Künstliche Intelligenz im Service Desk

15.08.2019

Moderne Service-Management-Lösungen nehmen sowohl dem IT-Personal als auch den Mitarbeitern viel manuelle Arbeit ab. Das ist unter anderem möglich, da Künstliche Intelligenz (KI) in den Service Desk Einzug hält und ihn zu einem Smart Service Desk aufwertet. Materna und Nexthin

Moderne Service-Management-Lösungen nehmen sowohl dem IT-Personal als auch den Mitarbeitern viel manuelle Arbeit ab. Das ist unter anderem möglich, da Künstliche Intelligenz (KI) in den Service Desk Einzug hält und ihn zu einem Smart Service Desk aufwertet. Materna und Nexthink bieten hier gemeinsame Lösungen an.

 

Künstliche Intelligenz und der Einsatz von Big Data verändern die Nutzung von IT-Systemen. Demnach sind Künstliche Intelligenz, Machine Learning und Robotics wegweisende Themen, mit denen sich IT-Verantwortliche in allen Organisationen auseinandersetzen müssen.

 

Zum einen unterstützen kognitive Elemente die Anwender in den Fachabteilungen. Ihnen stehen im Self-Service-Portal ein Chat-Fenster und virtuelle Agenten zur Verfügung, die bei Fragen unterstützen. So können Anwender entweder direkt an Experten vor Ort verwiesen werden oder mit künstlich intelligenten Robotern chatten. Kognitive Komponenten beantworten Anfragen automatisiert und stehen auch außerhalb von starren Geschäftszeiten rund um die Uhr zur Verfügung. Dabei greifen Chatbots auf vorhandene Wissensquellen der Verwaltung zurück und lernen kontinuierlich dazu, z. B. welche Themen in den Suchanfragen vorkommen, sodass für diese rasch Antworten vorliegen. Jeder Mitarbeiter ist heute aus dem privaten Nutzungsbereich eine gute User Experience gewohnt und erwartet dies auch von seinem Service Desk und der IT in der Verwaltung.

 

Zum anderen unterstützen kognitive Elemente auch die Service Desk-Mitarbeiter mit automatischer Ticket-Klassifizierung, automatischem Ticket-Routing, Hot Topic-Analysen und Data Entity Enrichment, also der intelligenten Anreicherung mit passenden Informationen. Mithilfe kognitiver Elemente wird der Service Desk rund um die Uhr verfügbar. Ein smarter, innovativer Service Desk geht sogar noch einen Schritt weiter: Er beantwortet völlig automatisiert, jederzeit rund um die Uhr Fragen aus Sicht des Nutzers bzw. eines Endgerätes und berücksichtigt dabei Echtzeitdaten.

 

In Lösungsszenarien für den smarten Service Desk kommen Automatisierungslösungen und eine Orchestrierungs-Workflow-Engine zum Einsatz. So können Prozesse automatisiert und über IT-Systeme hinweg integriert in der Verwaltung ablaufen. Die Orchestrierungs-Workflows werden dabei automatisiert im IT-Service-Management-System (ITSM) dokumentiert. Auch die außerhalb des ITSM-Systems notwendigen Tätigkeiten werden automatisiert durchgeführt, wie beispielsweise das Anlegen von Benutzer-Accounts, Software-Verteilung und das Ändern von Rechten und Zugängen.