeordnet werden, beispielsweise 4,25 Prozent für Akteur A. Weiterhin bewerteten die Akteure ihre Netzwerkbeziehungen nach der Qualität der ausgetauschten Informationen.

Die so errechneten Zentralitätswerte dienten als unabhängige Variable einer statistischen Analyse. Als abhängige Variable fungierte die Einführung eines eID-Service nach dem Anwendungstest. Die Qualität der jeweiligen Netzwerkbeziehungen ging als Kontrollvariable mit in die Analyse ein. Mit einer logistischen Regression wurde schließlich überprüft, ob eine hohe Netzwerkzentralität eines Akteurs die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er einen eID-Service einführt.

Zentralität in Netzwerken steigert A­kzeptanz

Die Ergebnisse der statistischen Analyse zeigten, dass die Wahrscheinlichkeit zur Einführung eines eID-Services signifikant steigt, je zentraler die Position des Akteurs im Informationsnetzwerk ist. Schätzt man die Stärke des Effekts, so zeigt sich, dass schon eine Erhöhung der Netzwerkzentralität eines Akteurs um nur ein Prozent eine um 14 Prozent höhere Wahrscheinlichkeit der Einführung eines eID-Service nach sich zieht.

Darüber hinaus spielt auch die Qualität der ausgetauschten Informationen eine Rolle: Je höher der Informationsgehalt der Beziehungen eines Akteurs ist, desto eher führt dieser einen eID-Service ein. Die Hypothese konnte also zunächst bestätigt werden. Dies bedeutet, dass Spezial- und Fachwissen, welches über Informationsnetzwerke ausgetauscht wird, eine wichtige Rolle im Hinblick auf Akzeptanz und Einsatz von eGovernment-Technologien spielt.

Wie können Verwaltungen eGovernment fördern?

Die Ergebnisse der Studie sind relevant für die Einführung zukünftiger eGovernment-Technologien: Um die Akzeptanz und die Nutzerzahlen von neuen Services und Technologien zu steigern, sollte der netzwerkbasierte Informationsaustausch zukünftig zwischen den Akteuren ermöglicht und aktiv gefördert werden. Tools und Methoden aus dem Bereich des Netzwerkmanagements sollten angewendet werden, um das Wachstum und die Qualität von Informationsnetzwerken zu stärken.

Eine effektive Steuerung, insbesondere großer Netzwerke, kann durch speziell qualifizierte Verwaltungseinheiten erfolgen. Im Rahmen der Konzeption und Planung von neuen eGovernment-Technologien sollten von Beginn an alle Stakeholder und potenziellen Nutzer(-gruppen) als Informationsnetzwerk wahrgenommen und adressiert werden.

Bestehende Informationsnetzwerke sollten ausgebaut und die Qualität der ausgetauschten Informationen sollte erhöht werden. Regelmäßig durchgeführte Netzwerkanalysen können dabei Aufschluss über die Netzwerkstruktur und Verbesserungsmöglichkeiten geben.

In der Praxis kann die Förderung von Informationsnetzwerken beispielsweise über Online-Portale und Social-Media-Plattformen realisiert werden. Foren und Wikis ermöglichen einen netzwerkartigen Informations- und Wissenstransfer. Die Wissensträger in Behörden sollten sich hier aktiv einbringen und ihr Wissen mit den Nutzern teilen.

Auf regionaler und kommunaler Ebene sowie für kleinere Netzwerke können diese Online-Aktivitäten durch Workshops, Konferenzen und weitere Events ergänzt werden. Solche interaktiven Maßnahmen schaffen zusätzliches Vertrauen zwischen den potenziellen Nutzern und helfen zugleich, Vorbehalte gegenüber neuen eGovernment-Technologien abzubauen.

Die eGovernment-Initiative des Bundesinnenministeriums zur Verbreitung von De-Mail und dem neuen Personalausweis zeigt in diesem Zusammenhang gute Ansätze. So werden die Erfahrungen und Ergebnisse (Fachkonzepte, Machbarkeitsstudien und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen etc.) der von der Initiative unterstützten Behörden im Internet veröffentlicht, sodass andere Behörden diese Erkenntnisse für eigene Vorhaben nutzen können. Zudem werden Kontaktinformationen bereitgestellt, um den direkten Austausch von Beteiligten und Interessierten anzuregen.

eGovernment-Initiative zeigt gute Ansätze

Darüber hinaus berichten unterstützte Behörden auf Fachveranstaltungen mit eGovernment-Bezug über ihre Projekte. Um die Akzeptanz und Nutzung von De-Mail und eID-Funktion weiter zu steigern, könnte die Dokumentensammlung zu einer interaktiven Wissensplattform ausgebaut werden, auf der die Projektverantwortlichen direkt miteinander Informationen austauschen können.

Die eGovernment-Initiative geht im Sommer in ihre zweite Runde. Unterstützt werden wieder neue Anwendungen sowie innovative Einsatzszenarien. Der bewährte Erfahrungs- und Wissensaustausch der beteiligten Behörden wird so fortgeführt.

Darüber hinaus werden die Länder beim Aufbau zentraler Infrastrukturen für elektronische Identitäten unterstützt. Geplant ist die Bereitstellung von Sachinformationen (zum Beispiel von Lösungsansätzen und Best-Practice-Beispielen).

Auch hier kann der Einsatz und Ausbau der bestehenden Informationsnetzwerke in den Ländern einen positiven Effekt auf die Etablierung zentraler De-Mail- und eID-Strukturen haben. Und ein gezieltes Netzwerk-Management könnte den interaktiven Wissensaustausch zusätzlich fördern.

Länderbezogene Netzwerke könnten beispielsweise durch Akteure aus anderen Bundesländern ergänzt werden, die ihr in der Praxis erworbenes Fach- und Spezialwissen hier einbringen.

Wandel zur offenen N­etzwerkkommunikation

Der Erfolg von künftigen eGovernment-Angeboten hängt davon ab, dass sich der Austausch zwischen den Akteuren von einer hierarchischen zu einer netzwerkbasierten Kommunikation wandelt. Voraussetzung hierfür ist zum einen die Bereitschaft von Behörden, Anbietern und Dienstleistern, ihr Wissen zu teilen und zum anderen die Erfahrung, dass sich das Teilen von Informationen auf Dauer positiv für alle auswirkt.

Wenn es gelingt, eine solche Netzwerkmentalität zu etablieren, können die Ziele von eGovernment leichter erreicht werden.

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