25.04.2022

Die Bedeutung von kundenzentriertem Denken im öffentlichen Sektor

Ist Customer Experience auch für Verwaltungen und Regierungen wichtig? Die Antwort ist ja – und zwar aus vielerlei Gründen. Wir geben Ihnen einen Überblick.

Mit Voranschreiten der Digitalisierung versuchen immer mehr Unternehmen, sich durch eine gute Customer Experience von der Konkurrenz abzuheben. Der Grund hierfür: Immer mehr Menschen fordern einen barrierefreien Zugang zu benötigten Informationen und wollen intuitiv und vor allem digital in Kontakt mit ihren Anbietern treten können. Um die Customer Experience zu verbessern, sollte der Fokus der Bemühungen daher auf der Verständlichkeit und Intuitivität einer Website, aber auch auf der Relevanz der Inhalte liegen. Kurz um: Wie gut können die Anforderungen und Anliegen der Kunden erfüllt werden.

Das Thema Customer Experience ist längst nicht mehr nur für den privaten Sektor relevant. Regierungen, Verwaltungen und öffentliche Einrichtungen in aller Welt entdecken die Relevanz des Themas zunehmend auch für sich – gerade wenn es um den Austausch mit ihren Bürgern geht. Auch wenn in diesem Zusammenhang weniger von “Customer Experience” und viel mehr von “Citizen Experience” geredet wird, ist der Anspruch doch der gleiche: Öffentliche Institutionen sind zunehmend bestrebt, ihren Bürgern oder “Kunden” auf digitalen Plattformen nutzbringende Angebote zu machen. 

Digitalisierung von Verwaltungsangeboten – das sind die Gründe

Je nach Angebot und Ausgestaltung gibt es verschiedene Gründe, die Unternehmen und Institutionen des öffentlichen Sektors dazu bewegen, zunehmend auf eine gelungene Customer Experience bzw. Citizen Experience achtet. Dazu zählen: 

  • Effizientere und oft auch kostengünstigere Gestaltung von Abläufen durch kürzere Bearbeitungszeiten
  • Eine bessere Unterstützung der eigenen Mitarbeiter durch digitalisierte Prozesse und Auffindbarkeit von Informationen (verbesserte “Employee Experience”)
  • Schnellere Umsetzung von Projekten
  • Höhere Transparenz, auch zum Steigern des Vertrauens in Behörden
  • Steigerung der Investitionen aus dem Ausland oder aus anderen Regionen durch vereinfachte Genehmigungsverfahren
  • Erhöhung der Lebensqualität der Bürger

Digitale Angebote im öffentlichen Sektor – diese Möglichkeiten gibt es

Folgende Angebote im öffentlichen Sektor können entweder vollständig oder zumindest zum Teil digital angeboten werden: 

  • Verwaltungstätigkeiten, wie z.B. Anträge, Beglaubigungen, Berechtigungen 
  • Einsehen geschützter Dokumente und Verträge 
  • Bereitstellung von Informationen über Vorgehensweisen und Richtlinien
  • Möglichkeiten zur Kollaboration und Bürgerbeteiligung bei Projekten 
  • Und vieles mehr

Wodurch zeichnet sich eine positive Customer Experience im öffentlichen Sektor aus? 

Digitale Angebote sind sowohl für Städte und Kommunen, aber auch für übergeordnete Behörden und Einrichtungen von hoher Relevanz. Eine positive Citizen Experience zeichnet sich vor allem durch die Zugänglichkeit und Transparenz von Informationen aus. So sollte zum Beispiel ermöglicht werden, dass Probleme eigenständig per Self-Service gelöst werden können und Service-Tickets schnell und verständlich bearbeitet werden. 

Kurz, einfach und intuitiv: So, wie wir zum Beispiel alle die digitalen Services des Online-Bankings oder Online-Shoppings nutzen, sollten auch die digitalen Dienstleistungen der öffentlichen Hand sein. 

Und eine gute Nachricht gibt es in diesem Zusammenhang: Dass die Digitalisierung des öffentlichen Sektors auch ein Zeichen für die Zukunftsfähigkeit eines Landes ist, haben mittlerweile nahezu alle Regierungen und Entscheider erkannt. In zahlreichen Ländern und Regionen gibt es daher ehrgeizige Pläne und Gesetze, um die Digitalisierung des öffentlichen Sektors voranzutreiben – und somit eine positive “Citizen Experience” zu ermöglichen. 

Herausforderungen für die Digitalisierung im öffentlichen Sektor

Manchmal ist Digitalisierung jedoch leichter gesagt als getan. Die Schwierigkeiten in der digitalen Transformation der Verwaltung zeigen sich oft im Detail: 

  • Wie können relevante Bestandssysteme mit neuen Toos zusammengeführt werden? 
  • Wie erreicht die öffentliche Hand eine möglichst große Unabhängigkeit und Flexibilität in der Weiterentwicklung ihres Angebots? 
  • Wie kann – gerade bei der Abwicklung von sensiblen Daten – eine möglichst große Sicherheit garantiert werden? 

Viele dieser Herausforderungen können mithilfe einer Digital Experience Platform (DXPs) als technologische Grundlage gelöst werden. Daher sind moderne Digital Experience Platforms (DXPs) mittlerweile häufig die Technologie der Wahl im öffentlichen Sektor, um positive “Citizen Experiences” zu ermöglichen.

Aber Achtung: Wir sollten uns nicht nur auf digitale Kanäle beschränken

Ein Beispiel: Ein Bürger beantragt bereits online die Ausstellung eines neuen Dokuments. Aus verschiedenen Gründen muss die Bestellung jedoch vor Ort in der Verwaltung erfolgen. Dort sollte der Antragssteller jedoch nicht mehr erneut seine Daten und Formulare abgeben müssen, denn diese wurden ja schon über den digitalen Kanal erfasst.

Dieses Ineinandergreifen von digitalen und analogen Prozessen klingt zwar auf den ersten Blick logisch, ist aber häufig gar nicht so einfach zu realisieren. Auch in diesem Aspekt sorgen Digital Experience Platforms durch ihre Möglichkeit, verschiedene Tools und Systeme zu integrieren, für die Lösung – und ermöglichen eine durchgängig positive "Citizen Experience" über alle Berührungspunkte hinweg. 

Case Study: Wien – eine Stadt auf dem Weg zum Digitalisierungs-Star Europas 

Ein Beispiel für diesen Ansatz bietet die Digitalisierungsstrategie der Stadt Wien. Wien ist auf bestem Wege zu einer der “Digitalisierungs-Hauptstädte” Europas zu werden. Einer der Eckpfeiler dieser Strategie ist dabei die Wahl der Liferay Digital Experience Platform (Liferay DXP) als Basis für nahezu alle Digitalisierungsbemühungen der Stadt. Liferay als Plattform wird dabei sämtlichen Dezernaten und Einrichtungen der Stadt zur Verfügung gestellt, damit diese dort ihre eigenen digitalen Angebote realisieren können. So können zum Beispiel die Schulen der Stadt mit dieser Plattformstrategie in nur 1 bis 2 Stunden eigene Websites entwickeln. 

>>Lesen Sie hier die komplette Case Study der Stadt Wien

Liferay: Optimale DXP für den öffentlichen Sektor

Dabei zeichnet sich das Open-Source-Produkt Liferay DXP nicht nur durch seine technologische Leistungsfähigkeit, sondern auch seine hohe Konnektivität aus. Als API-first-Plattform lässt sich Liferay mühelos an alle erdenklichen Bestands-Tools in der Verwaltung anbinden – und so interne Prozesse und digitale Angebote verbinden. Dank Open-Source haben Verwaltungen zudem immer die völlige Freiheit der Weiterentwicklung und profitieren durch die Subskripitionsmodelle für Liferay DXP von einem hohen Sicherheitsniveau und regelmäßiger Wartung. Liferay DXP bietet jetzt mit der Liferay Experience Cloud mehrere Cloud-Bereitstellungsoptionen: Von einer vollständig von Liferay für Sie administrierten Cloud-Version bis hin zu einer selbst gehosteten On-Premise-Lösung, mit der Sie die richtige Wahl für Ihre einzigartige IT-Landschaft treffen können. 

Mit einem Plattform-Ansatz, basierend auf einer DXP, sind moderne Citizen Experiences plötzlich gar nicht mehr so schwer zu erreichen. Was zählt ist das eigene Angebot und die richtige Plattform.

>> Bürgerportale, Mitgliederportale, Smart Citys und mehr: Wie Liferay den öffentlichen Sektor unterstützt

Sie möchten mehr über die Bedeutung von Customer Experience im öffentlichen Sektor erfahren? Dann nehmen Sie gerne zu uns Kontakt auf unter marketing-dach@liferay.com oder 06196 9219300.